El customer journey ha sido una herramienta muy importante para la captación de clientes en el marketing digital, sin embargo, el paso del tiempo ha hecho que las estrategias tradicionales hayan dejado de funcionar, sobre todo entre unas nuevas generaciones que son nativas digitales.
Las nuevas generaciones, por lo general, conocen mejor el ecosistema digital que las propias empresas, por lo que captar su atención y su interés representa un desafío todavía mayor. En consecuencia, las estrategias tradicionales en torno al customer journey resultan menos efectivas o directamente inefectivas, así que las empresas tienen que replantearse completamente su customer journey, empezando por su propia estructura.
Según explica Raiola Networks, la mayoría de las empresas plantea la experiencia con el cliente de forma lineal y genérica, siguiendo el recorrido de la persona desde el descubrimiento de la empresa, el producto o el servicio hasta la fidelización. Sergio Ramírez, CMO de Raiola Networks, dice que “esta estructura presupone que la conducta de las personas es racional, lo que es un error. El ser humano es imaginativo y emocional, eligen comprar basándose en ello, por lo que el camino debería tener más de una línea”.
En la actualidad el camino del customer journey está tan lleno de curvas como de canales, ya que los clientes pueden conocer una marca pasando por diversos lugares y en distintos puntos del camino. Esto hace que para el cliente ya no sea tan importante conocer todo el camino para mantenerse. Por otro lado, y a pesar de que es recomendable abrir varios canales para que el usuario tenga más posibilidades de movimiento, es innegable que eso mismo hace que la medición y el análisis de los patrones sean más complicados, a pesar de que el resultado final sea más completo.
Ser más concreto y honesto, la estrategia para mejorar la efectividad del customer journey
Para mejorar la efectividad del customer journey, Sergio Ramírez explica que “las claves son tener un proyecto o empresa auténtico, sin imposturas. Ayuda, si puedes ayudar, sin esperar nada a cambio, porque lo de la bidireccionalidad en muchas ocasiones no es inmediato, pero verás que las cosas van funcionando”. Dicho con otras palabras, es importante ser agradable con los clientes y los proveedores, pero de manera honesta y sincera.
Otro punto a tener muy en cuenta es tener un objetivo claro, alcanzable, sencillo y concreto, el cual puede derivar de uno genérico. Como ya hemos dicho, los customer journey genéricos han perdido su efectividad, sobre todo ante las generaciones Millenial y la Z, cuya atención es más difícil de captar debido a que en un altísimo porcentaje son nativas digitales y por lo tanto las estrategias más genéricas no funcionan con ellas.
Aquí no hay nada que no sorprenda si tenemos en consideración que cada generación es presa de su contexto y sus circunstancias. Las que son nativas digitales tienen más normalizado el uso de un entorno digital que funciona a través de Internet, así que para estas es necesario aplicar estrategias más elaboradas y concretas para captar su atención, sobre todo apelando a lo emocional.
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