Ayer asistimos a la presentación del Informe Adyen del Retail 2022, en el Espacio WOW, donde se puso sobre la mesa los planes de digitalización y expansión de los retailers en España. Los resultados arrojan que el 34% del retail en nuestro país ya dispone de una estrategia formal de digitalización, junto a un 27% que se encuentra en fase de planificación, mientras que un 6% dispone actualmente de canales físicos y digitales unificados; lo que eleva el dato de retailers que priman esta estrategia al 67%, frente al 44% del año anterior.
«Esto es un paso adelante con respecto a otros años, estamos analizando el sector y que vaya a más«, nos ha comentado Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal. Estos datos permiten visibilizar una transformación en los hábitos de nuestro país como consecuencia directa de las transformaciones experimentadas por el mercado en los dos últimos años. La alerta sanitaria ha reconfigurado el perfil del consumidor medio actual y ha provocado profundos cambios en su forma de entender las compras. Mientras que el año pasado 7 de cada 10 usuarios preferían acudir a tiendas físicas, en 2022 al plantear a los encuestados esta cuestión, casi 4 de cada 10 consumidores de ellos están bastante de acuerdo o muy de acuerdo en que prefieren comprar en tienda física.
Por el contrario, a pesar de que los consumidores están volviendo lentamente a realizar compras en tiendas físicas, ahora buscan más flexibilidad y opciones en sus compras, puesto que 6 de cada 10 consumidores prefiere optar por una experiencia de comercio unificado, que les permita, por ejemplo, comprar online y devolver en tienda. «El crecimiento super explosivo que ha tenido el online se ha ralentizado algo más», nos cuenta el directivo.
Juan José Llorente ha afirmado que “resulta interesante observar los cambios de hábitos de compra y lo necesaria que es una plataforma financiera con la flexibilidad necesaria para llevar a cabo una transformación real”. Y añade: “ante un panorama cada vez más maduro en lo que respecta a la transformación digital en España, podemos concluir que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87% de los retailers, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global”.
La experiencia ‘phygital’
Por ello, Adyen apuesta por desarrollar una experiencia phygital, estrechamente ligada a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario. Según su análisis, la innovación de los retailers españoles se aplica fundamentalmente a la logística (50%), la gestión de stock (44%), el marketing y las redes sociales (44%) y el servicio de atención al cliente (42%), principales áreas de negocio donde la tecnológica puede marcar la diferencia.
«A día de hoy, los métodos favoritos de pago de los españoles son las tarjetas de crédito y débito que tienen una preferencia mayor. Pero se ve que los wallets están teniendo un crecimiento muy grande (google pay, apple pay, etc), así como también los métodos de pago aplazados, sobre todo por lo mucho que lo están promocionando«, nos contó Llorente.
Es fundamental seguir la tendencia del mercado y apostar por integrar lo mejor del mundo físico y del digital. De esta manera es posible ofrecer una experiencia de comercio unificado, pero también disponer de la flexibilidad suficiente para adaptarse a la demanda de los usuarios. Así lo cree Dimas Gimeno, Presidente Ejecutivo de WOW Concept que afirma: “El retail está en plena transformación y nuestro “partnership” con Ayden nos ha ayudado a que WOW sea un ejemplo de experiencia de compra verdaderamente phygital. Adyen nos ha facilitado la tecnología y las herramientas necesarias para que nuestros clientes paguen en un único sistema obteniendo una experiencia de compra unificada”.
De la experiencia física al online
Prácticamente 5 de cada 10 consumidores en España han comprado más online que en 2021. La tendencia de compra se ha transformado de lo esencialmente físico a lo digital, desde la página web a la app, e incluso llegando a las redes sociales, pero siempre con la tienda física como referente.
Por ello, en 2022 ocho de cada diez empresas españolas ya proporcionan nuevos canales digitales para la participación de sus clientes. Esto, sumado a que casi 9 de cada 10 encuestados plantea el recorrido de sus clientes a través de múltiples canales como una de las principales iniciativas a aplicar en su empresa, son solo algunos ejemplos de cómo el proceso de adaptación se encuentra en un proceso más madurado que el año pasado e inmerso en el camino hacia el desarrollo del comercio unificado.
El Informe Adyen del Retail 2022 analiza el reparto de las ventas de los retailers españoles por canales. Aunque las cifras no han variado demasiado desde el Informe Adyen del Retail 2021, en 2022 observamos que el 40% de estas ventas se realizan actualmente en tienda física, seguidas de la web con un 32%. Sin embargo, las realizadas a través de apps contabilizan un 16% y las que tienen lugar a través de redes sociales se sitúan en un 12%. Al analizar los datos por sectores se revela que los retailers dedicadas al sector de la moda, las apps canalizan el 18% de sus ventas, dato que se eleva al 22% en el sector lujo. Por su parte, en belleza la tienda representa el 44% de las ventas, seguidas de la web con un 24%, las apps con el 17% y las redes sociales con el 14%.
Tecnología e innovación, rumbo hacia un comercio más unificado
Al analizar las principales iniciativas que se están aplicando dentro de los retailers españoles, y a escasas semanas de empezar 2023, observamos que más del 80% de retailers encuestados afirman que las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para la participación de los clientes, ofrecer más opciones de pago sin dinero en efectivo o mejoran las operaciones para reducir las colas son sus principales objetivos de cara al próximo año.
Aprovechar las oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales es la iniciativa que aplican las empresas que tienen un rango de facturación, concretamente de hasta 25 millones de euros. Respecto a esta cifra, aquellos retailers que destinan una mayor inversión son aquellas dedicadas a la venta de comida rápida (96%), y en segundo lugar, las pertenecientes al sector del Hospitality, ocio y tiempo libre (93%).
Ante el avanzado proceso de digitalización de los retailers, a la hora de aplicar nuevas tecnologías, el informe de Adyen revela que 7 de cada 10 empresas valoran primordialmente los sistemas de control de riesgo (74%) y las aplicaciones (74%). En menor medida, concretamente 5 de cada 10, consideran relevante la realidad virtual / realidad aumentada.
Seguridad y métodos de pago, claves para el éxito
Gestionar y controlar el fraude en los pagos online es un trabajo complejo y requiere de revisión y ajustes continuos. Poder disponer de una plataforma financiera inteligente que permita a cada comercio ajustar a su medida el control de riesgo es fundamental para evitar fallos de seguridad o comportamientos de riesgo.
Uno de los principales problemas para muchas empresas españolas reside en el paso final del proceso de pagos, mientras que los consumidores necesitan cada vez más garantías a la hora de realizar sus compras.
Para 8 de cada 10 consumidores la doble autenticación es una buena forma de controlar el fraude, ya que es más segura y se sienten más cómodos con ella a la hora de verificar sus pagos. Sin embargo, también buscan que, a la hora de autentificar el pago en la caja, el proceso sea rápido y que no requiera ninguna acción por su parte (42%).
Mientras que 6 de cada 10 empresas en España asegura que contrata sistemas de terceros para identificar fraude, principalmente. Entre las medidas más aplicadas por las encuestadas se encuentra: estar preparados para hacer frente al fraude (64%), contar con sistemas de identificación de comportamientos del cliente (63%) y haber identificado nuevos tipos de fraude (56%).
La apuesta de futuro de los retailers
A la hora de preguntar a las empresas españolas cuál será el panorama general del sector dentro de tres años, coinciden en mayor medida en que los consumidores desearán comprar cada vez más en los canales digitales (70%), el funcionamiento de las tiendas físicas será demasiado costoso (63%) y en que las tiendas se ubicarán en los centros de las ciudades (62%).
Este informe augura el futuro del sector retail y de las empresas españolas aportando las siguientes conclusiones:
- Las redes tendrán, cada día más, un papel destacado en el ámbito de la venta online. Hay datos que confirman que hasta un 25% de los usuarios de la generación Millenial realiza sus compras a través de las redes sociales.
- El teléfono móvil se consolidará como dispositivo de compra favorito. Según los datos de este mismo informe donde se detalla la tendencia de las diferentes generaciones, el usuario de la Gen-Z confía cada vez más en las compras mediante su teléfono, un 37% ya no usa tarjetas físicas y confía más en ewallets como Apple Pay o Google Pay a la hora de pagar.
- Asentamiento del pago aplazado como alternativa de compra. Además de un progresivo crecimiento de las compras a través de redes sociales, según el último Informe sobre métodos de pago de Adyen 2022, las opciones de pago aplazado se irán abriendo paso a buen ritmo entre las preferencias de los usuarios.
- Demanda de experiencias de compra phygital: la mayoría de empresas ya desean que la experiencia online y física esté unificada (75%). Esto favorece una gran cantidad de experiencias y formas de pago multicanal, así como simplificar la conciliación y capturar valiosa información de los consumidores.
- Fidelización a través de una creciente personalización de las promociones y ofertas: Alejados de las grandes campañas globales, el cliente se situará en el centro de la estrategia comercial y las empresas apostarán por ello. Actualmente el 69% de los consumidores prefiere comprar en comercios que tienen un programa de fidelización y 7 de cada 10 se descargaría la aplicación de un comercio para recibir mejores bonificaciones o recompensas por fidelidad.
