Según un estudio de la agencia D-Ranting, solo 14 bancos europeos tradicionales (es decir, basados en el modelo de establecimientos físicos) pueden competir con los principales bancos 100% digitales. Los resultados ofrecen información importante sobre el panorama actual de los bancos en Europa, las grandes discrepancias en su propuesta digital y destaca que los bancos de España son los que cuentan con una calificación más alta respecto a sus homólogos europeos.
El estudio evalúa la propuesta digital de los bancos a la hora de abrir una nueva cuenta, solicitar un préstamo o hipoteca, contactar con los servicios de atención al cliente y la accesibilidad de los servicios a través de aplicaciones móviles. La puntuación está basada en la cantidad de funciones digitales que ofrecen y la eficiencia de estos servicios para los clientes.
Así, el estudio proporciona cuatro conclusiones clave:
- Solo 14 bancos con el modelo de negocio tradicional (click & mortar) en el EURO-58 de D-Rating ofrecen una experiencia digital lo suficientemente rica y eficiente como para competir con los principales neobancos.
- Abrir una cuenta nueva es un proceso desigual en los distintos bancos. En más del 40% de estos bancos click & mortar no es posible tener una experiencia completamente digital a la hora de abrir una cuenta nueva, mientras que sí lo es para el 100% de los bancos digitales.
- El tiempo medio para abrir una nueva cuenta y tener acceso a una tarjeta varía considerablemente, desde menos de un día hasta 25 días. Si bien los neobancos ofrecen tarjetas virtuales que están disponibles de forma inmediata, solo 5 de los 51 bancos click & mortar ofrecen este servicio.
- A pesar de que el 48% de los bancos EURO-58 ofrecen servicios de chatbot para los clientes, el estudio destaca que no se aprovecha todo el potencial de esta tecnología. El 37% de los chatbots analizados no han conseguido resolver de manera eficiente todas las preguntas del proceso de evaluación de D-Rating.
COVID-19: ¿un acelerador digital?
La actual pandemia supone un reto cada vez más grande para los bancos retail. En un informe de abril de este año, D-Rating destacó que “los bancos que registran el mayor nivel de tráfico y participación son los que tienen las aplicaciones móviles mejor valoradas”. Esta tendencia ha continuado, ya que la pandemia ha obligado a las principales instituciones financieras a afrontar su preparación digital a medida que las sucursales físicas se volvían menos accesibles.
En el informe de D-Rating se analizaron 7 bancos españoles: Bankia, Banco Sabadell, Banco Santander, BBVA, Bankinter, Caixa Bank e ING España. Si bien la mayoría de las marcas españolas evaluadas están bien posicionadas en cuanto a la riqueza de su propuesta digital, Bankia, Banco Santander, BBVA y Caixa Bank superaron a las demás.
