Los CRM se han convertido en uno de los motores más importantes de pymes y comercios. Hace unos días vimos un interesante artículo donde repasamos siete tendencias clave dentro de este sector para 2023, y pudimos sacar en claro que este software se encuentra inmerso en una importante evolución que está teniendo, sobre todo, consecuencias a nivel cualitativo.
Por si alguien se ha perdido, os recordamos que un CRM es un un software que nos permite hacer un seguimiento efectivo, eficiente y simplificado de las diferentes interacciones que una pyme o un comercio tiene con sus usuarios y con sus clientes. Este es el concepto más básico, ya que en función del tipo de CRM que estemos utilizando sus prestaciones pueden ser mucho más amplias e incluir, por ejemplo, leads dirigidos y automatización de tareas repetitivas.
En líneas generales, una de las características más importantes que ofrece un CRM es la gestión de los datos de los clientes. Esto tiene una gran relevancia porque esos datos son fundamentales para mantener el contacto con nuestros clientes, y también nos permitirán conocer mejor sus intereses y sus necesidades.
Si contamos con todos los datos clave de un cliente, y si los utilizamos correctamente, podremos ofrecerle servicios y productos que se adapten mejor a sus intereses, y tendremos además todo lo necesario para enfocar y planificar las futuras estrategias de nuestra empresa, o de nuestro comercio. Al final, esto podría ayudarnos a mejorar notablemente nuestras ventas de productos y servicios, a fortalecer la relación con nuestros clientes y aumentar los ingresos.
Datos de clientes que debe contener un CRM
1.-Datos básicos del cliente: en esta categoría se incluyen el nombre, su edad, el sexo, el domicilio y otros datos de contacto, como por ejemplo el número de teléfono y/o la dirección de correo electrónico. Estos datos nos permitirán hacer cosas tan básicas como mantenernos en contacto con el cliente y dirigirnos a él por su nombre.
2.-Datos relacionados con operaciones realizadas con el cliente: este concepto es bastante amplio, pero muy fácil de entender. Dentro de esta categoría se incluyen, por ejemplo, las ventas que hayamos cerrado con el cliente, las compras que este haya realizado, los servicios que haya contratado y también aquellas que, sin haber tenido un éxito comercial, puedan tener relevancia.
En este sentido destacarían, por ejemplo, las visitas o llamadas del departamento comercial, los presupuestos que este haya pedido y que se le hayan ofrecido, visitas del cliente a la tienda que puedan tener especial relevancia y todo contacto que haya implicado conversaciones con interés comercial en los productos y servicios que ofrecemos.
3.- Datos que puedan influir en la toma de decisiones del cliente: con esto nos referimos a las necesidades, preferencias e intereses del cliente. Esto nos permitirá crear grupos de clientes con gustos y necesidades afines, y nos ayudará a adaptar y personalizar de una manera más acertada nuestros productos y servicios, siempre en función de las necesidades e intereses de nuestro grupo mayoritario de clientes.
Por otro lado, también podríamos utilizar estos datos para explorar nuevas oportunidades de negocio, apostando por la comercialización de nuevos productos y servicios dirigidos a cubrir las necesidades de esos grupos de clientes que, por el momento, son una minoría.
4.-Compras y contrataciones de cada cliente: esto nos permite sacar en claro el dinero que ha gastado cada cliente durante un cierto periodo de tiempo, y también nos ayudará a ver en qué han gastado su dinero. Con ello veremos qué tipo de productos y servicios son los que más éxito están teniendo entre nuestros clientes, y podremos anticiparnos a futuros intereses y necesidades.
Por ejemplo, si tenemos una librería y vemos que la novela de una autora se ha vendido muy bien podremos anticipar que su próximo libro también generará mucho interés. También podríamos aplicar esto a servicios concretos que estén gozando de bastante éxito, y personalizarlos y adaptarlos en función de lo que esté por venir (nuevas normativas, nuevos requisitos técnicos, etc).
5.-Dinero gastado por los clientes: estos datos son importantes porque nos permiten establecer relaciones de gasto por cliente y adaptar nuestras estrategias futuras de cara a ofrecer descuentos y promociones concretas en diferentes productos y servicios. También podremos afinar mejor esas promociones, y ver hasta qué punto podría rentarnos tomar medidas un poco extremas, como por ejemplo reducir mucho el precio de algo y compensarlo vendiendo una mayor cantidad de unidades.
6.-Datos de acciones que se hayan realizado con el cliente: es importante en empresas que ofrecen servicios concretos, especialmente la realización de acciones publicitarias y también de asesoramiento y formación. Esto nos permitirá llevar un cómputo general de los resultados obtenidos con esas acciones, las ventas que han generado y el impacto que han tenido. Con esos datos también podremos conseguir el feedback necesario para ir adaptando nuestra estrategia casi en tiempo real.
7.-Clientes potenciales, opiniones y valoraciones: estos datos son fundamentales porque nos ayudarán a ampliar nuestra cartera de clientes, a adaptar nuestras estrategias para llegar mejor a esos clientes potenciales, y también contaremos con información útil para mejorar nuestros productos y servicios ya existentes. Esto último hará que nuestros clientes se sientan escuchados, y será fundamental para fidelizarlos.
Al final, todos estos datos nos permitirán conocer mejor a nuestros clientes, nos ayudarán a interactuar mejor con ellos y a ofrecerles servicios y productos que no solo sean de su interés, sino que además se adapten mejor a sus necesidades concretas en cada momento. También podremos gestionar y ordenar mejor las relaciones con ellos, y contaremos con información muy útil para crecer y mejorar partiendo de una base fundamental para cualquier pyme o comercio, el cliente.
