Hace ya 8 años que se estrenó en cines la película HER y fuimos espectadores de una utopía no muy lejana a nuestra vida de hoy. Tal vez, todavía el ser humano no está preparado para enamorarse de un sistema informático, pero sí está capacitado para que forme parte de su día a día y, que incluso esté presente en muchas de las tareas cotidianas que realizamos, como es la recomendación de música o tomar nota de una cita en, por ejemplo, comercios como peluquerías o restaurantes.
En la película, observamos cómo el asistente basado en inteligencia artificial, Samantha, es capaz de conocer al protagonista mejor que su propia ex mujer, porque está diseñado expresamente para satisfacer las necesidades del usuario. En nuestra realidad y, desde 2015, Siri o Cortana, nos facilita la vida en este mismo sentido, desde recomendar música o contenidos para visualizar en nuestro tiempo libre, hasta informar de la previsión del tiempo. Pero, lo que no nos imaginábamos es que los chatbots están en nuestras vidas desde el año 1950, y pueden hacer de psicólogos, de humoristas, ganar premios e incluso escribir libros.
En lo que respecta a las empresas, esta tecnología cada vez se implementa en más canales y de forma más sofisticada. Los usuarios ya no se conforman con estar limitados a los métodos de comunicación básicos, como puede ser el envío de un email, sino que quieren interactuar con la tecnología a través de un amplio número de canales. De hecho, según un estudio de Gartner, la Inteligencia Artificial (IA) será una de las principales inversiones que realizarán las empresas para mejorar la experiencia del cliente durante los próximos años. Además, según dicho informe, hasta el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% contará con asistentes virtuales.
Desde masvoz, ha querido realizar un repaso de los principales cambios de los chatbots y cómo estos han revolucionado la forma en que nos comunicamos con las marcas:
- En 1950, Alan Turing se formulaba la pregunta de si las máquinas pueden pensar, por lo que propuso una prueba en la que un interrogador determinaba qué jugador era un ser humano y cuál era una máquina, mediante una serie de preguntas escritas. A pesar de las críticas que tuvo en su día es una prueba que se sigue realizando regularmente. En la actualidad, permite comprobar que programa informático es más parecido al razonamiento de un humano.
- A partir de ese momento, se empezaron a desarrollar diferentes sistemas. En 1964 nació ELIZA, que se convertiría en la primera máquina capaz de hablar y tener una conversación utilizando el procesamiento del lenguaje natural. Esta tecnología fue evolucionando hasta tal punto que en 1984 el chatbot RACTER escribió el libro “La Barba del policía”, aunque no fue publicado como tal. No fue hasta 1998, cuando se incluyó la Inteligencia Artificial, en su fase beta, a un chatbot que utilizó la IA aplicada a la síntesis de voz creada por Creative.
- Poco después se trabajó en las voces digitalizadas y apareció Dr. Sbaitso, un chatbot “psicólogo” que contaba con una voz digital expresamente diseñada para hablar con los usuarios.
- En el año 2000 se desarrolló Elbot, y junto a él, los sistemas de chatbots que conocemos actualmente. Elbot estaba diseñado para entretener a los humanos mediante el humor. Fue la base mediante la cual se crearon los asistentes virtuales que conocemos hoy, como fue el caso de Siri, en 2010, Alexa o Cortana en 2015. Dichos sistemas reconocen los comandos de voz, crean recordatorios y responden a preguntas cada vez más complejas.
Como hemos observado, a día de hoy, los chatbots se conocen por una variedad de nombres diferentes, y también suelen tener diversos grados de inteligencia. También, hemos visto, que estos sistemas tienen cada vez más protagonismo dentro de la atención al cliente, de forma que generan una nueva forma de comunicación entre usuarios y empresas.
Entre la tipología que cada empresa decide aplicar destaca, por ejemplo, el uso de el chatbot básico, que es apenas un poco más avanzado que una solución de front-end para responder a preguntas frecuentes (FAQs). Por otra parte se encuentran, aquellos que ofrecen características un poco más avanzadas, como el de recogida de datos (slot filling en inglés) que permiten, por ejemplo, tomar un pedido. Por último, los desarrollados mediante IA, que tienen la capacidad de ofrecer una experiencia conversacional sofisticada. Estos últimos son los que mayor protagonismo tienen entre las empresas.
“La forma en la que nos comunicamos ha experimentado grandes cambios en estos últimos años, tanto entre familiares y conocidos, como la relación entre cliente y empresa. Una evolución que se debe en gran parte a la tecnología y a la Inteligencia Artificial aplicada a la transcripción de voz a texto y a los chatbots de voz. Una comunicación, cada vez más personalizada y que, sobre todo, aplicada a soluciones dentro de la empresa nos ayuda a tener un gran impacto en el customer journey y la experiencia de los usuarios”, afirma Nacho Ginés, director de Producto de masvoz.
