La pandemia ha traído consigo numerosos cambios y transformaciones. En este contexto, Multiasistencia, empresa pionera en la gestión de siniestros multirriesgo, ha seguido consolidando su plan de digitalización y automatización de procesos también durante el confinamiento para cumplir con su hoja de ruta digital. Un claro ejemplo es Macarena, el voicebot que apadrinaron Los del Río, y que ha ampliado sus capacidades y ha demostrado su robustez durante la pandemia.
La asistente virtual de la multinacional española ha atendido más de 500.000 llamadas en los últimos ocho meses consolidándose, así como una herramienta imprescindible en su proceso. A día de hoy, es capaz de resolver la apertura de siniestros de principio a fin en el 30% de los casos en los que interviene, el 60% ante un siniestro de cristal, y puede servir tareas al resto de compañeros de plataforma para que desde el call center se gestionen las más
complicadas y aquellas que requieren de mayor conocimiento e interacción con el asegurado. Macarena tiene también la capacidad para detectar la intención del cliente y conocer qué gestiones desea realizar incluso antes de conocer sus datos personales o la cobertura de su póliza. Esta evolución de su tecnología ha desencadenado una mejora en la atención al asegurado, y una mejor integración con otras empresas de asistencia y con otros departamentos de las propias compañías de seguros.
100% integrada con smart contracts
Con solo una pregunta, Macarena automatiza la decisión de cobertura en el 86% de los casos, ya que es capaz de traducir el lenguaje de un asegurado en causas y daños, y a su vez, en coberturas, exclusiones o límites de una póliza. Su integración con smart contracts (contrato digital) la convierte además en una herramienta digital capaz de automatizar la totalidad del proceso de apertura del siniestro sin errores. Interpreta en tiempo real las cláusulas aplicables en base a la conversación mantenida y decide el mejor camino de servicio para cada siniestro y asegurado en cuestión (envío reparador, envío perito, indemnización directa o rechazo)
Durante el confinamiento se han implementado más de 20 mejoras para simplificar su proceso lo que ha traído como consecuencia una reducción del tiempo de llamada y una mejora del 2,8% del NPS. Esta evolución positiva se mantiene estable y aumenta incluso con el inicio del curso escolar. Este indicador de satisfacción del asegurado mejora además si analizamos la gestión de daños eléctricos donde el incremento se sitúa en un 7,1%. “Los asegurados puntúan muy positivamente la gestión de Macarena y su nivel de satisfacción está en un 4,4/5. Valoran su plena disponibilidad, su sencillez y agilidad en el proceso y su empatía”, confirma Ricardo Calvo Pemán, máximo responsable de Multiasistencia en España.
Toda esta simplificación y su capacidad para actuar como “ventanilla única” para muchos de nuestros clientes corporativos, nos ha permitido incrementar el servicio prestado y ampliar sus capacidades. En los últimos meses, varias compañías depositaron su confianza en Multiasistencia para asumir alto flujos de llamadas especialmente cuando los equipos de call center se encontraban deslocalizados y teletrabajando. “La tecnología y la flexibilidad que nos ha aportado Macarena durante estos meses, nos ha permitido reorganizar nuestros recursos y enfocarnos en las tareas en las que verdaderamente aportamos valor y donde nuestros tramitadores, con una experiencia superior a 12 años en media, son verdaderamente imprescindibles”, explica Ricardo Calvo Pemán.
