En los últimos 15 años, la lealtad a las marcas ha disminuido y sigue en caída libre, debido a la mayor oferta de todo tipo de productos y servicios. Se trata de una ruptura entre cliente y marca que se aceleró durante la pandemia, cuando muchos usuarios se vieron impulsados a realizar sus compras por internet y descubrieron las posibilidades que ofrece el comercio electrónico.
Las compras online le han comido una importante parcela del mercado a las tiendas físicas, por lo que estas, en un proceso natural de modernización, se han visto impulsadas hacia la digitalización de sus transacciones, bien sea internalizando un proceso de reparto o recurriendo a los grandes ecommerce que se nutren de sus productos.
La importancia de una valoración positiva para los negocios
Actualmente 450 mil reseñas son vistas cada día por los usuarios de internet, lo equivalente a 4 billones de reseñas visualizadas al año. Estos datos son un espejo que refleja el panorama actual de los hábitos de compra de los usuarios, tanto en internet como en tiendas físicas, donde una valoración positiva de otros consumidores es más importante que una gran promoción o un elaborado plan publicitario.
Según los datos del estudio McKinsey reflejado en el artículo Five-star growth: Using online ratings to design better products, un simple aumento de 0,2 en una valoración de 1 a 5 estrellas representa cambios en diversas categorías, pero es más significativo un aumento que permita a los negocios tener una valoración por encima de 4 estrellas, llegando a apreciar un aumento relevante en el volumen de ventas.
Los datos al respecto que maneja NoFakes, empresa española de certificación de reseñas, sitúan el aumento de ventas en torno al 270% para empresas que cuentan con opiniones positivas, llegando incluso al 380% cuando se trata de productos y servicios de alto valor.
El papel de los clientes
La variada oferta de productos en internet también muestra un abanico de valoraciones completamente dispares donde, por norma general, unos usuarios advierten a otros en base a sus experiencias de compra, especialmente en casos donde la transacción ha sido sobresaliente o, por el contrario, en casos donde se denuncia una experiencia insatisfactoria.
Estos comentarios son tenidos en cuenta por otros usuarios digitales que han adquirido la costumbre de revisar las opiniones de los usuarios antes de llevar a cabo un desembolso. Según los datos de NoFakes, 9 de cada 10 consumidores lee entre 1 y 6 reseñas antes de seguir adelante con la transacción.
Como indica Patricia Matey, consejera delegada de NoFakes, “las reseñas no son tan solo comentarios, son una puerta abierta a la conversación entre un cliente y el proveedor de un bien o servicio. Tener la posibilidad de escuchar las opiniones de los compradores es un beneficio para el negocio y para el propio comprador. La importancia de las opiniones de los clientes permite adecuar el producto o servicio a las demandas, generando una mejor relación entre el vendedor y sus habituales o futuros compradores”.
El peligro de las reseñas falsas
Una valoración en un restaurante o establecimiento de venta al por menor es un reflejo de una opinión personal y por lo general subjetiva, por ello es común que se encuentren reseñas de todo tipo en internet. Sin embargo, en los últimos años han proliferado páginas de reseñas falsas que ponen en riesgo la credibilidad de la reputación online.
Lo que nació como agregadores de reviews con el objetivo de arrojar luz, se ha ido distorsionando progresivamente y ha dado pie a un mercado negro totalmente profesionalizado de compraventa de reseñas falsas. Un buffet libre de fácil acceso donde con una simple búsqueda en Google y por un módico precio se agregan en cuestión de segundos reseñas con 5 estrellas a un comercio.
Los datos que maneja NoFakes al respecto destapan un mercado fraudulento donde, hasta el 55% de las reseñas que se publican en internet, son falsas y suponen un perjuicio por partida doble, por un lado, dañando la reputación y por otro engañando al consumidor al indicar una calidad en sus reseñas que no tienen.
