La digitalización se ha erigido como la gran constante que está motivando a la gente en esta pandemia. Ya sea a través de contenidos en directo, por videoconferencia o mediante seminarios web, la tecnología ha sido uno de los pocos factores sólidos en una época de gran incertidumbre. En el ámbito del entretenimiento en directo es difícil saber lo que sucederá o se decidirá mañana.
Satisfacer las nuevas necesidades
La pandemia puede considerarse un gran acelerador de la digitalización del sector del ocio para poner al día los servicios y la gestión de los visitantes y aficionados. Muchos clubes, instituciones culturales y empresas piensan que la transformación digital consiste principalmente en cambios tecnológicos, y lo es, pero las empresas reconocen que la digitalización es mucho más que el uso de nuevas tecnologías.
Se trata de satisfacer mejor las necesidades de los clientes, ofrecerles nuevas experiencias y fidelizarles. Esto significa entender cómo conectar con la audiencia existente o cómo mantener la relación con ellos.
La venta de entradas está en el centro de la gestión de ingresos. Para posibilitar nuevas fuentes de ingresos, ofertas innovadoras y servicios sin precedentes, se necesita una plataforma ágil que se adapte a cualquier cambio en estos tiempos. Últimamente, la industria del deporte ha destacado por recopilar datos de los fans y en su utilización para relacionarse con sus propios seguidores fuera del estadio. En cambio, el sector de los museos no ha habido tantos avances en este sentido, el recopilar datos de los visitantes y utilizarlos para estrechar las relaciones con ellos.
El corazón de la organización ayuda al distanciamiento social
Hoy en día, ya no se puede acceder a la audiencia solo durante el evento, sino de forma permanente gracias al smartphone y a las redes sociales. En respuesta, el sector debe considerar cómo aprovechar esta accesibilidad para ofrecer una experiencia sin fisuras.
Convertirse en una empresa digital también significa utilizar la tecnología para simplificar los procesos y minimizar el trabajo manual.
Por ejemplo, una plataforma de participación, desplegada como software de servicio, puede vincular la selección óptima de butacas con las normas de distanciamiento social. Se pueden ajustar los parámetros de los asientos según la normativa local, garantizando el mejor asiento disponible para cada asistente, acorde a la normativa Covid.
Digitalizar la emoción
El consumidor está en el centro de la empresa digital. Tal vez en ningún lugar sea esto más importante que en el sector de los eventos en directo, porque el deseo del consumidor que es un fan -o al menos está emocionalmente involucrado- es vivir su propia experiencia. Este deseo abre innumerables oportunidades para crear valor. Cuando se compra la entrada, comienza la experiencia.
La venta online de butacas para la transmisión de eventos o contenidos online se está convirtiendo rápidamente en una forma de que el público consuma un evento. Esta herramienta proporciona acceso de pago al streaming y puede utilizarse además de otros modelos de monetización disponibles en las plataformas de streaming.
Entre en el juego de las devoluciones y reembolsos
La satisfacción del consumidor es lo primero. Y esto se ha puesto ampliamente a prueba este año de pandemia. Por ejemplo, en SecuTix hemos trabajado con éxito para hacer posibles los reembolsos masivos. Especialmente durante la crisis, esto es fundamental para seguir satisfaciendo a los clientes.
Supongamos que una obra de teatro o una representación se cancela debido a la nueva normativa sobre la pandemia o que solo puede asistir un número reducido de espectadores. Como promotor, ¿cómo debo tratar con los poseedores de las entradas? Algunos son titulares de abonos, otros tienen entradas para ese día concreto. Un abono se pagó con una tarjeta de crédito, otro se pagó con dos cuentas diferentes. ¿El organizador quiere reembolsar todo directamente o solo una parte del importe total? El tema se puede complicar aún más: además del promotor y el comprador de entradas, hay otras partes implicadas en este proceso. Hay diferentes bancos, proveedores de pagos y gestores de contratos. Todo esto debe considerarse una devolución masiva y puede gestionarse fácilmente con nuestra plataforma.
Evolución en lugar de revolución
La transformación digital es un proceso iterativo. Una implantación por fases permite a los empleados, socios corporativos y aficionados adoptar las ofertas gradualmente a medida que la empresa madura digitalmente.
Mi consejo es empezar de forma pragmática. Por ejemplo, con los reembolsos masivos a los abonados. Los procesos de reembolso pueden simplificarse en gran medida con los procesos de reventa y actualización al tiempo que se personalizan las operaciones.
Lo que hemos aprendido es que el evento comienza con la compra de la entrada. Además, de su expansión temporal, también habrá una espacial, ya no limitada por el tamaño del recinto. Se podrá participar de forma virtual, de modo que la presencia física se puede ver complementada por una virtual.
Marc Mazzariol, vicepresidente de Productos y Soluciones SecuTix SA.
