La emergencia sanitaria ha provocado cambios importantes en el sector farmacéutico y en su logística, ya que se han tenido que afrontar nuevos retos para garantizar un servicio de calidad. Qapla’, la innovadora solución integrada que permite a los ecommerce gestionar los envíos en todas sus fases, ha observado que el sector farmacéutico es de los que más ha evolucionado con la pandemia.
Los pedidos online del sector alcanzaron un crecimiento del 67% el año pasado frente al 2019 y de más de un 45% entre enero y febrero de 2019 y el primer trimestre de este año, por lo que se espera que se mantenga la tendencia de crecimiento.
Casi un 20% (18%) de los usuarios españoles afirma haber comprado productos de belleza y farmacia online cuando no lo había hecho nunca. El importe medio de estos pedidos se situó en 2020 en 49 euros y en lo que va de 2021, ya alcanza los 51 euros.
“El sector farmacéutico es uno de los más atendidos por Qapla’ y en el que hemos observado el mayor crecimiento a lo largo de los años. Si antes la transición de la compra física al ecommerce era más difícil, ahora, gracias a las herramientas que se han desarrollado con el tiempo y un cambio en la mentalidad de los propios farmacéuticos, estamos contando con una historia con mejores prácticas consolidadas y replicables” explica Roberto Fumarola, CEO y fundador de Qapla’.
Las farmacias online en España solamente están autorizadas a vender: productos de cuidado personal, medicamentos sin receta médica y los destinados al cuidado del paciente. La mayor parte de las compras online de parafarmacia están destinadas a ser consumidas por adultos. La dermocosmética supone el 52% del total: champús, cremas y tratamientos corporales y faciales o protección solar, además de productos de higiene íntima.
Envíos con complicaciones
Con el aumento de la compra de productos farmacéuticos online, también ha aumentado el porcentaje de envíos con complicaciones, comenzando por la ampliación de los días de envío promedio, como sucedió en diciembre.
Durante el primer trimestre del 2021, se produjo un aumento vertiginoso de los envíos, lo que provocó importantes problemas de servicio y con retrasos en las entregas, por lo que la media de tiempo de espera se sitúa en 2,8 días. Se hace fundamental para los ecommerce poder gestionar los problemas de los envíos en tiempo real ofreciendo un servicio de atención al cliente proactivo y comunicación inmediata del seguimiento al cliente.
Según los expertos de Qapla` en el caso de las parafarmacia online, adquieren especial importancia de personalizar las comunicaciones con los clientes. Por ejemplo, en función de las estaciones (correos electrónicos, banners, páginas de seguimiento) ya que los productos parafarmacéuticos tienen una estacionalidad (por ejemplo, remedios para el resfriado, protectores solares).
A través de la segmentación de usuarios, es posible proponer los productos adecuados a los clientes interesados. Sin embargo, según sus datos, la fidelización no se consigue sólo con ofertas ad hoc sino que los consumidores aprecian los consejos prácticos y la resolución de dudas. Asegurar la atención al cliente lo más amplia posible, dado que en el ámbito farmacéutico la asistencia del farmacéutico online es fundamental: el objetivo es brindar una experiencia similar a la que se requiere en la compra física.
“El servicio al cliente es un activo esencial y estratégico en el sector parafarmacia y la comunicación y seguimiento personalizado es fundamental y afecta a las ventas futuras”, comenta Roberto Fumarola, CEO y Fundador de Qapla ‘.
