La pandemia ha generado numerosos cambios en nuestro estilo de vida, entre los que se incluye el uso del e-commerce. El nuevo comercio conversacional garantiza múltiples beneficios al consumidor-comprador entre los cuales se encuentran la comodidad, inmediatez, personalización del servicio y cercanía.
Según datos de la startup española Gus, la atención al cliente con soluciones como la inteligencia artificial y mensajería instantánea permite aumentar la satisfacción y aumentar las ventas hasta un 65 %. Este nuevo mercado, según un informe de la Boston Consulting Group (BCG), alcanzaría los 130.000 millones de dólares para el año 2025.
Otro de los beneficios que garantiza el c-commerce es que la inversión de conocimientos tecnológicos del comprador es mínima, debido a que utiliza los mismos canales de comunicación tanto para realizar una compra online como para interactuar con familiares y amigos. El último estudio de investigación de mensajería empresarial de Whatsapp asegura que el 75% de los usuarios prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos.
Actualmente, existen 15 mil millones de dispositivos móviles en funcionamiento a nivel mundial, lo que supone una oportunidad esencial para el comercio conversacional. Los usuarios pasan una media de dos horas al día con su smartphone, mayoritariamente haciendo uso de las aplicaciones WhatsApp y Facebook, los principales canales de mensajería del comercio conversacional, lo que permite efectuar una comunicación cómoda, directa y efectiva. Diferentes estudios afirman que ocho de cada 10 personas nunca han hecho una compra online, por lo que el c-commerce proporciona al comprador seguridad frente a otros canales de atención al cliente.
Tendencia relevante a nivel mundial
El comercio conversacional se ha convertido en una de las tendencias más relevantes a nivel mundial, tanto es así que WhatsApp ha incorporado una nueva función dentro de su actividad. Se trata de un perfil para empresas que garantiza al consumidor todas las comodidades: horario laboral, localización, enlace a página web, creación de un catálogo de productos, etc.
El objetivo del c-commerce estaría más enfocado a la fidelización de clientes que a la mera compra de productos o contratación de servicios, ya que a través de la transacción empresa-consumidor se estaría creando una relación directa y de confianza para ambas partes. Según también los datos aportados por la plataforma de negocio de WhatsApp, entre las ventajas de este nuevo servicio se encuentran la mayor cualificación de clientes potenciales en comparación con otros canales (40%), así como la disminución costes de adquisición (5%).
En este sentido, Jaime Navarro, CEO de Gus, segunda empresa española que logra formar parte del club global de Business Solution Providers Oficiales de Whatssapp y que ofrece este servicio, detecta esta preferencia como una oportunidad que beneficia a ambas partes: «Los canales de mensajería instantánea de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger ya han sido ampliamente aceptados en el mercado global, lo que los hace ideales para que las empresas ofrezcan sus servicios”, a lo que añade que en los próximos años el 90 % del comercio conversacional tendrá lugar a través de apps de mensajería instantánea como WhatsApp Business API».
