Muchas veces necesitamos actualizarnos en la forma de relacionarnos con nuestros clientes y no sabemos cómo. La irrupción de la tecnología y democratización de internet han tenido como consecuencia un cambio en el hábito de compra de los consumidores de todas las edades. Los millennials, jóvenes entre los 16 y los 36 años, son nativos digitales que han crecido adaptándose a nuevas herramientas tecnológicas. Este público ha irrumpido de lleno en el mercado online con poder decisorio sobre las compras. En este contexto, los retailers reinventan sus estrategias de negocio para captar a una generación digital más conectada y exigente con las marcas.
“Los targets más jóvenes, entre los que se encuentran los millennials, buscan experiencias de compra diferenciales donde el producto deja de ser el único elemento indispensable, para dejar paso a una experiencia de compra 360 donde ganan protagonismo: lo experimental y sensorial en la tienda física, lo social a través de las redes sociales y lo digital a través de los smartphones”, afirma Alberto Hernández, Partnerships director de Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales para eCommerce. La apuesta por la omnicanalidad, interacción y compra a través de redes sociales y un servicio de delivery personalizado son algunos de los elementos clave que los eCommerce realizan para fidelizar a los consumidores millennials.
1. Ominicanalidad
La apuesta por la omnicanalidad es una realidad que los retailers no pueden dejar de lado. Las fronteras entre lo digital y la tienda física cada vez están más diluidas. Un informe de Think with Google señala que una de cada tres compras en tienda física había estado precedida por consultas en la tienda online y, a la inversa, de cada 5 compras que se producen en el eCommerce, una de ellas ha tenido procesos de búsqueda offline. Ante este paradigma donde las barreras del on y off se difuminan, el estudio “IA, el futuro del retail” apunta que los usuarios que compran online son los que más moda consumen en tienda física. Y es que más del 77% de compradores de moda han realizado compras en tiendas online en el último año.
2. Redes sociales como elemento inspirador
Las redes sociales son fuente de inspiración para efectuar compras. El 48% de los consumidores online españoles reconoce que utiliza diferentes redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram para consultar información antes de hacer sus compras, según un estudio de PwC. Muchos retailers apuestan por implementar campañas de marketing de influencers debido al auge que están teniendo estos prescriptores en redes sociales como Instagram.
3. Compra a través de redes sociales
Los millennials utilizan las redes sociales en su día a día para informarse, compartir detalles personales e interactuar con otros usuarios. Se estima que el 90% de los jóvenes entre los 16 y 36 años tiene presencia en redes sociales. “Instagram incorporó recientemente la posibilidad de comprar a través de la red social y, aunque otras generaciones anteriores no son tan proclives a utilizar esta vía de compra, los millennials están más abiertos a comprar a través de este canal”, apunta Hernández. Una tendencia que gana peso, y es que, según un estudio de Bizrate Insights, el 35% de los jóvenes realizó una compra a través de redes sociales, y el 30% que todavía no lo había hecho admitió ser propenso a hacerlo.
4. Nuevas tecnologías para atraer el consumo
La apuesta de los retailers por nuevas tecnologías que optimizan la experiencia de usuario será esencial para captar y fidelizar a los consumidores más jóvenes. Inteligencia artificial, realidad virtual, búsqueda visual o utilización de chatbots para atender a los usuarios son tecnologías que atraen a las nuevas generaciones. Esta línea se constata en un informe de eMarketer Retail donde se recoge que el 60% de los jóvenes en Estados Unidos y Reino Unido encuestados admitía que se sentirían “cómodos” utilizando herramientas de búsqueda visual.
5. La entrega programada y la posibilidad de devolución sin coste
El delivery es el último eslabón de la cadena logística y el más determinante de todo el proceso. El estudio de PwC también apunta que, aparte del precio, los consumidores se decantan por una marca u otra en base a la posibilidad de realizar devoluciones sin coste (76%), la entrega del producto el mismo día que se efectúa la compra (53%), poder hacer un seguimiento completo del producto (44%) y la posibilidad de efectuar una entrega programada (37%). “Los millennials son jóvenes exigentes que apuestan por la compra online de forma natural y esperan que el producto se entregue rápido, en una hora seleccionada, e incluso podrían estar dispuestos a pagar un extra si la entrega se produce en el mismo día”, concluye Alberto Hernández.
