Viscerales, racionales, emocionales, irónicos, exigentes, conformistas… Cada persona –cada cliente– es un mundo y por ello no es recomendable atender a todos los consumidores de la misma forma. Hay que conocer los diferentes tipos de usuarios que podemos encontrarnos –aunque se trabaje con estereotipos- para poder satisfacer mejor sus necesidades y gestionar su acuerdo o desacuerdo con el producto o servicio que se le está comercializando.
En Muy Pymes hemos recurrido a la consultora Unthernehmer.de, que presenta cinco perfiles de clientes. Según las características de cada uno de estos grupos, os sugerimos formas de actuación para ganarte su confianza y fidelizarlos para siempre. ¡Tomamos nota! Y, eso sí, nunca olvidemos que el cliente siempre tiene la razón.
1. Clientes satisfechos y que valoran abiertamente la empresa. Son los más fáciles de tratar. Se trata de personas agradables, por lo general muy bien humoradas y a las que solo hay que dar conversación, que fluya la charla hacia temas que puedan ser de su interés, según la información que ya tenemos en nuestro poder. Pero, eso sí, hay que estar bien atento a lo que va diciendo para poder darles respuesta y que sientan que se les escucha activamente. Este punto es muy importante, porque el consumidor no quiere sentirse como una mera fuente de ingresos, sino que necesita sentirse “especial” y saber que el empresario lo valora por encima del dinero que pueda traer a su negocio. Lo mejor de este tipo de personas es que van a facilitarnos información sobre las opiniones que le merece nuestro negocio, con sugerencias para mejorar tanto los productos como los servicios. ¡Hay que estar alerta!
2. Consumidores satisfechos… pero silenciosos. Como los anteriores, se trata de compradores que están contentos con los bienes que se les presta y valoran de forma positiva a la empresa. Sin embargo, estos no suelen manifestarlo abiertamente, se muestran callados y observador, intentando siempre mantener una posición neutral. Percibiremos esa satisfacción en gestos, expresiones y posturas corporales. En definitiva, con la comunicación no verbal nos transmitirán diversas muestras de aprobación y alguna que otra sugerencia que nos hará comprobar que sí están contentos… pero que todo es mejorable. ¡Gánatelos mostrándole agradecimiento y fidelizándolos con descuentos o algún regalo promocional! Otra estrategia interesante es enviarles a su domicilio muestras gratuitas, catálogo de novedades, etc. Esto lo percibirán como una invitación para volver a probar los servicios del establecimiento.
3. Usuarios insatisfechos que no dan muestras de ello. ¡Peligro! Estas personas son las más difíciles de contentar. El motivo es obvio: están insatisfechos con nuestros servicios pero no dan muestras de ello, no lo expresan, por lo que es muy frecuente que pasen desapercibidos, que no nos percatemos de su descontento y que, finalmente, lo perdamos como clientes. Por ello, hay que ser muy inteligentes y hábiles para hacerlos hablar o expresar su verdadero parecer sobre el negocio. ¿Cómo? Con preguntas precisas y directas, mostrándonos abiertos y transparentes ante ellos y reseñándoles que nuestro objetivo es mejorar servicios y productos y que solo con la participación activa de los usuarios esto puede ser posible. Herramientas muy útiles son los cuestionarios y entrevistas, formularios y encuestas.
4. Compradores insatisfechos que demuestran su disgusto hacia la empresa y sus productos-servicios. Nunca es fácil digerir las críticas, especialmente si no son constructivas. Por ello, cuando nos encontremos con clientes que no han quedado contentos con los útiles comercializados por nuestro negocio, hemos de ser rápidos y actuar sin pausa para satisfacer aquellas necesidades a las que no hemos sabido dar respuesta. Quedarán así doblemente “indemnizados”: por un lado, daremos respuesta a lo que ellos demandaban, evitando que acuda a otro establecimiento; por otro, la rapidez y eficacia de nuestra respuesta hará que restablezcamos la imagen previa que tenía el comprador cuando acudió a nuestra tienda a adquirir tal o cual bien.
5. Clientes enfadados y agresivos. ¡Sálvese quien pueda! Acaban de entrar por la puerta de nuestro comercio varios clientes que, además de insatisfechos, muestran abiertamente su enfado con nosotros, con la empresa, pagándolo además con los pobres empleados que han de hacerle frente. ¿Cómo actuar? La fórmula mágica es: ante la agresividad y la exaltación, paciencia y escucha activa, con mucho tacto y tiento. Hay que intentar por todos los medios apaciguar los ánimos por lo que lo primero debe ser callar y escuchar, preguntarle por los problemas que han tenido, disculparnos abiertamente y pasar a darle soluciones a los fallos que ha podido haber por parte del negocio. Esto hará que se apacigüen los ánimos. ¡El cliente siempre tiene la razón!
