Los bancos, sometidos a un proceso de aprendizaje constante, tratan de adaptarse a sus clientes y, para ello, necesitan implementar soluciones efectivas y que ayuden a mejorar esa experiencia (UX o experiencia de usuario). Al mismo tiempo deben seguir garantizando la seguridad y la cobertura.
Las entidades tradicionales se enfrentan hoy día a una serie de retos como la pérdida de acceso físico a los servicios financieros en determinadas zonas geográficas, la aparición de nuevos competidores nativos digitales, la pérdida de cuota de mercado por la falta de alternativas frente al cierre de oficinas y la apertura de sucursales digitales por parte de su competencia.
La demanda está cambiando, y exige cambios a las entidades. Sin embargo, cuando son preguntados sobre la experiencia de cliente, el 73% de los ejecutivos bancarios encuestados por CapGemini en su World Retail Banking Report 2022 afirma que tiene dificultad para convertir en información útil la cantidad de datos recopilados a través de los diferentes canales. Utilizando las herramientas tecnológicas a su alcance para configurar una banca cada vez más humana, sin perder de vista la demanda (especialmente por parte de algunos segmentos de la población) de contacto físico, las entidades financieras que puedan convertirse en el punto de encuentro entre los usuarios y la tecnología tendrán una ventaja competitiva.
Y la manera de conseguirlo, desde el punto de vista del proveedor internacional de software para la banca y el sector de pagos Auriga, pasaría principalmente por la apuesta a una estrategia omnicanal que mejore el servicio y la experiencia de los clientes y que, por supuesto adopte la tecnología como habilitador, como canal y como base de la experiencia de cliente, ya sea a través de la banca online o dentro de la sucursal. «Desde la pandemia, la banca digital ha cobrado un protagonismo aún mayor, y lo cierto es que es clave para la democratización de las finanzas. Es decir, para que todas las personas puedan acceder al sistema financiero sin importar su localización geográfica o su sector social o económico. Y aunque en algunos casos pueda parecer que este camino hacia la digitalización deja precisamente fuera a algunos de estos grupos, la realidad es que es la mejor forma de incluirlos”, explica Niccolò Garzelli, Vicepresidente de Ventas Senior de Auriga.
Herramientas de la sucursal bancaria del futuro
- Videobanca: Autoservicio asistido para los clientes 24 horas los siete días de la semana.
- Ventanilla digital: Escritorio equipado para dar respuesta a todas las necesidades del cliente, con asistencia en remoto.
- Smart Tablet: Herramienta que permite a la sucursal conocer información relevante del cliente y ofrecerle una experiencia totalmente personalizada.
- ATM Multifunción: Los cajeros automáticos permitirán integración de canales cruzados en un dispositivo de autoservicio y autoservicio asistido.
Es fundamental, por tanto, hacer accesibles y entendibles los servicios para la totalidad de los usuarios. Esto incluye explicar y exponer los conceptos y operaciones de manera clara para todos, pero también la inclusión visual y auditiva (caracteres grandes o alertas sonoras, por ejemplo). La tecnología debe resolver problemas, no plantearlos, ser reactiva y flexible y no invasiva ni agresiva, ser clara y unívoca, pero también amable. “Cuando hablamos de banca digital no nos referimos solo a la que se ofrece por internet, sino también a otros nuevos formatos que pueden servirse desde la propia sucursal, multiplicando el alcance, horarios y amplitud de la experiencia del usuario”, concluye Garzelli.
