APLAZAME, la empresa de pago a plazos perteneciente al banco WiZink, ha elaborado un informe que recoge las principales tendencias de negocio y las claves que pueden ser estratégicas en el marketing del sector de la electrónica, que pueden ser, además, extrapolables a otros campos del e-commerce.
El covid-19 ha traído consigo una profunda transformación en las formas de consumo, con un impacto directo en el e-commerce. De hecho, 2020 ha sido el año en que una inmensa mayoría de la población, independientemente de su edad, compró de manera habitual a través de internet. A este respecto, se calcula que, solo en España, algo más de un 79% de los usuarios activos de la red, comprendidos entre los 16 y 64 años, adquirió algún producto online cada mes.
Sin embargo, este aumento de la demanda del e-commerce no ha sido igual en todos los sectores ni en todos los segmentos de edad. Precisamente, uno de los que se han visto beneficiados por los nuevos usos y necesidades operativas de los consumidores durante el confinamiento ha sido el de productos electrónicos, que ha escalado hasta la tercera posición entre las categorías que más ventas registran por internet. Sus ventas han superado los 419 billones de euros, con un crecimiento del 18% respecto al año anterior.
Además, se da la circunstancia de que han sido los consumidores situados en la franja de edad comprendida entre los 35 y los 44 años quienes, mayoritariamente, han recurrido a este sector, revelándose como el segmento de edad con mayores tasas de fidelidad de compra y frecuencia de visitas a los portales de electrónica más populares.
Con el fin de que los e-commerce especializados en electrónica maximicen el tráfico en sus plataformas e incrementen sus ventas, APLAZAME recoge una serie de recomendaciones que puede serles de utilidad en la planificación de sus estrategias, aparte de poder ser empleados en otros sectores especializados del comercio digital.
- Adaptarse al nuevo perfil de consumidor. A la hora de desarrollar diferentes estrategias de negocio y marketing en el sector de la electrónica, es importante ajustarse a las características del nuevo consumidor de este tipo de productos y que, con motivo de la pandemia, es más sensible al precio y al ahorro; prefieren siempre el canal online a la tienda física, decantándose además por el teléfono móvil como herramienta para realizar la compra; invierten en productos tecnológicos más básicos; y son más críticos a la hora de informarse y comparar las diferentes opciones que les ofrece el mercado.
- Centrar los esfuerzos en los clientes habituales. La tasa de conversión en usuarios recurrentes de e-commerce es un 200% superior a la de los nuevos clientes. De esta forma, parece más coherente reforzar las estrategias dirigidas a la base de clientes habituales que centrar los esfuerzos en captar nuevos compradores. Para ello, es importante optar por un análisis profundo del perfil de los usuarios habituales que nos permita ofrecer opciones personalizadas a cada grupo, o que sirva para motivarles a comprar productos que completen la experiencia que ya tienen adquirida con la compra de elementos anteriores.
- Cuidar los aspectos relacionados con la posventa. Tan importante como cerrar una venta es ofrecer un servicio de calidad en la fase de posventa. Para ello, resulta importante reforzar la atención del cliente con chatbots que ofrezcan respuesta a sus consultas las 24 horas y los 7 días a la semana; garantizar un buen servicio de envío y devoluciones, y conocer el grado de satisfacción del cliente a través de encuestas por mailing. Se trata de acciones que pueden ayudar a aumentar la recurrencia en los e-commerce.
- Luchar por el tráfico SEO. Una de las formas más relevantes de atraer a los clientes hacia los portales web pasa por aumentar el tráfico mediante el SEO, especialmente si se trata de tiendas minoristas y con un nicho de mercado moderado. En estos casos, podría ser más interesante incluir en las descripciones de producto palabras clave genéricas en lugar de palabras específicas de cada marca. Algunos estudios muestran que la tasa de conversión con términos genéricos aumenta hasta un 50% que si se utilizan palabras de marca.
- Optimizar la experiencia omnicanal. Utilizar la misma estrategia para vender en los diferentes canales es la mejor manera de captar a los usuarios y, al mismo tiempo, es lo que está permitiendo a los comercios adaptarse a los cambios de consumo actuales. La utilización de recursos de Inteligencia Artificial para aumentar el interés e interacción con el cliente a través de todos los canales disponibles, es el camino que más puntos tiene hoy para convertirse en la normalidad del marketing en general. En este sentido, algunas acciones importantes a desarrollar son la integración de la tienda física y online; atender al “Mobile Commerce” como prioridad, o facilitar y agilizar las búsquedas a través de comandos de voz.
- Reducir los pasos del checkout. La fase final del proceso de compra es la más sensible, especialmente en el sector electrónico donde los productos tienen un precio más elevado. Por esta razón, y para que la experiencia de compra sea satisfactoria, se hace necesario reducir al máximo el número de clics que el cliente tenga que hacer desde que envía el producto al carrito hasta que introduce los datos de pago. La mayoría de los e-commerce cuentan con un checkout que comprende entre uno y tres pasos. Sin embargo, son los de un paso los que mayor tasa de conversión registran. Asimismo, es conveniente no sólo reducir los clics del usuario, sino acotar los campos que se deben rellenar a los estrictamente necesarios, al tiempo que las explicaciones para completar los formularios sean lo más claras posible.
- Ofrecer métodos de pago de financiación flexible. La situación actual ha propiciado que los clientes demanden cada vez con más frecuencia la posibilidad de poder comprar sus productos y pagarlos cómodamente. En el sector de la electrónica, cuyo ticket medio es más alto que en otras categorías, se hace especialmente relevante ofrecer al consumidor la posibilidad de financiar sus compras. Se reduce así la fricción del checkout y aumenta la tasa de conversión y el ticket medio del e-commerce. Una financiación flexible, transparente, y ajustada a las necesidades de cada usuario, permite que estos adquieran los productos sin sufrir bajadas importantes en su liquidez.
