A finales de junio se cumplió un año desde que se prohibieron en España las llamadas de empresas a usuarios con fines comerciales, a no ser que hubiese habido un consentimiento previo. Esta ley implantada en 2023 muestra una radiografía de cómo ha cambiado la manera de interacción entre una empresa y los usuarios, así como también las preferencias de estos últimos a la hora de comunicarse. De hecho, el 75% de los usuarios prefieren comunicarse igual que con sus amigos: mayoritariamente por WhatsApp, según un estudio de WhatsApp Business Platform.
Y es que, en la actualidad, para que una interacción entre empresa y usuario sea eficaz, es el cliente el que tiene que romper el hielo. Todo ello se debe a la era de la inmediatez y de la sobreinformación, en la cual los usuarios prefieren realizar un exhaustivo estudio de mercado antes que recibir información de primeras por una compañía. A pesar de las medidas impuestas por el Gobierno para adaptar la sociedad a las nuevas tendencias, la OCU ha denunciado que nueve de cada 10 consumidores siguen recibiendo llamadas que no han solicitado previamente.
Evita denuncias en consumo
Consciente de este contexto, Enreach ha elaborado una lista con las soluciones que las empresas están poniendo más en marcha en la actualidad para adaptarse al perfil actual de los consumidores y evitar estas denuncias o malos entendidos:
- Uso de soluciones CCaaS que integren Inteligencia Artificial (IA): durante este último año, las empresas están usando este tipo de soluciones para que, a la hora de que un usuario se ponga en contacto con ellas, tengan la capacidad de predecir sus preferencias y ajustar sus estrategias de comunicación para maximizar y agilizar el consentimiento explícito. Asimismo, que una empresa incluya Inteligencia Artificial para estos procesos significa que escucha a la sociedad actual que necesita respuestas rápidas, y es que el 66% de los clientes necesitan recibir una respuesta en menos de diez minutos cuando hacen alguna consulta relacionada con servicio de atención al cliente, ventas o marketing.
- Conectar los sistemas de gestión empresarial como CRM o ERP para garantizar el consentimiento: con esta nueva ley sobre la mesa, es crucial que las comunicaciones comerciales se hagan acorde a las preferencias y el consentimiento que los usuarios han dado en el momento de ponerse en contacto con la empresa. Además, la proliferación de esta integración se debe también porque las empresas se han dado cuenta de que así pueden ofrecer una experiencia más coherente y personalizada para garantizar la fidelización.
- Inclusión de soluciones de enrutamiento omnicanal: que toda la información que entre por cualquier canal de comunicación de la compañía (redes sociales, chatbots de la web, formulario de contacto, llamadas con agentes) esté conectada agiliza la gestión del consentimiento de los usuarios y aumenta la estadística de que se pongan en contacto con ella de forma proactiva. Y es que, a día de hoy, es muy probable que una misma persona haga de la primera toma de contacto a través de un chatbot y valide recibir comunicaciones comerciales de la empresa por esa misma conversación, con la opción de confirmar la elección por correo electrónico o SMS si así lo prefiere. Adicionalmente, hacer uso de la omnicanalidad no solo beneficia a la experiencia del usuario, sino que las empresas con una estrategia de participación del cliente omnicanal fuerte logran retener un promedio del 89% de sus clientes.
“Es un hecho que la era de la digitalización ha cambiado todo, incluso el comportamiento del consumidor. Por la saturación informativa de las empresas, a día de hoy los clientes prefieren dar el primer paso ellos y, además, son muy tajantes como se sientan molestos por una compañía. Por eso mismo, estas últimas deben ser consciente de que la tecnología sigue estando en el centro de este cambio, sobre todo la IA, y tienen que seguir desarrollándose para adaptarse a esta no tan nueva era, y que sigue teniendo en el centro la satisfacción del cliente, que es cada vez está más informado y es más impaciente”, ha concluido Sergio Moreno, CCO de Enreach.
