Cumplir las expectativas de los clientes y ofrecer un buen servicio es garantía para que los minoristas mejoren su negocio y rentabilidad. En las últimas décadas, la tecnología ha ayudado mucho a acercarnos a los clientes, a escucharlos, conocer sus gustos y ofrecerles lo que buscan. Hoy, la misma nos permite dar un paso más, extendiendo los ya tradicionales sistemas de Customer Relationship Management (CRM), con capacidades para la gestión completa de la experiencia del cliente, desde el inicio, hasta el final del proceso de compra.
“Mientras que las herramientas de CRM se encargan de gestionar de manera interna los datos de los clientes para optimizarlos, las capacidades de Customer Experience Management se centran de forma más explícita en la propia relación con los clientes, situándoles en el centro de la estrategia del minorista”, señala Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA. “El Customer Experience Management además se enfoca en conocer los flujos, recorridos, comportamiento y preferencias de los clientes, para diseñar procesos y estrategias que se adapten a sus necesidades y demandas”.
Las claves de la experiencia del cliente
ARBENTIA, firma de consultoría internacional experta en el sector Retail, destaca siete métricas claves de la experiencia del cliente, que los modernos sistemas tecnológicos de Customer Experience Management permiten monitorizar y mejorar:
- Net Promoter Score (NPS): esta métrica sirve para medir la experiencia del cliente y su lealtad hacia la marca. En una escala de 0 a 10, el usuario debe dar una valoración respecto a si recomendaría un producto o servicio. Del 0 al 6 se consideran “detractores”, entre el 7 y el 8 “pasivos”, mientras que los que dan una puntuación de 9 o 10 se considerarían clientes “promotores” de la marca.
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): es una de las más utilizadas para medir la pérdida de clientes y se evalúa en una escala de cinco puntos. Por ejemplo, cuando el cliente valora el servicio recibido, después de una llamada de soporte técnico.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): esta métrica es más precisa, ya que los consumidores deben valorar en una escala de “muy fácil” a “muy difícil”, cómo les ha resultado utilizar un servicio o producto, realizar una instalación o resolver un problema, entre otras.
- Valor de Vida del Cliente (CLV): mide el margen de beneficio que un cliente puede aportar a una empresa a lo largo de su vida, por lo que los retailers buscan mantener relaciones duraderas con sus consumidores.
- Tasas de Abandono: se refiere al porcentaje de clientes que abandonan una marca, es decir, que dejan de adquirir un producto o servicio. Este abandono se puede traducir en una experiencia de cliente no satisfactoria, por lo que deciden probar otras marcas que les ofrezca aquello que buscan.
- Tasa de Retención: al contrario de la anterior, esta métrica se basa en aquellos clientes que siguen formando parte de la marca, que están satisfechos con el servicio recibido y no cambiarían de marca.
- Tasa de Respuesta y Solución del Problema: es quizá una de las más valoradas por los usuarios, ya que mide el tiempo que tarda un cliente en recibir respuesta y solución por parte del servicio técnico. El resultado de esta medición se extrae de todos los canales de servicio al cliente que tenga la marca (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales…).
“Una buena gestión de la experiencia de los clientes es una manera efectiva para crear relaciones duraderas y articular una red de usuarios satisfechos”, explica el portavoz de ARBENTIA. “Las nuevas tecnologías hacen que la monitorización de las métricas anteriormente destacadas se integre de forma natural en el proceso de gestión de clientes de la marca, para detectar cualquier desviación y establecer un proceso de mejora continua”.
