La venta online funciona en España. Según un informe de Naciones Unidas, estamos en el top 10 del ranking mundial. De acuerdo a un estudio del INE, el 26,9% de las empresas con 10 ó más empleados realizaron ventas en comercio electrónico en el año 2020.
Si bien el aumento de las ventas online ayudó a muchas empresas a sobrevivir a la pandemia, el mayor número de transacciones en línea trajo consigo más oportunidades para el fraude en el comercio electrónico, incluido el fraude por devolución de cargos.
En este sentido, se estima que hasta el 86% del total de devoluciones de cargos podrían ser casos de fraude amistoso, intencionado o no. Y según el informe Chargeback Field Report, la mayoría de los comerciantes encuestados notaron un aumento significativo del fraude por devolución de cargos a lo largo de 2021, siendo para 9 de cada 10 una gran preocupación para su negocio.
Teniendo esto en cuenta, Truelayer define qué se entiende por fraude de devolución de cargos, qué implica y, en definitiva, cuál es la mejor manera de prevenirlo.
¿Qué es el fraude por devolución de cargos?
Las devoluciones de cargos comenzaron como una forma de proporcionar protección adicional a los usuarios de tarjetas de débito y crédito, permitiéndoles recuperar su dinero en caso de problemas con el comercio o con el proceso de compra, como por ejemplo, en caso de no poder recibir un reembolso o de estimar que el cobro es incorrecto.
Una devolución de cargo es esencialmente la anulación de un pago con tarjeta de crédito o débito. Mientras que en los reembolsos habituales es el cliente quien solicita la devolución del dinero al comercio, en las devoluciones de cargo, es el banco del cliente o el emisor de la tarjeta quien recupera los fondos mediante una anulación en nombre del cliente.
Un cliente puede plantear una disputa de devolución de cargos con su banco por las siguientes razones:
- No está satisfecho con los artículos que ha pagado y quiere que le devuelvan el dinero
- No reconoce el cargo en el extracto de su tarjeta y cree que no fue él quien realizó el pago
- Esperaba un reembolso que aún no ha recibido en su cuenta
- Se ha producido un error en la venta, por ejemplo, se ha cobrado al cliente dos veces por un mismo pedido, se le ha cobrado un importe erróneo o se le ha cobrado un plan de suscripción después de haberlo cancelado
- El vendedor ya no está en activo, por lo que es imposible solicitar un reembolso
Todas estas son razones legítimas para las devoluciones de cargos, pero un cliente también puede hacer una reclamación falsa de devolución de cargos, lo que se considera un fraude de devolución de cargos. Por ejemplo, un caso claro de fraude de devolución de cargo es el de un cliente que afirma no reconocer un pago en el extracto de su tarjeta y solicita una devolución de cargo a su banco, a pesar de que en realidad sabe que sí hizo esa compra.
Normalmente, el banco se pone de parte del cliente durante una solicitud de devolución de cargo, reembolsando dicho cargo y procesando una disputa de devolución con el comercio. Esto significa esencialmente que el comercio reembolsa indirectamente al cliente y tendrá que pagar tasas de devolución de cargos que van de 10 a 25 euros.
¿Es el fraude por devolución de cargos lo mismo que el fraude amistoso?
La devolución de cargos se denomina a veces ‘fraude amistoso’. Esto se debe a que el defraudador es al mismo tiempo un cliente real, que utiliza los datos de su propia tarjeta.
A menudo, el fraude amistoso es un intento intencionado de defraudar al comerciante, similar al robo en línea. Sin embargo, el fraude amistoso también puede incluir solicitudes de devolución de cargos por error, en las que un cliente simplemente no reconoce el pago legítimo en su extracto bancario y decide ponerse en contacto con su banco para impugnarlo. También puede incluir el ‘fraude familiar’, en el que un hijo o pareja realiza una transacción con la tarjeta de un pariente y este la impugna.
Cómo prevenir el fraude por devolución de cargos desde el principio
Hay varias medidas de precaución que puede tomar una empresa para ayudar a minimizar el riesgo de que el fraude por devolución de cargos afecte a su negocio:
- Enviar correos electrónicos de confirmación para todos los pedidos: esto hace más difícil que los defraudadores «olviden» que han realizado un pago a la empresa, y es más probable que los clientes legítimos lo reconozcan en su extracto.
- Exigir una firma al momento de la entrega: esto sirve como prueba de la entrega, lo que hace más difícil que los clientes aleguen que nunca recibieron su pedido.
- Utilizar métodos de pago alternativos: el fraude por devolución de cargos puede reducirse utilizando métodos de pago alternativos a las tarjetas de crédito y débito. La banca abierta no tiene un mecanismo de devolución de cargos, sino sus propias protecciones para el consumidor, diseñadas para mantener la seguridad tanto de los clientes como de las empresas.
