Una de las estrategias de marketing más asentadas del mundo son los planes de fidelización de clientes. Tarjetas de puntos, tarjetas de descuento, clubs especiales, etc. casi cada gran empresa tiene su pan y muchas pymes también se han apuntado a este movimiento. Aunque algunas empresas lo hacen muy bien en este campo, lo cierto es otras se limitan a ofrecer un programa con poco contenido en el que el descuento económico aparece como el único incentivo que tienen los clientes para apuntarse.
Pero fidelizar a nuestro cliente va mucho más allá de hacerle una pequeña rebaja económica en su próxima compra. Y son precisamente las pymes, las que más pueden aprender en este campo. Veamos cinco puntos clave que tiene que tener un buen plan de fidelización.
Divertido
Si hay algo que caracteriza a la mayoría de las tarjetas de fidelización de clientes es que todas son prácticamente iguales. Por cada compra que realizamos obtenemos unos puntos que después podremos canjear por regalos o por productos de la firma. Y hasta aquí todo bien. Pero falta un elemento esencial. ¿Dónde está la diversión? El cliente necesita más de una razón para volver a comprar en una tienda, necesita un incentivo que en cierta forma le «obligue» a ser socio.
Este elemento de diversión, de hacer al cliente el sentirse especial lo explotan bien establecimientos como Fnac, que periódicamente organizan eventos como «La noche del socio» y organizan conciertos o otros actos en los que sus socios son los únicos invitados. En establecimientos más modestos, algunas tiendas además de descuentos hacen catas de vino o cerveza sólo para socios y en definitiva, hacen lo posible para el descuento no sea el único motivo para estar dentro del programa.
Simple
El programa de puntos o de incentivos que utilicemos tiene que ser lo más sencillo posible. Nada de fórmulas matemáticas complejas, ni de 37 requisitos que tenemos que cumplir antes de conseguir los primeros puntos. Si nuestro personal no es capaz de explicar bien en qué consiste nuestro programa o nuestros clientes no son capaces de entenderlo, es que en algo hemos fallado.
Es algo que tienen muy claro establecimientos como Vips. Además de sus cupones de descuento, periódicamente le dicen a los socios que esa noche comen dos personas por el precio de una. Más fácil de entender, imposible.
Público
De nada nos sirve tener un gran programa de fidelización si los únicos que lo conocen son los que de hecho, visitan nuestro establecimiento con regularidad. Nuestro programa puede convertirse en una de nuestras mejores herramientas de marketing…si lo damos a conocer y lo publicitamos.
Redes sociales, la web corporativa de la empresa, nuestro blog, en nuestra cartelería y nuestros panfletos… cualquier sitio es bueno para anunciar lo que tenemos y lo que ofrecemos a cambio de la fidelidad del cliente.
Es una estrategia que a pesar de la imagen que tienen ahora, han sabido explotar como nadie las entidades financieras. Si había un regalo o una ventaja de por medio, era imposible no enterarse.
Conoce a tus clientes
A medida que la tecnología ha ido entrando en los programas de fidelización de clientes, nos ha dado también los instrumentos necesarios para conocerlos más de cerca. Un detalle tan insignificante como por ejemplo que El Corte Inglés nos mande una felicitación el día de nuestro cumpleaños, tiene más importancia de lo que muchos creen.
¿Pero por qué quedarnos ahí? La tecnología nos permite saber no sólo quienes son nuestros clientes, sino qué es lo que compran, lo que más le gusta e incluso conocer ciertos hábitos personales. Podemos aprovechar todos estos datos para dar recompensas personalizadas, que muestran cuánto les conocemos.
Comprueba cómo está funcionando
La misma tecnología de la que hablábamos en el punto anterior, es la que nos va a permitir monitorizar y medir los resultados de nuestro programa. Midamos no sólo el número de personas que se han apuntado a nuestro programa, sino también su actividad diaria, cómo está influyendo en nuestras ventas (si es que lo está haciendo) y cuál es el retorno de la inversión, tanto en lo tangible (costes-ventas) como intangible en áreas como la imagen de marca.
