La percepción que tiene el usuario online sobre tu empresa influye directamente en las posibilidades de compra. Esta visión es lo que se conoce como reputación online y se crea de múltiples maneras: desde la creación de contenido corporativo, hasta las reseñas de clientes o las valoraciones que le dan a tu producto o servicio en internet.
¿Por qué deberías hacer un seguimiento de tu marca en Internet?
Fidelizar usuarios, convertir potenciales clientes y ser “mimados” por Google son algunos de los principales beneficios de gestionar la reputación online de tu negocio. ¿Sabías que el 90% de los internautas no va más allá de la primera página de Google cuando está buscando un producto o servicio? Esto significa que aparecer en los primeros puestos del buscador, de forma orgánica, te proporciona una gran visibilidad y autoridad en el sector.
Tener una buena presencia online comienza en el diseño de tu web y cada vez que subes contenidos. Es importante conocer las reglas del SEO, ser muy escrupulosos con la calidad de los textos, las imágenes y vídeos, así como la periodicidad con la que la actualizas.
Imagina que vas a un restaurante y, antes de pedir la carta, te fijas en los detalles: decoración, ambiente, amabilidad de los camareros… Quizás la comida sea lo más importante, pero ¿a que esa primera impresión es clave para que te sientas a gusto?
Cómo establecer tu marca
Como hemos dicho, la reputación online está formada por una serie de elementos que representan la imagen o el prestigio de un negocio, marca o persona. Parte se puede controlar por la empresa y parte no, ya que depende de la experiencia de los clientes con la empresa. Para entender mejor este concepto, dividimos en dos los factores que repercuten en la reputación online:
- Externos: serían los comentarios negativos y positivos publicados por los usuarios, lo que dicen los medios de comunicación, la comunidad donde se desarrolla el negocio… en definitiva, todos esos aspectos que están fuera de tu alcance.
- Internos: la web de la empresa, las publicaciones, y toda las acciones de marketing que genera una marca para darse a conocer. En este caso, el control es tuyo.
Cómo gestionar la reputación online de tu empresa
Llegados a este punto, te imaginarás que hacer un seguimiento de marca es vital en una sociedad tan digitalizada como la actual. Si no sabes cómo abordar esta estrategia, te damos algunas ideas.
- Desarrolla una presencia online diversificada
Al igual que los expertos en inversión aconsejan “no poner todos los huevos en la misma cesta”, limitar la presencia online de tu marca a un par de medios no es nada recomendable. Uno de los principales motivos es que estás dejando fuera de tu radar a todos aquellos que, pudiendo ser clientes potenciales, no usen ese canal.
Por tanto, elegir varios canales y adaptar nuestro mensaje a cada uno de ellos va a hacer nuestras campañas más efectivas, llegando a más gente y fortaleciendo nuestra presencia online.
- Gestiona tu presencia online individual
Imagina tu marca como si fuera una persona. ¿En qué redes estarías? ¿cuál sería tu imagen? ¿con quién te relacionarías? ¿qué lenguaje usarías? Responder todas estas preguntas será la base para tu estrategia de desarrollo de un perfil empresarial, que irá construyendo tu reputación online.
- Reclama tu perfil empresarial en los directorios de búsqueda locales
Tener presencia en los directorios de búsqueda locales es interesante para negocios pequeños o comercio de proximidad. Por ello, cada vez hay más plataformas vecinales y locales donde se comparte información sobre productos y servicios y que provocan un alto porcentaje de venta. Es algo así como el boca a boca de antaño, cuando internet no existía.
Si tu empresa no está en este círculo, no existes para la mayoría de la gente. Por tanto es necesario que te hagas una lista con los principales directorios de tu área y les contactes para incluir tus servicios.
- Reclama tu perfil en sitios de valoraciones y reseñas
Lo mismo que hemos indicado en el punto anterior pero, esta vez, relativo a plataformas de reseñas y valoraciones, como es el caso de TripAdvisor. Nuestra empresa no puede ser invisible en lugares que todo el mundo visita, especialmente si tu negocio es un restaurante u hotel. Gestiona cuanto antes tu entrada en estas webs.
Cómo hacer el seguimiento de tu marca en internet
Una vez establecida una estrategia de reputación para nuestra empresa, el segundo paso más importante es hacer el seguimiento de las acciones que hemos emprendido y el feedback de los usuarios. Este punto es delicado porque no siempre vamos a encontrar buenas reseñas, y es importante saber lidiar con clientes descontentos, trolls varios y demás personajes que pueblan internet. ¿Cuáles son los puntos claves?
- Fomenta el contacto directo con tus clientes. Siempre que sea posible, habla directamente con tus clientes. Ellos agradecerán mucho ser escuchados y te puedes evitar una reseña negativa por un malentendido. Además, tú recibirás un feedback muy valioso sin tener que exponerse de forma pública. De igual manera, si ves que tu cliente tiene razón y le recompensas, seguro que consigues “darle la vuelta a la tortilla” y, lo que hubiera sido una valoración negativa que afectara a tu reputación, se podría convertir en todo lo contrario.
- Responde rápidamente a los comentarios negativos. Una de las cosas que peor imagen da es un comentario negativo sin contestar. Es duro y cuesta afrontar las críticas, sobre todo si nos parecen injustas, pero lo mejor es contestar cortésmente y con educación a los usuarios descontentos. No caigas en sus provocaciones, ya que solo les alentará para seguir descalificando y, además, puede ser visto por el resto de usuarios como de poco profesional. Empieza con una frase tipo “Sentimos que estés descontentos con nosotros…” para luego interesante por sus motivos es una buena idea. Si eres capaz de salir airoso lograrás sumar prestigio y reconocimiento extra para tu negocio.
- Haz seguimiento a las menciones de tu marca en Internet. Hacer un clipping diario o semanal sobre las menciones que se hace de tu marca en Internet te permitirá llevar al día un seguimiento de tu marca. De esta manera, los usuarios te verán como una empresa dinámica y preocupada por sus productos y servicios, así como por sus clientes.
