Una nueva era ya ha llegado al mundo laboral, una era en la que la inteligencia artificial ha demostrado ser una herramienta de incalculable valor que podría generar -según Gartner- 2.900 millones de dólares de valor comercial en 2021. La tecnología tiene el poder de influir productiva y económicamente en diversos sectores, desde el sanitario al bancario o la movilidad, entre otros. Esto nos está llevando, en muchos casos, a la implementación de una fuerza laboral híbrida, un mundo en el que la Inteligencia Artificial (IA) se convertirá en algo más que una herramienta importante en segundo plano: la IA, en efecto, evolucionará en un empleado digital de pleno derecho.
Pero no solo las grandes empresas pueden beneficiarse del poder de la IA; de hecho, especialmente las startups que se enfrentan al consumidor, pueden y deben aprovechar esta tecnología para avanzar más rápidamente y lograr sus objetivos de manera más inminente.
¿Qué significa esto para el futuro de nuestra fuerza laboral, no sólo hoy sino en los próximos años? Si bien aún se desconoce cómo COVID-19 afectará a las empresas de todo el mundo, los humanos y los empleados digitales impulsados por IA están comenzando a trabajar juntos para satisfacer las necesidades de los clientes, ofrecer valor empresarial y cumplir los objetivos comerciales. Esto ya está sucediendo en los centros de atención al cliente, pero pronto se sabrá que la IA ayuda en otros entornos donde los humanos pueden beneficiarse enormemente de un asistente rápido que aprende una vez y recuerda para siempre.
Liberar tiempo para concentrarse en tareas de gran valor añadido
Los CEO, especialmente aquellos que dirigen startups, asumen gran cantidad de tareas y de lo más variadas. El trabajo arduo y monótono (formularios, facturas, tareas repetitivas, seguimiento del día a día, etc.) puede ser abrumador y desalentador. En lugar de centrarse en las tareas que más importan, los líderes a menudo se estancan debido al trabajo de menor valor pero que debe completarse.
La inteligencia artificial, según Gartner, podría cambiar eso al automatizar hasta el 69% de esas tareas rutinarias para 2024, permitiendo a estos líderes empresariales dedicar más tiempo a mejorar y hacer crecer el negocio. Esto será posible ya que podrán usar ese tiempo para concentrarse más en el logro de los objetivos de la empresa, proporcionar un mayor liderazgo y apoyo al personal, e idear nuevos conceptos. Esto conducirá directamente a una gestión más eficiente y, por lo tanto, a mejores resultados.
Poner al cliente primero y ofrecerle el mejor servicio posible
Todos los consumidores han tenido alguna vez la experiencia de una atención al cliente deficiente, lo que puede generar malas críticas y conversaciones negativas en las redes sociales, dañando la reputación de una empresa incluso antes de que tenga la oportunidad de despegar.
Los empleados digitales cuentan con una ventaja significativa en este sentido. Además del servicio las 24 horas (que resulta en turnos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin sudar ni pestañear), estos trabajadores pueden ofrecer un comportamiento continuado y uniforme que nunca flaquea. El personal tradicional de atención al cliente puede verse abrumado por el volumen de llamadas, la IA puede gestionar la mayoría de esas llamadas automáticamente, brindando al personal humano del servicio al cliente la libertad de concentrarse en ofrecer un servicio excepcional en resolver problemas más complejos.
Un dúo increíble y muy dinámico
La IA se ha vuelto lo suficientemente inteligente como para medir la intención, medir la emoción humana y responder en consecuencia. Además, puede ejecutar solicitudes como un reembolso o una actualización de un pedido, sin ningún tipo de asistencia externa. Pero eso no es todo lo que un empleado digital puede lograr. Al evaluar las necesidades de los clientes, los asistentes virtuales inteligentes sabrán cuándo es el momento de entregar las riendas a sus colegas humanos. La IA también puede identificar oportunidades para ofrecer nuevos productos y servicios, ampliando el potencial de ventas; o mejor aún, los colegas digitales pueden ofrecer asistencia adicional al funcionar como un agente susurrante para el personal humano, ofreciéndoles respuestas sugeridas o información valiosa para el cliente.
Con una IA conversacional avanzada, que utiliza el procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de redes neuronales, la mayoría de los consumidores no notarán la diferencia entre empleados humanos y digitales. Y ese es exactamente el punto: proporcionar una experiencia fluida y notable. Una vez que los consumidores se acostumbren a este servicio eficiente y siempre activo, esperarán que avance, haciendo que sean estas expectativas las que impulsen una adopción cada más rápida.
Ser el mejor significa contratar lo mejor
Los grandes líderes saben que su éxito depende en gran medida del talento de los empleados que contratan. La IA ahora forma oficialmente parte de ese grupo, brindando atributos únicos que aumentan las capacidades del equipo. Del mismo modo que los empleadores buscan talento en las bolsas de trabajo, ahora pueden recurrir a un mercado innovador, el primero de su tipo, para los empleados digitales.
Esto será una bendición para las pequeñas y medianas empresas, que tienen poco margen de error y, por lo tanto, requieren talento de primer nivel desde el inicio. Es un desarrollo notable que allanará el camino para un increíble futuro, en el que una variedad de empleados, tanto humanos como digitales impulsados por inteligencia artificial, trabajen juntos para lograr los resultados más óptimos.
Víctor Garayar, director de implementación de soluciones cognitivas para el sur de Europa y Latinoamérica de IPsoft.
