Recientemente, hemos visto como el Papa Francisco nos entretenía el día con un nueva “metida de pata” y amanecíamos con titulares como “el Papa dice que los cotilleos son cosa de mujeres”. Esto sucedió tan solo días después de la polémica del “mariconeo”. En este artículo, el tema no es ni el personaje ni sus declaraciones, sino ¿qué hacer como Dircom cuando tu portavoz mete la pata claramente en sus declaraciones? Tu portavoz es un ser humano normal y, si tiene una fuerte exposición mediática, la cosa no es si va a meter la pata, es cuándo y qué hacer después. La gravedad y la frecuencia dependerán tanto de su propia capacidad y adecuación a la posición que ocupa como de la asesoría, formación, preparación y apoyo que puedas darle.
Aquí algunas ideas:
- Ofrecer unas disculpas sinceras y rápidas. Somos humanos y estamos sujetos a cometer errores. Si el portavoz ha trabajado una buena imagen previa y pide disculpas, su error será perdonado. La mejor manera es hacerlo de forma rápida, sincera y creíble.
- No excederse en la justificación. Es posible que excedernos en la justificación nos lleve a más problemas. Sucede a menudo. Una respuesta escueta que no permita abrir nuevos frentes a nadie será la mejor opción para no ir generando nuevos capítulos a una historia que deseas que acabe. Si alimentamos en exceso el tema, es posible que se sigan encontrando pegas a nuestra forma de disculparnos. Dependerá de la gravedad y la situación, pero, en general, nos disculpamos y a otra cosa.
- Espera ligeramente a que se calmen las aguas. Tras la disculpa, espera un poco. Una reacción con otra noticia demasiado inmediata podría vincularse o relacionarse al error. Es mejor esperar un poco a que se olvide el tema –no demasiado– lo suficiente para que ya nadie tenga ganas de vincularlo al gazapo.
- Buscar otro tema que sea noticia. Salvo las noticias muy graves, en 24/48 horas se habrán olvidado del tema los medios y el público. Si tenías algo que comunicar aprovecha y consigue que este tema se posicione antes que la metida de pata anterior. Rápidamente se posicionará esta noticia y el error anterior con suerte caerá en el olvido.
- Favorece el encuentro con afectados u ofendidos. Si has ofendido a algún colectivo, intenta realizar alguna acción que demuestre tu apoyo y empatía hacía ellos. Especialmente el aspecto de la empatía y apoyo es importante, pues puedes convertir en aliado a cualquier grupo si les dedicas atención, respeto y los escuchas con voluntad de mejora y autocrítica. Puedes aprovechar el error para acercarte a determinados grupos. Cuando conocemos a las personas presencialmente y en todo su contexto, es más difícil atacarlos luego de forma directa.
- Formación. Evidentemente, tu portavoz no ha asimilado lo aprendido en la formación; vuelve a activar su preparación. Es necesario tomar conciencia de que una figura púbica, y casi cualquier empresario o empresaria relevante, tiene una exposición permanente y sus declaraciones, incluso informales, pueden ser publicitadas. Es importante esta toma de conciencia para controlar todas las declaraciones.
- Plan relacional y generación de contenidos. Igual que la formación, también será importante preparar un plan relacional, de presencia pública y de contenidos en medios propios y ajenos que mejore la imagen de tu portavoz.
- Valora si el portavoz es el adecuado. Aunque esté al final, es posible que tu empresa o institución deba plantearse esto al principio. Se entienden los errores pequeños, pero si tu portavoz hace declaraciones en contra de los valores y el propósito corporativo de la compañía o no representa los cambios necesarios para afrontar los nuevos retos, tal vez sea el momento de un cambio en la portavocía de tu empresa, ya que podría llegar a dañar la reputación corporativa en el largo plazo.
Montserrat Arias, CEO y fundadora de Bemypartner.
