A la hora de la verdad, la visión que un cliente tiene de una empresa depende en gran medida del servicio que se le presta cuando surge un contratiempo y la atención recibida para resolverlo. Las llamadas de atención al cliente se convierten así en una herramienta vital que suponen la diferencia entre un cliente satisfecho o a disgusto, y que hablará tras la experiencia mal o bien de la empresa.
El pasado 31 de mayo, el Consejo de Ministros aprobó el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, fundamentalmente para evitar largos tiempos de espera al consumidor en una llamada. En él destaca la obligación de reducir a tres minutos como máximo este tiempo al teléfono mientras atiende un operador.
¿Pero es posible?
Hoy día vivimos en la época de la inmediatez y lo queremos todo al instante, incluso si hace falta pagar más. Y eso es precisamente lo que hay que ofrecer. En términos absolutos, una persona no debería estar más de 30 segundos a la espera, siempre y cuando no se trate de una llamada de incidencia, en cuyo caso la atención para garantizar la satisfacción del cliente debería ser instantánea: un descolgado inmediato e interlocución humana. Pero, en algunas ocasiones, hay que preguntarse por parte de la empresa si lo realmente importante es contestar de inmediato o si es preferible personalizar la llamada recabando datos antes de atender al interlocutor.
Es muy tedioso por parte del cliente llamar, escuchar un locución de 30 segundos con una voz robótica leyendo una normativa en tres idiomas y que le pidan, para comprobar si es cliente, desde teclear el DNI o la fecha de nacimiento al número móvil registrado o los últimos cuatro últimos dígitos de la cuenta bancaria.
Porque en muchos de esos casos, tras quizás 25 minutos de espera, le atenderá un ser humano que luego vuelve a pedir el DNI y el nombre para dirigirse a él. Y esto en tres o cuatro ocasiones más hasta que se transfiere al interesado al departamento correspondiente. Eso es lo que hay que evitar. Siempre hay que atender con un sistema que emplee el sentido común, tal y como te gustaría ser atendido. Recabar datos en un primer momento es muy positivo pero siempre con el objetivo de que quede recogido al instante y el operador lo tenga frente a él al momento de descolgar el teléfono, con las herramientas tecnológicas adecuadas.
¿Contestador robotizado o agente personal?
Cuando se produce una llamada telefónica se suele poner en valor el contacto con un interlocutor no robotizado aunque, de nuevo, depende siempre de la situación. En ocasiones, si se evitan esperas es preferible hablar con un asistente interactivo por tonos DTMF o reconocimiento de voz, como, por ejemplo, cuando el interlocutor quiere conocer un seguimiento, ampliar o disminuir un servicio o realizar gestiones muy binarias. Por contra, cuando se trata de una llamada por un problema o para resolver una casuística más personal o compleja, lo preferible es hablar con una persona inmediatamente.
Por ello, el servicio ideal combina ambas opciones y sabe cómo ofrecer una u otra en función de la consulta. El cliente no quiere esperas de ningún tipo, ni música, ni anuncios ni promociones, tampoco sermones sobre derechos o la ley de protección de datos. Lo que realmente se agradece es la posibilidad de marcar una tecla concreta si la llamada es urgente para que puedan priorizarla ante otras. Por supuesto, con un sistema de penalización en caso de que alguien haga un uso indebido del sistema.
La importancia de una medición
Recoger los datos necesarios del cliente solo una vez y dar la posibilidad de hablar con un operador son dos piezas claves para un buena atención telefónica al cliente. Pero para reducir el tiempo de espera es fundamental la medición de lo que está ocurriendo en las atenciones telefónicas de la empresa y conectar nuestro ecosistema para el mismo fin.
Lo que no se mide, no se mejora. Hoy día, la tecnología permite incluso evaluar las fortalezas y debilidades de la plantilla y establecer filtros y criterios lógicos en el enrutado de las llamadas para que éstas se tengan en cuenta. Una de las aplicaciones de este sistema más usadas es elegir el operador según el idioma del interlocutor, pero las posibilidades van mucho más allá y también es posible utilizarlo incluso en función del perfil de desempeño del empleado. Es decir, es muy efectivo enrutar una llamada de forma inmediata a un agente en particular con conocimientos de negociación avanzada cuando un cliente está a punto de cursar baja si el sistema detecta en la base de datos de soporte que tiene tres incidencias abiertas sin resolver.
Un sistema de centralita tradicional lo tiene más complicado pero hoy día con los sistemas SaaS de telefonía cloud, se puede acceder a un sinfín de posibilidades que hace sólo unos pocos años atrás estaban fuera del alcance incluso de sistemas cuya inversión era desorbitada para una pyme. Con esta tecnología no solo es posible redirigir la llamada al operador más capaz para solucionar una incidencia sino también otras soluciones que acortan el tiempo de espera de forma significativa.
Con un sistema de parametrización, el sistema obtiene la franja horaria en la que más aluvión de llamadas recibe la empresa, lo que permite reforzar la plantilla justo en ese punto. También es posible automatizar la toma de datos para evitar, la reiteración de peticiones al cliente. O, por último y muy importante, priorizar siempre al cliente que necesite una respuesta inmediata. La suma de cada una de estas medidas reducirán el tiempo de espera y lograrán un cliente satisfecho.
Daniel Rubio es CEO de Fonia.
