Qapla’, Skeepers, LiveHelp e InPost han analizado las claves a las que se enfrenta el sector del ecommerce en 2o23, que serán: omnicanalidad, live shopping, confianza, transparencia y sostenibilidad (no solo medioambiental). Según sus expertos 2023 es el año de la relación, de cara a la óptima integración entre: automatización y personalización.
Comunicación
Clave de cara a solucionar preocupaciones, que suponen barreras para las compras en línea. Por ejemplo, los eshoppers se preocupan mucho por la velocidad de entrega: el 62% de los compradores electrónicos esperan que el envío gratuito tarde menos de tres días hábiles. Los problemas de suministro y el aumento de los costes de la cadena de suministro persistirán en 2023, según el 39% de los comerciantes. Y tendrán que hacer frente a un crecimiento del 8% de los envíos de comercio electrónico en 2023 según las estimaciones de Qapla`.
La consigna, por lo tanto, debe ser transparencia y comunicación, para crear una relación de confianza entre el vendedor y el cliente. Si no se comunica un retraso en el paquete, el 69,7% de los clientes no volvería a comprar en la misma tienda.
Omnicanalidad
En 2023 ya no solo hay que estar presente en los nuevos canales, sino ser capaz de responder de forma optimizada en diferentes formatos, desde el audio, video o mensajes escrito por ejemplo a través de WhatsApp. “Se debe cuidar el diálogo entre las personas, y garantizar que sea efectivo para responder a cada necesidad de manera rápida y constructiva, para una experiencia valiosa para operadores, clientes y empresas. “ explican los responsables de LiveHelp.
El ‘live shopping’ multiplicará sus ventas por diez en 2023 y alcanzará los 35 mil millones de dólares en 2024. El 78% de las empresas utilizan las compras en vivo para establecer conexiones más fuertes con su audiencia. “Ya no se venden productos, sino experiencias únicas y exclusivas” explican los responsables de Skeepers.
“El desafío está en humanizar la tienda online, para que esta se parezca cada vez más al canal físico en términos de user experience, pero también de rentabilidad. El live shopping es la manera perfecta para convergir estas dos necesidades: se estima que, en 2026, entre el 10% y el 20% de las ventas online se realizarán mediante live shopping, con un índice de conversión diez veces superior al de los canales tradicionales. No solo aumentando la rentabilidad online, sino también permitiéndoles a las marcas ponerle una cara y una voz a su marca y productos.» explica Juanita Solano, head of marketing Skeepers.
En esta misma línea, se impone la gamificación, que transforma la experiencia del cliente en un juego, convirtiendo al usuario en el protagonista y creando lealtad con la marca. En definitiva, las compras en directo ofrecen la manera perfecta de conectar con las nuevas generaciones.
Sostenibilidad
Para 2030, se estima que el número de vehículos de reparto en las 100 ciudades más grandes del mundo crecerá un 36%, pero ya ahora las emisiones de CO2 debidas a la distribución urbana de bienes representan alrededor del 20% de los gases de efecto invernadero producidos por la actividad humana. Es evidente la necesidad de optimizar la gestión del transporte y hacerlo desde la última milla puede cambiar significativamente la situación.
El envío a no domicilio es una herramienta para resolver los problemas relacionados con la expansión exponencial del sistema de entrega; ya que: reducen la contaminación urbana y acústica y permiten entregas nocturnas, disminuyendo el tráfico diurno. Se estima que los mensajeros podrán entregar 10 veces más utilizando puntos de recogida en lugar de entrega a domicilio y cesarán los intentos fallidos de entrega.
Los expertos de InPost explican “en igualdad de condiciones, las entregas fuera del hogar pueden reducir las emisiones de CO2 en un 75% en comparación con los envíos tradicionales; por lo que responden a una demanda de mayor sostenibilidad, privacidad, libertad y comodidad para el cliente, gracias a la capacidad de recoger y enviar de forma independiente 24/7.”
“El aumento del comercio electrónico es una gran oportunidad, pero requiere que los actores del sector reconsideren su papel con un enfoque en hacer las cosas de manera responsable. InPost está en primera línea para impulsar el cambio para ofrecer una forma más simple y eficiente en el panorama del envío: más libertad para los clientes y más atención para ser respetuosos con el medio ambiente» añade Nicola D’Elia, CEO del Sur de Europa en InPost.
Transparencia
El 90% de los consumidores leen reseñas en el sitio web de una marca u otras plataformas específicas antes de realizar una compra. En virtud de la directiva Ómnibus, quienes publican reseñas de su negocio digital están obligados a mostrar los procedimientos de control y verificación aplicados y a garantizar que las opiniones publicadas proceden de consumidores que realmente han utilizado o comprado los profesionales.
“Confiar en un tercero de confianza como Verified Reviews by Skeepers para gestionar, moderar y recopilar opiniones no solo evita el riesgo de no estar en línea con la nueva legislación, sino que también simplifica el proceso de recopilación, análisis y publicación de opiniones.”, explican los responsables de Skeepers. “ Veremos más y más reseñas no solo en formato de texto, sino también en formato de vídeo.” Por tanto, los compradores electrónicos exigen cada vez más transparencia de las marcas y buscan reseñas confiables.
En definitiva, la combinación de experiencia digital y atención al cliente se vuelve esencial, nueve de cada 10 clientes están dispuestos a pagar más por productos y servicios que ofrecen un mejor servicio.
