La experiencia del cliente (CX) que es capaz de ofrecer una empresa se está convirtiendo en uno de sus valores diferenciadores más importantes. Sobre todo en un mercado cada vez más competitivo, en el que los consumidores tienen acceso a múltiples opciones. No se trata solo de cumplir con las expectativas, sino de superarlas, creando momentos significativos que fortalezcan la fidelidad de los usuarios y favorezcan relaciones a largo plazo.
En este contexto, la personalización de la experiencia ya no es un lujo, sino una necesidad. Los clientes esperan que las marcas conozcan sus preferencias, anticipen sus necesidades y ofrezcan soluciones que se alineen perfectamente con sus expectativas. Para las empresas, esto requiere un enfoque estratégico que combine el análisis de datos con la innovación constante.
Con base en estas premisas, en MCPRO han desarrollado «Orbital CX: más allá de la experiencia del cliente», un framework diseñado para identificar y destacar a las empresas líderes en este ámbito. Este análisis no solo se enfoca en la calidad de la interacción cliente-empresa, sino que también considera cómo las empresas están utilizando tecnologías emergentes (caso de la IA generativa) para transformar la experiencia que ofrecen a sus usuarios en todas las etapas del customer journey. De esta forma, ofrecen una perspectiva integral de gran valor, facilitando decisiones informadas en cuanto a inversiones en TI.
Para identificar a las compañías más sobresalientes en el sector de CX, nuestros compañeros han analizado sus estrategias y considerado una serie de métricas clave. Estas métricas no solo evalúan el rendimiento actual de la empresa, sino también su capacidad para adaptarse a las tendencias futuras y su compromiso con la mejora continua. Esto permite proporcionar una visión completa y actualizada de las mejores prácticas en la industria, ayudando a otras empresas a emular a los líderes del mercado y mejorar sus propias estrategias. Algunas de las que han tomado en consideración son:
- Características, eficacia y herramientas con las que cuentan para mejorar la experiencia que las empresas pueden ofrecer a sus clientes.
- Adaptabilidad y personalización a las necesidades de la empresa: agilidad, capacidad para escalar, dashboards, integración con otras herramientas, etc.
- Innovación tecnológica: incorporación de tecnologías punteras en su oferta (ej: IA Generativa)
- Posición en el mercado español: presencia en el mercado español y reconocimiento de marca.
- Integración y omnicanalidad: capacidad para ofrecer experiencia de CX de calidad en todos los canales.
- Facilidad de implementación: posición en cloud público, capacidad de modernización de sistemas legacy, modernización de datos, soporte del fabricante, etc.
- Ecosistema de partners: apoyo del canal de distribución.
En base a lo anterior, han dividido las empresas que participan en Orbital CX en tres grandes categorías diferenciadas:
- Leading Innovators: referentes indiscutibles en el campo de la experiencia del cliente por su sólida trayectoria, excelencia constante y capacidad demostrada para transformar el sector de la experiencia del consumidor
- Rising Contenders: Las empresas “Rising Contenders” están en pleno crecimiento y tienen un gran potencial para convertirse en los próximos “Leading Innovators”. Son actores que demuestran constantemente una capacidad continua de adaptación y mejora, incorporando rápidamente nuevas tecnologías y creciendo con fuerza en los principales mercados.
- Disruptive Challengers: Los “Disruptive Challengers” destacan por su enfoque radicalmente innovador en la experiencia del cliente, desafiando convenciones establecidas y explorando nuevas fronteras tecnológicas.
Además en este documento te ofrecen contenidos extra, como un análisis del momento actual en el que se encuentra el mundo del CX o cuáles son las principales tendencias a las que hay que prestar atención. También podrás consultar entrevistas con algunos de los líderes más destacados y repasar artículos de opinión y contenidos prácticos. Si quieres conocer de cerca las empresas que más destacan en el sector y por qué son opciones que debes considerar para mejorar el servicio que prestas a tus clientes, este es un documento que no puedes dejar escapar. ¡No te lo pierdas!
