NATEEVO celebró, hace unos días, el evento Loyalty 4.0: de clientes a fanáticos de marca, centrado en las últimas tendencias de fidelización de clientes. Durante la jornada, se presentaron las innovaciones más disruptivas en este campo, incluyendo tecnologías como la inteligencia artificial, la gamificación y el blockchain, que están revolucionando las estrategias de loyalty.
Además, se destacó la importancia de conectar emocionalmente con los clientes para generar relaciones auténticas y duraderas. En el evento, se presentó un estudio inédito sobre la efectividad de los programas de fidelización actuales, proporcionando datos reveladores sobre las expectativas y comportamientos de los consumidores.
Pedro Latasa, CEO de NATEEVO, abrió el evento dando la bienvenida a los asistentes y subrayando la importancia de crear experiencias que vayan más allá de la simple fidelización. “Nos parecía adecuado realizar este evento de fidelización en nuestra casa. La fidelización de clientes ya no es suficiente. Si queremos llegar al corazón de nuestros clientes, necesitamos aliados estratégicos que comprendan cómo crear experiencias auténticas. NATEEVO es un ejemplo de ello”, señaló Latasa.
Las tendencias emergentes en Loyalty 4.0
Silvia Barrocal, Strategy & Value director en NATEEVO, presentó las últimas tendencias en estrategias de loyalty, destacando la importancia de personalizar las experiencias y aprovechar el potencial de tecnologías emergentes para mejorar la retención de clientes. “La fidelización no solo impacta directamente en nuestra cuenta de resultados, sino que también nos ayuda a que los clientes nos recomienden, se queden con nosotros y aumenten su gasto. Sabemos que captar nuevos clientes cuesta hasta cinco veces más que fidelizar a los existentes”, comentó Barrocal.
El uso efectivo de la información del consumidor puede aumentar los ingresos entre un 6% y un 10%, ya que los clientes tienden a gastar más cuando reciben una experiencia personalizada. Además, el 70% de los consumidores recomiendan marcas que cuentan con un buen programa de fidelización, lo que refuerza la importancia de estos programas en la retención y promoción de clientes. Por otro lado, el 67% de los abandonos se pueden prevenir si las empresas logran resolver los problemas de sus clientes en la primera interacción, destacando la relevancia de una atención rápida y eficiente.
Además, Silvia añadió que “los miembros de programas de fidelización generan entre un 12% y 18% más de negocio incremental al año, comparado con aquellos que no lo son, y que el 57% de los clientes fidelizados suelen gastar más que los que no pertenecen a un programa de fidelización, para maximizar los beneficios.”
A pesar de los avances en personalización, Barrocal señaló que muchas marcas se encaran grandes desafíos: “Nos enfrentamos a grandes retos. La saturación de programas de fidelización es evidente. Sabemos que en 2027 1 de cada 3 empresas tendrá un programa de fidelización, por lo que, ante esta saturación, ganarán aquellos que sepan conectar mejor, crear valor real, generar experiencias únicas, omnicanales y quien sepa aprovechar los datos y activarlos con un enfoque diferencial, personalizado y acorde con la marca.”
Caso de éxito de MAPFRE
Rocío Lara, responsable de Comunicación y Estrategia en Club MAPFRE, compartió las claves del éxito de su plan de fidelización, destacando cómo ha logrado mantenerse vigente durante más de 25 años. “El secreto de mantener un plan de fidelización tan sólido es su adopción transversal en toda la empresa«, explicó Lara. Añadió que «nuestro enfoque es meritocrático, lo que significa que no otorgamos las mismas recompensas a todos, sino que valoramos el compromiso con la marca. La clasificación es clara, y los clientes saben cómo acceder a mejores beneficios. El Club MAPFRE es una comunidad de personas para personas, un elemento fundamental del éxito que hemos logrado durante 25 años.”
Además, enfatizó la importancia de la comunicación emocional en su estrategia: “Enviamos 90 millones de comunicaciones al año y siempre mantenemos un tono emocional, porque es fundamental romper el silencio con mensajes que lleguen al corazón del cliente.”
