A raíz de la pandemia producida por la COVID-19, los hábitos de consumo han cambiado de manera significativa. En consecuencia, el perfil de los consumidores está experimentando una serie de variaciones, que están contribuyendo a configurar un nuevo ecosistema de consumo.
Los principales cambios se están produciendo en cuanto a la frecuencia y los canales que los consumidores utilizan para realizar sus compras. Así, según el estudio más reciente de Selligent El Consumidor Conectado 2020, el 36 % de los encuestados afirma realizar compras online cada semana, frente al 22 % que realiza compras online mensualmente.
Cambios en el comportamiento
El estudio, basado en las encuestas realizadas a 5.000 consumidores de ocho países, también recoge cómo las preferencias en cuanto a canales de venta están todavía configurándose a medida que la vida vuelve a la normalidad. Así, el 39 % de los usuarios tiene previsión de combinar las compras en tienda física con su versión online, frente al 28 %, que se decanta principalmente por las compras online.
Otro cambio bastante significativo es la tipología de productos que los consumidores adquieren de forma online. Durante la pandemia, el 60 % de los compradores adquirió de forma online artículos esenciales, relacionados con la alimentación y los cuidados básicos.
Un dato importante respecto a la situación anterior, en la que la mayoría de los usuarios utilizaba internet para adquirir artículos por placer, y no por necesidad. Aún así, la compra de artículos no esenciales se ha mantenido constante. Un ejemplo de ello es la venta de entretenimiento digital, que supone el 24 % en España, o de ropa,
porcentaje que asciende al 15 %.
A medida que las nuevas actitudes se van configurando, salen a la luz datos que nos permiten conocer un poco más cuáles van a ser las tendencias a futuro. En este sentido, también podemos observar un cambio en cuanto a los factores a los que los consumidores dan importancia a la hora de realizar sus compras.
A nivel europeo, el 84 % de los consumidores otorga una gran importancia a que las empresas tengan una política flexible de devoluciones y cancelaciones, seguido del 82% de los consumidores, que opina que una comunicación clara de los protocolos de seguridad es primordial a la hora de elegir un determinado producto.
Otro factor clave para el nuevo perfil de consumidor (72 %) es la posibilidad de recoger los productos sin tener ningún tipo de contacto con el repartidor. Aquí se puede ver con claridad como la pandemia ha incidido directamente en las costumbres y comportamientos de los consumidores.
Adaptación de la experiencia de cliente
Durante los últimos meses, las empresas se han centrado en trasladar mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes. Pero los consumidores se están cansando de ellos: el 25 % de los encuestados considera que son una pérdida de tiempo, que son innecesarios.
Siguiendo esta línea, el 39 % decidió darse de baja de las comunicaciones de tres o más empresas en los últimos seis meses, siendo la gran cantidad de emails recibidos una de las principales razones (55 %).
Además, muchos usuarios reconocen sentirse molestos con la forma en la que las empresas se comunican con ellos. Para el 23 %, las empresas envían demasiados mensajes sobre su actividad reciente, mientras que el 26 % reconoce recibir mensajes innecesarios, que no tienen nada que ver con su actividad. Por otra parte, el 24 % de los consumidores afirma sentirse bastante molesto cuando las empresas no contestan a tiempo a los mensajes, o cuando directamente no contestan (27 %).
