Si hay algo que un consumidor se lleva después de un compra es su experiencia. Ese valor que, en muchas ocasiones, es intangible pero que hace que el cliente vuelva o decida no hacerlo nunca. Pero ¿de qué depende? ¿cómo podemos mejorar esta percepción?
La experiencia de cliente se ha convertido en uno de los temas tendencia en los entornos de ventas y marketing. Todos los analistas apuntan en la misma dirección: sin iniciativas que le den valor a tu marca o tienda, el futuro comercial se torna cuanto menos complicado por lo que os damos algunas ideas, extraídas del estudio al respecto de inmoment, para mejorar este apartado.
Personalización más personal
Puede sonar redundante pero no lo es. La manida personalización de la que tanto se habla puede resulta poco efectiva si no se hace de la forma correcta. De hecho, el 75% de los consumidores consultados por el informe confirman que la mayoría de las prácticas de personalización son horripilantes. Una situación que no beneficia a las marcas porque provoca que casi la mitad de los usuarios (49%) no tome ninguna acción.
Mientras los compradores no valoran la personalización más clásica, estos si se sienten cómodos cuando esta capacidad de personalizar se convierte en beneficios o en un tratamiento especial. Es ahí donde observar el verdadero valor.
El desconocido mundo Millennials
Muchos se habla de los Millennials. La próxima generación de compradores, que ya ha comenzado a consumir, se convierte en un público desconocido al que le rodea muchos mitos y leyendas.
Ni los Millennials están en contra de ofrecer sus datos personales, ni son 100% digitales ni solo quieren que las marcas se alineen con sus objetivos. Más bien estos consumidores reclaman más transparencia, una experiencia unificada tanto en el plano on-line como físico y un equilibrio entre factores como el precio o la funcionalidad además de la reputación de marca o valores que les inspiren.
Valor para ser memorables
Aunque hay muchas estrategias que buscan conseguir una experiencia de cliente memorable, no todas funcionan. Y es que tenemos que establecer una diferenciación entre lo que supone un valor real y lo que los consumidores recordarán como un valor. Es ahí donde está una de las claves.
Si bien las cajas de autoservicio son altamente eficaces para dar valor, los consumidores no lo percibirán como una cuestión memorable. Sin embargo, si que sera un valor para el recuerdo sentirse especiales o tener un trato humano. Y es que nada reemplaza la buena sensación de sentirse único como cliente.
Humano, lo mejor y peor de la experiencia de cliente
Si bien el valor humano es una de las principales diferenciaciones que pueden tener las marcas, también puede ser uno de los peligros subyacentes. Tener un equipo poco motivado o con unas condiciones laborales poco alentadores nos puede llevar a que este no ofrezca la experiencia de cliente que queremos.
Justo es en la dirección que apuntan los consumidores. El 74% confirma que una plantilla con pocos conocimientos, con mala actitud o lenta han bloqueado su buen experiencia. El 46% también considera que la ausencia de adaptación a las necesidades es una barrera.
Con todo ello no solo tenemos que promover iniciativas de valor sino también alentar nuestro mayor valor: el factor humano. Fomentando la motivación, formación y mejoras haremos que esto llegue al cliente final.
Experiencias emocionales
Y es que en muchas ocasiones el valor no es tanto aspectos tangibles como una percepción del consumidor. Entre las principales características está el que los vendedores escuchen, sean amables y comprensivos, y les hagan sentir valorados. Todas ellas cuestiones intangibles que tienen que ver con las emociones.
En este sentido, también llama la atención como los compradores reaccionan ante una mala experiencia de cliente. En el 34% de los consultados -el mayor porcentaje- se sienten frustados frente al 23% que realmente está enfadado o el 20% que experimenta una decepción.
Imagen | Alex Iby
