Llamadas interminables, minutos de espera y poco contacto humano, esto es por norma general, lo que se encuentran cada vez más usuarios al contactar con los servicios de atención al cliente.
Según un informe de Gartner sobre el comportamiento de los usuarios y sus cambios a través de las distintas generaciones, es el momento de poner todos los esfuerzos en mejorar este área. Pero, para mejorar esta experiencia y la calidad en atención a los usuarios, debemos conocer cuáles son sus mayores frustraciones al hacer uso de este servicio.
Mala calidad y largos tiempos de espera
Enreach, proveedor de comunicaciones de empresa all-in-one analiza la cuatro mayores frustraciones de los usuarios al contactar con los servicios de atención al cliente:
- Mala calidad del sonido y llamadas sin respuesta: la atención al cliente es fundamental para la imagen de una marca, y la calidad de la comunicación juega un papel crucial en eso. Un sonido claro y sin distracciones es esencial para que los clientes se sientan escuchados y valorados. Una buena opción para solucionar este problema es contar con un software de atención al cliente que integre todas las funcionalidades necesarias puede hacer que la experiencia sea mucho más eficiente tanto para los agentes como para los clientes. Las soluciones all-in-one que ofrecen los proveedores que combinan software y servicios de telefonía son una excelente opción para simplificar procesos y mejorar la calidad del servicio.
- Largos tiempos de espera: de acuerdo con La Sexta, las empresas de seguros tardan entre 6 y 36 minutos en atender las llamadas de los usuarios. Esta larga espera es frustrante y perjudica la experiencia del cliente, especialmente en situaciones de emergencia. Con la aprobación de una ley que obliga a atender a los clientes en menos de tres minutos, se proponen tres soluciones para evitar las multas. Estas soluciones son: incorporar un bot que permita a los usuarios colgar la llamada sin perder su lugar en la cola y recibir una rellamada, automatizar la gestión de dudas frecuentes con un bot de inteligencia artificial que resuelva consultas simples y libere a los agentes para casos más complejos y activar nuevos canales de atención al cliente, como chats en la web o WhatsApp, para reducir el volumen de llamadas, especialmente para los Millennials y la Generación Z.
- Tener que repetir el motivo de la llamada: repetir el problema al ser transferido entre agentes es frustrante para los usuarios, especialmente si no tienen un número de ticket. Para evitar esto, se puede implementar un sistema de enrutamiento por habilidades que dirija al usuario al departamento adecuado, utilizar inteligencia artificial para identificar al cliente y acceder a su historial de conversaciones, y integrar el software de atención al cliente con un CRM o ERP para que los agentes tengan la información del cliente en cada llamada, mejorando así la experiencia personalizada.
- Respuestas automáticas que cuelgan la llamada: los contestadores automáticos, especialmente los sistemas IVR que solo reproducen locuciones y no ofrecen atención personalizada, representan una de las peores experiencias para los clientes. Para manejar un alto volumen de llamadas con un equipo reducido, se puede complementar la atención personalizada con inteligencia artificial, que automatiza respuestas a consultas sencillas. A diferencia de los contestadores, los bots con IA pueden ofrecer atención similar a la de un agente, pero sólo para consultas que no requieren inteligencia emocional.
“Las frustraciones de los usuarios al contactar con atención al cliente son cada vez más evidentes, destacando la larga espera, la repetición del motivo de la llamada y la falta de atención personalizada. Para abordar estos problemas, desde Enreach sabemos que es fundamental implementar soluciones como inteligencia artificial y sistemas de enrutamiento que optimicen la atención. Al hacerlo, las empresas no solo mejorarán su imagen, sino que también ofrecerán un servicio más humano y eficiente”, señala Carme Poy, Sales Manager de Enreach.
