Atento, empresa líder de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial, ha realizado una encuesta a sus clientes, entre los que se encuentran reconocidas empresas de los sectores de retail, banca, seguros y telecomunicaciones, para conocer cómo ha afectado la crisis del Covid-19 a sus modelos de negocio.
El primer dato revelador de la encuesta es que el 79% empresas que se vieron obligadas a extender el teletrabajo debido a la pandemia, apuestan por seguir con este modelo una vez acabada la situación de confinamiento. No obstante, éstas consideran que el porcentaje óptimo del tiempo dedicado en modelo homeoffice sería del 50%.
Por otra parte, la mitad de los encuestados consideran que el mayor riesgo al que se enfrentan las compañías tras la crisis es la pérdida de clientes y la bajada del consumo de su producto o servicio, concretamente un 47%.
El contact center, el canal más empleado por los clientes
La situación de confinamiento impuesta por el COVID-19 no solo se han cambiado las rutinas y hábitos de los usuarios, también su comportamiento en internet y la forma en la que se relacionan con las marcas. Según la encuesta realizada por Atento, el contact center ha sido el canal más empleados por los clientes, seguidos de las aplicaciones webs y apps móvil, con un aumento del 24%, 21% y 17% respectivamente.
Además, ocho de cada 10 encuestados asegura que la situación de confinamiento impuesta por el COVID-19 ha modificado el uso de canales. Tanto en el servicio de ventas (28%), como de consultas e incidencias (31%), el contact center sigue siendo el canal elegido por los clientes, por encima de la mensajería instantánea, el correo electrónico o las propias aplicaciones móviles. Asimismo, las empresas encuestadas prevén invertir más en aplicaciones móviles (27%), aplicaciones web (23%) y soluciones de contact center (21%) en los próximos meses.
Cambios en los modelos de negocio
Si algo ha dejado patente esta crisis, con el aumento del trabajo en remoto, es que habrá un cambio de modelo en los distintos negocios. Las empresas deben actuar y buscar nuevas vías. En este sentido, 6 de cada 10 empresas encuestadas confiesan que han tenido que modificar la estrategia digital debido a la crisis COVID-19. Según revela Atento, las áreas más implicadas en la agenda digital a causa de la pandemia han sido sistemas/IT, operaciones y marketing. Los objetivos son muy diversos, mientras el 25% ha cambiado la estrategia para obtener resultados a corto plazo, otro 25% lo hace para agilizar los proyectos y otros 25% por alinear los proyectos a las necesidades de negocio.
De acuerdo con los resultados, el 65% de las empresas ha cambiado la manera de ejecutar los proyectos La gestión de los mismos requiere el uso de una serie de habilidades técnicas, conceptuales e interpersonales que ayudan a clarificar las situaciones y actuar de la forma adecuada. En este contexto, el principal apoyo que necesitan los encuestados, a la hora de ejecutar proyectos digitales, es el conocimiento técnico.
