Las reseñas en Internet se han convertido en una preocupación cada vez más acuciante para las pequeñas y medianas empresas. No importa cuánto te esfuerces en brindar un excelente servicio, siempre vas a acabar con algunas valoraciones negativas que hagan tambalear tu reputación online.
En estas ocasiones, es importante mantener la calma, ya que los usuarios van a ver tus respuestas, al igual que los comentarios negativos. Por eso, hay que responder a todas las opiniones, incluso a las críticas, de manera responsable y profesional.
Por qué deberías gestionar la reputación online de tu empresa
La gestión de la reputación online de tu negocio es esencial en tus ventas, ya que te permite visibilizar lo que los demás dicen de ti, con regularidad y esto afecta directamente su intención de compra. Dado que el contenido cambia continuamente, las personas que perciben una marca también pueden girar drásticamente. Si este giro es negativo y tú estás haciendo un buen seguimiento, podrás mejorar o cambiar aquellos aspectos que se hayan vuelto en tu contra.
Conociendo todas las opiniones de mi negocio podré evitar la pérdida potencial de una cantidad significativa de nuevos clientes y ventas. Además, esta gestión permitirá una serie de beneficios:
- Conocer de primera mano lo que opinan mis clientes. Si queremos mejorar ciertos aspectos del negocio y, por tanto, vender más, es necesario escuchar al cliente. Y eso incluye tanto lo bueno como lo malo. El truco es saber gestionar las reseñas y, en base a ellas, aplicar una estrategia determinada de presencia online.
- Conseguir más clientes potenciales, a través de las recomendaciones de otros clientes. Esto significa un aumento de las ventas sin apenas esfuerzo por parte de la empresa. Eso sí, es importante actuar de forma coherente con la imagen o la personalidad de nuestra marca. Si nos distinguimos por ser cercanos, debemos actuar como tal si queremos ganar a este público potencial que busca ese valor.
- Diferenciación de la competencia. El perfil empresarial es único para cada compañía, por lo que asociar valores al mismo para construir una reputación online tarda tiempo, pero produce interesantes resultados. Una vez que los consumidores asocian ciertas características a una marca, la única tarea será mantenerlo. Aunque es un arma de doble filo, ya que se puede distorsionar con una mala decisión o actuación por parte de la compañía. Por eso es tan importante el seguimiento de la marca constante, a través de la web.
Herramienta de reputación online gratuita
Existen herramientas gratuitas, como rankingCoach que se encargan de rastrear la visibilidad en Internet de tu negocio. De esta manera, puedes olvidarte de esta tarea, para que puedas enfocar tu tiempo y tu esfuerzo en sacar adelante tu empresa. También puedes añadir los datos de la misma en los directorios de búsqueda locales, para que los clientes potenciales de la zona la conozcan y aumentes la posibilidad de venta.
A un nivel más global, para que también cuentes con presencia en los buscadores, puedes seguir los siguientes pasos:
- Crea un perfil empresarial en Google que es gratuito. Si ya tienes una, añade el nombre de tu negocio, personalízalo con fotos e información y completa con horarios o descríbelo en unas pocas palabras. Al publicarlo ya podrás recibir reseñas de los usuarios.
- Obtener reseñas en Google. Para comenzar a tener opiniones, invita a tus clientes físicos a que te busquen en internet y cuenten su experiencia. También deberías hacer una comunidad online, abriendo perfiles del negocio en las diferentes redes sociales. Por último, no te olvides de lanzar una campaña de email marketing o envío de newsletters para recordarle a tus clientes sobre tu negocio y mostrarles tu actividad para incitar a la compra.
Consejos para responder a las críticas
Responder a las reseñas negativas o críticas es vital para dar una buena imagen a los clientes, como hemos dicho. Pero lo mismo ocurre con las positivas, agradecer al cliente su valoración nos da una imagen generosa y formal de cara a los usuarios. En ocasiones, podemos encontrarnos con algunos tipos de comentarios que no sabremos cómo catalogar o hacer frente. Aquí te damos algunas ideas:
- Cliente insatisfecho o reseña falsa. Antes de hacer nada, comprueba si es posible si realmente se trata de un cliente y es una valoración legítima. En el caso de que no lo sea, puedes eliminarla directamente o indicarle que no te consta que haya consumido productos o servicios tuyos. No tienes que pedir disculpas en esta ocasión.
- Tono de la respuesta. Sé siempre educado y empático, no uses el mismo tono que emplea el cliente. Si tienes que pedir disculpas, hazlo y asume tu responsabilidad.
- Canal de respuesta. Si ves que el cliente no atiende a razones o que otros usuarios se meten en la conversación para «echar más leña al fuego», mejor dirigirla por mensaje privado.
En definitiva, si encuentras reseñas negativas de tu negocio en Internet, ¡qué no cunda el pánico! En este artículo te hemos enseñado la mejor manera de afrontar este tipo de valoraciones y reforzar tu reputación digital. Además, recuerda que con la aplicación gratuita de rankingCoach puedes rastrear la visibilidad en Internet de tu empresa y gestionar todo lo que dicen de ti, fácilmente.
