La situación de cuarentena ha incrementado el uso de datos, telefonía y cualquier servicio de telecomunicaciones. Durante los primeros días de confinamiento, por ejemplo, se duplicó el uso de Whatsapp y hubo un incremento del 37% de las llamadas, según Telefónica. En España, los grandes operadores de telefonía conectan al 94% de la población con banda ancha, lo que quiere decir que la gran mayoría de los hogares tiene internet de gran calidad. Los canales digitales son ahora más accesibles e importantes que nunca ya que la interacción física está restringida y la tecnología de marketing jugará un papel clave.
Aunque la situación post-coronavirus es incierta para empresas de casi todos los sectores, muchas compañías han decidido apostar más que nunca por los canales digitales para mantener el contacto con sus clientes, proveedores y la población en general. “Los profesionales del marketing pueden marcar la diferencia ahora, cuando se trata de proporcionar a los clientes una información online personalizada, relevante y actual. Lo mismo se aplica para responder con empatía a un nuevo conjunto de necesidades y restricciones impuestas a los consumidores”, destaca Rafa Romero, sales director de Selligent Marketing Cloud Ibérica, empresa especializada en marketing automation.
A continuación, tienes tres consejos para mantener el contacto con tus clientes y aportar valor en una situación complicada como la que estamos viviendo:
1.- Guarda tus mensajes para las comunicaciones críticas, sé relevante
Según el último estudio sobre la percepción de la comunicación de las marcas de Selligent Marketing Cloud el 83,69% de los españoles consideran el email su canal preferido para estar en contacto con las marcas. Pero antes de enviar un correo, recuerda que te diriges a una audiencia sobrecargada de mensajes de los medios, las empresas, las entidades públicas, etc. ¿Lo que tienes que decir es realmente importante y necesita ser comunicado? Realiza una auditoría para controlar la frecuencia de la automatización de tu marketing habitual y céntrate en ser útil, entretener o informar a tu consumidor.
2.- Mantente actualizado y mejora tu inbound marketing
Si el tráfico web ha bajado o has tenido que cancelar alguno de tus servicios o productos, aprovecha para hacer pruebas y actualizar todas tus estrategias de inbound marketing: páginas web, chatbots, recursos, videos, contenido instructivo, folletos, etc. Evalúa si tu sección de ‘Preguntas Frecuentes’ responde a las dudas y consultas actuales, actualiza tu blog con contenido relevante, hazte accesible para cualquier usuario que necesite información. Utiliza los datos de las sesiones web y de los centros de atención al cliente que tengas disponibles para ver lo que tus consumidores necesitan específicamente en este momento. Los consumidores valoran que las marcas les faciliten más información o contenido útil para ayudarles a decidir (63,14%), según el estudio sobre la Percepción que tienen los consumidores españoles de las marcas.
3.- Potencia la omnicanalidad y la personalización
Mientras que la gente espera en casa a que la situación se resuelva, un poco de reconocimiento personal ayuda mucho. Utilizar los datos de los perfiles de los consumidores en tus plataformas para ofrecerles experiencias personalizadas a través de los diferentes canales y dispositivos. Puedes mantener el contacto con tu usuario con recomendaciones de productos individualizados creadas con motores de Inteligencia Artificial, quizá incluso descubrirle que el producto que necesita y no puede comprar en la tienda física está disponible online. Tener en cuenta las preferencias de los usuarios y llegar a sus emociones se ha convertido en la clave para tener éxito con el consumidor actual.
Un mensaje adaptado y personalizado es la principal herramienta para maximizar el momento con el cliente, sobre todo en situaciones extraordinarias como la que estamos viviendo. Hoy en día contamos con las herramientas necesarias para comprender lo que los consumidores necesitan en este momento y responder con relevancia personal, aumentando el valor de la marca.
