Según un estudio de McKinsey Global Institute, el 85% de los negocios del sector minorista utiliza las redes sociales para el marketing, frente al 66% de las empresas de otros sectores. Esta distinción es mucho menos significativa en otros ámbitos, con una diferencia del 10% y el 5% en términos de ventas y servicios, respectivamente.
El espacio social ofrece a este sector muchas más oportunidades de establecer relaciones con los clientes y, en general, de mejorar el flujo de trabajo. Las herramientas de redes sociales brindan a los minoristas la oportunidad de personalizar la experiencia del consumidor con el vendedor, eliminando las connotaciones negativas asociadas a las cuentas de resultados y las comisiones.
Tal y como apunta Romina González Galetto, Directora Regional de Iberia y Francia de Hootsuite: “comprender el nuevo camino hacia la compra permite a los profesionales del marketing mejorar las estrategias de comunicación dirigidas a los consumidores en el momento y lugar adecuados, con el mensaje adecuado”.
De esta forma, Hootsuite ofrece cuatro consejos que permitirán a las empresas del sector minorista elaborar sus estrategias para aprovechar mejor las oportunidades que ofrecen los medios sociales en todas las facetas de su negocio.
Evaluación
Dedícale tiempo a descubrir dónde encajan mejor las redes sociales en tu organización y cómo integrarlas en los objetivos organizativos y departamentales existentes. Ir más allá de las métricas usuales como los «Me gusta» y los «Seguidos» es importante para centrarse en la influencia y los análisis en lugar de inflar el tamaño de los likes o la base de seguidores.
Para ofrecer al equipo la capacidad de interactuar de forma multidimensional, en lugar de aislar los conocimientos de un departamento a otro, es esencial identificar el liderazgo dentro de la organización y, una vez formados los equipos, capacitarlos para que puedan rotar por diferentes áreas de especialización.
Es necesario disponer de una herramienta que centralice el control de redes sociales y permita escuchar, interactuar, colaborar y analizar a los responsables, profesionales y expertos.
Seguridad
La inquietud asociada a la posibilidad de cometer un error en redes sociales y acabar en los titulares sigue presente en muchos minoristas. Es una de las principales razones por las que las redes sociales suelen dejarse en manos de una sola persona responsable, en lugar de repartirlas entre los responsables de toda la empresa.
Tener en cuenta que los errores se pueden evitar sin confundir las cuentas personales y las profesionales te va a diferenciar del resto de marcas. Para detener percances antes de que ocurran, es importante disponer de una herramienta que proporcione un aviso adicional al publicar en cuentas de marca importantes, evitando publicaciones erróneas destinadas a cuentas personales, así como permisos limitados y distintos niveles de acceso a la cuenta.
Medir el Retorno de la Inversión (ROI)
Es importante que los datos de las redes sociales sean relevantes para las partes interesadas de una organización, y no sólo para los administradores porque dificulta tanto la comunicación de valor como la toma de decisiones importantes relacionadas con el uso o la inversión en redes sociales para la organización.
Se puede evitar, vinculando las redes sociales al conjunto de los objetivos de la organización y del departamento. Los usuarios pueden empezar con el seguimiento de los «Me gusta», «@menciones», «retweets» o «seguidos», pero pueden profundizar más incorporando la capacidad de medición de cada acción social.
Por ejemplo, Salesforce es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente muy útil por su capacidad para ocuparse de todas las necesidades de CRM. El objetivo de utilizar un software CRM como Sales Cloud es agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad, realizando un seguimiento de los contratos y los pedidos pendientes, así como la gestión de las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Es importante registrar el número de interacciones de atención al cliente que una organización lleva a cabo en redes sociales y medir cuántas de ellas mejoran las relaciones o resuelven problemas, sin limitar los esfuerzos de medición en redes externas.
Promoción de contenidos
Una de las ventajas de una buena medición y comprensión de los datos es la capacidad de perfeccionar los mensajes y entender qué ha funcionado y qué no, desde el punto de vista del contenido. Cuando los mensajes exitosos surgen de forma orgánica en redes sociales, la publicidad en medios de pago te permite invertir dinero con la convicción de que tus programas están respaldados por datos.
Invierte en publicidad de pago a través de plataformas sociales o cuentas que ya hayan demostrado el mayor rendimiento. Adopta herramientas de redes sociales que permitan escalar tus programas de forma efectiva entre equipos, departamentos y marcas para construir el éxito de las redes sociales en tu estrategia.
Así pues, la publicidad en redes sociales permite dirigirse a la audiencia ideal en función de sus comportamientos, intereses, datos demográficos y otros factores, ajustando las variables y experimentando para ver qué es lo que consigue más rendimiento, incluso si se dispone de un presupuesto reducido. También puedes consultar estos datos a posterior, para analizar qué ha funcionado y qué no en la campaña. En resumen, la publicidad en redes sociales es importante porque puede ser muy eficaz, directa y ajustarse a tu presupuesto.
Con estos consejos, estarás mejor posicionado para avanzar y tener éxito en el ámbito social, independientemente de la fase de desarrollo en la que se encuentre tu empresa. Con la próxima generación de consumidores y empleados adoptando las redes sociales como medio de comunicación preferido, el futuro del comercio minorista y el futuro de las redes sociales están estrechamente vinculados.
