Salesforce ha celebrado hoy una nueva edición digital de su evento anual, Salesforce Live España 2021, una cita al que han «acudido» alrededor de 2.000 profesionales, según datos oficiales. Los clientes de la compañía han detallado sus experiencias para promover la digitalización en busca de un trato más personalizado con ellos. BBVA, Cabify, Endesa, IskayPet, Liberbank, Palladium Hotel Group, Telefónica y Uniteco han inspirado a la audiencia con retos reales que definen la supervivencia de las empresas en este mundo digital que se encamina a la recuperación postpandemia.
El evento, conducido por la periodista Samanta Villar, bajo el título ‘Reimaginando la aventura digital’, ha establecido un paralelismo entre el mundo natural y el mundo digital. “Una empresa para sobrevivir debe ofrecer una buena experiencia al cliente, sucede lo mismo que con los seres vivos en el medio natural, tienen que adaptarse”, afirma Enrique Polo de Lara, director general de Salesforce España. “La tecnología ayuda a la empresa a conocer mejor al cliente y a relacionarse con él a través de cualquier canal con un trato siempre personalizado”.
Las entidades que han participado en Salesforce Live España 2021 han demostrado que los modos de recorrer el camino en el bosque digital son muy diversos. Sin embargo, un elemento común a todas ellas ha sido la búsqueda de la innovación a través de la tecnología, con el objetivo último de optimizar su relación con el cliente final y también con sus empleados. Es el caso de Endesa, que, con el claro propósito de ofrecer el mejor servicio, se apoyan en soluciones innovadoras para lograr que sus clientes se sientan valorados y reconocidos.
Una de las claves ha sido la omnicanalidad, entendida como un modelo de atención con una visión de 360º. Desde que un cliente contacta con Endesa, la compañía le acompaña en todo momento de forma personalizada, una tarea que cobra más valor en una entidad con 10 millones de clientes.
Tecnología para conocer al cliente
Ninguna empresa puede permitirse el lujo de no conocer a su cliente y la tecnología es el único modo de conseguirlo. Esta es la idea de IskayPet, grupo propietario de tiendas para mascotas como Kiwoko y Tiendanimal, que ha logrado trascender el canal físico para atender a cada consumidor en función de sus gustos y experiencias de compra previas. Este grupo fue pionero en contar con las tres nubes de Salesforce: Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud y hoy presume de convertir cada interacción online u offline en una experiencia personalizada.
Por su parte, Palladium Hotel Group, ha descrito cómo gracias a Tableau han maximizado el rendimiento de los datos de negocio. Esos datos que normalmente se almacenan en silos deben tratarse de forma cruzada y relacionarlos para extraer su valor en todas las áreas de la organización. De este modo, la cadena hotelera continúa apoyándose en soluciones tecnológicas innovadoras que le permiten introducir mejoras en la experiencia del cliente y avanzar así hacia su misión: “Convertir clientes en fans”.
Además de conectar todos los datos de clientes y analizarlos mejor, es posible crear espacios colaborativos para los empleados. Telefónica, con equipos distribuidos en todo el mundo, necesitaba que todas sus plataformas trabajasen como una sola. Gracias a Mulesoft, todas las fuentes de datos se han podido interconectar, facilitando a la operadora desarrollar proyectos tres o cuatro veces más rápido.
El objetivo de muchas organizaciones es hacer más fácil la vida a la gente y para eso es necesario ponerse en su lugar. Así piensan en Liberbank, un banco consciente de que los clientes demandan autoservicio y gestionar cada trámite por el canal y de la forma que elijan. La figura de su gestor remoto, denominado “Junto a ti”, combina lo mejor del mundo físico y del virtual y permite una interacción personalizada en todo momento.
Pasar al trabajo en remoto a tiempo completo durante la pandemia para garantizar la salud y seguridad de todos los empleados no fue sencillo ni siquiera para las grandes entidades. La tecnología de Salesforce ha permitido a BBVA trasladar la visión 360º del cliente al ámbito del empleado. BBVA ha liderado el proceso de transformación digital de la banca desde hace una década y eso permitió que en una semana, el 90% de los empleados de servicios centrales y el 80% de la red comercial pudieran trabajar desde casa y, hoy, gracias también a Salesforce Care, es posible un modelo híbrido que garantiza la vuelta segura a la oficina.
Diferencias en las transformaciones digitales
Cabify, una empresa de movilidad nativa digital, y la aseguradora Uniteco, que venía de un entorno muy tradicional, han experimentado proyectos de transformación diferentes, que les han llevado al mismo punto: crecer con agilidad y optimizar sus procesos. En el caso de Uniteco, un mayor volumen de información de clientes motivó a la organización a confiar en la tecnología para ofrecer de manera personalizada el servicio de calidad y calidez que les caracteriza. Cabify, por su parte, se ha apoyado en Salesforce para evolucionar el conocimiento y la experiencia de sus clientes corporativos desde el onboarding hasta el servicio postventa.
Por último, VASS, partner de Salesforce en España, ilustró cómo las soluciones de este fabricante les han ayudado a crecer y a aportar valor a numerosos clientes de todos los sectores. Para Salesforce, trabajar con sus partners supone sumar talento a su ecosistema, y actores como VASS son vitales para llegar a todo tipo de clientes y acompañarlos en su camino de transformación digital.
“En Salesforce pensamos que la tecnología forma parte de la solución. Creemos que este nuevo mundo digital tiene que ser mejor, pero es nuestra responsabilidad como empresa ayudar a conseguirlo. Tenemos que involucrar a todos los ciudadanos y un aspecto clave aquí es la educación en tecnología, una escalera social para que todo el mundo progrese”, concluyó Enrique Polo de Lara.
