Los servicios de atención al cliente se han digitalizado por completo. Esta circunstancia implica que la Inteligencia Artificial, las herramientas de lenguaje natural, ChatGPT o la migración en la nube se plantean como una realidad del futuro inmediato del sector.
Odigo, proveedor global de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), ha celebrado recientemente su evento anual, centrado en la ‘Customer Experience’, bajo el título: CX Day All Star 2023. Una jornada en la que se han presentado las tendencias en la atención al cliente y el customer journey.
La migración al cloud suma adeptos en el contact center, y es que, según datos de Gartner, las plataformas en la nube superarán las on-premise en 2025. Además, la innovación tendrá como principal protagonista a la Inteligencia Artificial, lo que contribuirá a favorecer la omnicanalidad, hiper personalización o la reducción de tiempos de espera.
“Los clientes se están convirtiendo en omnicanales, lo que implica que las organizaciones deben estar presentes en todos los canales donde están los usuarios, y atenderles cuando ellos quieran, en el momento que lo soliciten y a través del dispositivo elegido”, afirmó Lucía Álvarez, business development director de Odigo Iberia. “Las nuevas tecnologías son básicas para garantizar un ecosistema conectado. En el contact center la Inteligencia Artificial permite crear una plataforma abierta con tecnología propia integrada e interconectabilidad con otros players del mercado”.
IA, omnicanalidad y una atención personalizada
En la actualidad, las tendencias tecnológicas aplicables a casi cualquier sector están condicionadas por el imparable avance de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial. En concreto, las posibilidades que ofrece esta tecnología a los contact center y a la experiencia de usuario van desde la posibilidad de crear un ecosistema omnicanal, hasta la hiper personalización de los servicios, pasando por reducir el tiempo de espera y garantizar una disponibilidad completa todos los días del año.
Otra de las tendencias clave en la atención al cliente es la omnicanalidad y las soluciones con migración a la nube. “Las soluciones cloud ayudan a romper la barrera del contact center, lo que posibilita deslocalizar equipos y permitir el teletrabajo entre los agentes”, apuntó Lucía Alvarez.
Con el objetivo de garantizar la atención hiper personalizada en diferentes canales, la compañía lanzó al mercado Odigo Revolution, una oferta personalizada en la que se dispone de la licencia básica de canales para que se pueda elegir que vías de comunicación probar, contando con herramientas como Facebook, YouTube, WhatsApp o Twitter, entre muchas más.
Un ejemplo práctico de esto es el siguiente: en el momento en el que alguien realiza una consulta a un contact center, sea por la vía que sea, la IA integrada en la centralita del contact center actúa como moderador y desvía la consulta hacía el modelo resolutivo que considera más oportuno, tal como un operador telefónico, un chat bot o el apartado de preguntas frecuentes de la compañía. De este modo, se permite agilizar el tráfico y reservar al personal de estas estructuras para llamadas que realmente los necesiten.
ChatGPT, una palanca para la adopción de la IA
ChatGPT ha arrasado en todo el mundo. Este revuelo en torno a ChatGPT es una gran señal para el sector, pues ya estamos asistiendo a una revitalización de la adopción de la IA en los proyectos de relación con los clientes. De hecho, a través de chatbots y callbots ya está bien implantada en el espacio de atención al cliente y experiencia del cliente (CX).
En la mayoría de los casos de uso, la IA pretende aliviar la carga de trabajo de los agentes: automatizando respuestas a preguntas sencillas, promoviendo así el autoservicio. Y, enriqueciendo al agente con información recogida durante las conversaciones entre el consumidor y el bot.
Sin embargo, como ocurre con muchos otros avances tecnológicos, no se puede ignorar el debate en torno a la regulación: la Comisión Europea ya está estudiando su primer marco jurídico sobre IA. Esta evolución de la normativa debería servir de guía al sector de la atención al cliente como colectivo, para garantizar que se tenga en cuenta y se comprenda la ética que rodea a la IA.
