La irrupción del teletrabajo en la vida de las empresas ha supuesto la apertura de un nuevo paradigma al que las organizaciones deben atender de manera urgente para seguir siendo competitivas: la experiencia de cliente, según indican desde Avaya.
La crisis sanitaria ha puesto el foco en las personas: cómo las atendemos, la respuesta que les facilitamos o su nivel de satisfacción al terminar una interacción. Todo esto se ha posicionado como una prioridad ante un contexto en el que lo que se busca es proporcionar un servicio de igual calidad, independientemente del canal por el que nos estemos comunicando o del lugar en el que estemos. La experiencia debe ser siempre la misma para el usuario.
Según informaba la empresa de investigación Metrigy: a finales de este año 2021, el 60% de las empresas, a nivel mundial, tendrán en marcha proyectos de transformación de la experiencia del cliente. En el foco de esta evolución están las tecnologías que llevan las interacciones con la marca a otro nivel, permitiendo a los clientes comunicarse cómo, cuándo y dónde quieran, al tiempo que optimizan el trabajo de los empleados que les atienden.
Para hacer esto realidad, las empresas necesitan integrar su plataforma de comunicaciones unificadas (UC) con su plataforma de atención al cliente. Al unir la colaboración y el centro de contacto, las organizaciones pueden ofrecer una experiencia única y unificada, una experiencia total que satisfaga a todas las personas implicadas en la interacción: agentes y usuarios.
En diciembre de 2020, más del 60% de las empresas ya tenían integradas sus plataformas UC y de Centro de Contacto y un 13% ya se planteaba hacerlo a lo largo de este año.
Razones para integrar las plataformas UCaaS y CCaaS
Mismo sistema interno para agentes y supervisores: la integración de ambas plataformas permite el uso de las mismas aplicaciones de colaboración para toda la empresa, a las que se puede recurrir para organizar reuniones, trabajos en equipo o realizar llamadas. Se trata de una herramienta que permite coordinar el trabajo de agentes y supervisores. Por ejemplo, los supervisores pueden utilizar los espacios de trabajo del equipo para la formación de los agentes, su formación o las reuniones y actualizaciones del equipo.
- Mejor gestión del cliente clave: A través de la integración de algunos agentes, como pueden ser representantes de ventas o de atención al cliente en el call center, con otros empleados de toda la organización, pueden colaborar en iniciativas importantes para el cliente y el negocio. Un equipo de ventas que colabore en un espacio de trabajo en equipo sobre un cliente clave, posibilita la recopilación de recursos sustraídos del centro de contacto, aportando información relevante sobre interacciones recientes.
- Ampliar el acceso a las aplicaciones de colaboración a los clientes: Las organizaciones pueden ofrecer a sus clientes una mejor experiencia posibilitando el acceso a las aplicaciones de colaboración de sus empleados. Como ejemplo, una empresa de inversiones puede permitir que usuarios de alto valor neto accedan al estado de presencia de sus equipos de cuentas, a los espacios de trabajo del equipo y a otros métodos de comunicación y colaboración, ofreciendo un servicio exclusivo siempre activo.
- Enrutar al cliente con un experto en la consulta planteada: Según Metrigy, sólo el 35% de las organizaciones recurren a expertos que no son agentes para abordar los problemas específicos de los clientes según sea necesario. Se espera que esta cifra aumente drásticamente en los próximos años a medida que las empresas desarrollen nuevas políticas y procesos para que los agentes puedan ponerse en contacto con otros empleados que puedan ayudar a resolver una interacción con el cliente de forma más satisfactoria. Esto mejorará significativamente la CX, porque el usuario estará en manos del mejor recurso disponible en la organización.
Resultados satisfactorios
Al calcular el éxito antes y después de incorporar iniciativas avanzadas de experiencia del cliente, Metrigy descubrió que los ingresos aumentaron aproximadamente un 53% cuando las organizaciones integraron las CU y el centro de contacto. La eficiencia de los agentes también mejoró en un 31%. Además, los costes operativos disminuyeron en un 6% y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) aumentaron en casi un 35%.
