Si la compra online ya era una tendencia en alza antes de la irrupción del covid-19 en nuestras vidas, esta pandemia no ha hecho más que acelerar el proceso de forma vertiginosa, por pura necesidad vital. Lógico, casi todas las tiendas cerraron sus puertas y nosotros las nuestras. La realidad ha roto la barrera psicológica de aquellos consumidores recelosos del comercio digital y de los negocios aún reticentes a una digitalización integral.
Solo en el primer mes de confinamiento la compra online aumentó casi un 80% según la consultora Nielsen. Tras el confinamiento, el consumidor volverá a las tiendas sí, pero según los datos de Eurostat, el 30% de los españoles seguirá realizando compras online en la era de la nueva normalidad, propiciada por nuestra nueva reorganización laboral, social e individual.
Lo cierto es que la excepcionalidad de la situación ha desbordado la capacidad de la infraestructura actual de muchos negocios. El brutal incremento de la compra online ha puesto al sector logístico contra las cuerdas sin previo aviso. El teletrabajo, que ha llegado para quedarse, ha disparado el consumo de productos electrónicos y equipamiento de oficina. El confinamiento ha traído a nuestros hogares el ocio y la cultura, con una inesperada demanda de nuevos productos (y no tan nuevos).
La gran paradoja de esta hiperactividad comercial en un momento de parón y pérdida de negocio sólo puede resolverse con la automatización de ciertas operaciones y procesos cada vez más complejos de forma ininterrumpida. Toca adaptarse y reinventarse en tiempo record por pura supervivencia.
Y aquí viene el dilema de muchas empresas: hay que apostar por el comercio conversacional y el chatbot multicanal, mientras el mantra “quiero personas atendiendo a personas” sigue resonando en nuestra mente, pero las cuentas no salen y la realidad se impone. Seamos realistas. Los bots no vienen a sustituir sino a asistir, ya que pueden convertirse en aliados perfectos para liberar a los humanos de tareas de menor valor al responder a un consumidor cada vez más digital. Si la información entregada es precisa, útil y rápida, no importa si viene de un humano o no. Al final, la robustez y madurez de la tecnología subyacente y la orientación de negocio adecuada de los bots proporcionan lo que el consumidor busca: comodidad, inmediatez y personalización.
(Casi) todos somos conscientes de sus beneficios en cualquier sector: atención y disponibilidad ininterrumpidas en varios idiomas y canales, información centralizada, liberación de tareas repetitivas en favor de la optimización de la gestión humana y ahorro de costes operativos. Y en concreto para el e-commerce hay propuestas muy interesantes: los Chatbots ya disponen de la capacidad de brindar una experiencia personalizada en base a los datos y hábitos de nuestros consumidores y, por tanto, pueden adoptar un papel proactivo en el proceso de compra, tanto ofreciendo recomendaciones y sugerencias de productos como notificando reposiciones de stock. Además, un chatbot puede gestionar la recuperación del carrito recordando a los usuarios sus artículos pendientes y ayudando a proceder con el pago o a liberar productos de alta demanda que otros consumidores potenciales pueden adquirir. Muchos están ya preparados para conectarse a sistemas de clientes para recuperar la información solicitada y representar a las marcas en distintos canales y redes sociales en tiempo real.
Pero más allá de disponer de una operatividad sofisticada (que no es poco), el verdadero reto está en interpretar la intencionalidad del consumidor, expresada en tantas formas posibles como personas hay en el mundo. Y aquí radica la principal diferencia cualitativa de los bots en el mercado. La capacidad de entender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigüedad marca la diferencia entre convertir la interacción en una experiencia altamente satisfactoria o en una auténtica tortura. Sólo una tecnología lingüística robusta basada en técnicas de NLU (Natural Language Understanding) permite que la búsqueda del producto deseado sea más fácil y precisa, favoreciendo el rápido acceso a la información y al pago, dentro del contexto de una conversación a todos los efectos.
La apuesta del comercio electrónico por los chatbots para hacer frente a la crisis provocada por el coronavirus es imparable y seguirá siendo la tónica en el escenario tan incierto que proyecta esta pandemia. Sólo las empresas que sepan elegirlos, gestionarlos e integrarlos como activos en sus estrategias de negocio lograrán diferenciarse en este nuevo ecosistema tan competitivo y demandante.
Alicia Barra, Customer Success en Inbenta.
