El cliente es el rey, pero hasta los reyes pueden ser un poco complicados. En el mundo del eCommerce también podemos encontrar algún ejemplo. Imagina que la tienda comunica claramente un plazo de entrega de tres días y, sin embargo, el cliente ya se queja cuando solo ha trascurrido un día. En este punto, se puede recibir una valoración negativa, aunque la tienda online en realidad ha cumplido todas sus promesas. Hay que tener en cuenta que un correo electrónico no se responde en una hora y el cliente no espera y publica en foros públicos que la tienda no responde a las solicitudes de los clientes.
Entonces, ¿qué hacer con los clientes enfadados, las críticas injustificadas o las valoraciones resentidas? A continuación, Trusted Shops nos da una lista de consejos que pueden ayudarte a reaccionar ante clientes complicados.
- Mantén la calma: los clientes complicados son la mejor ocasión para practicar un ejercicio de relajación. Mira por la ventana y respira hondo.
- Enfréntate a la situación real: ¿está realmente exagerando el cliente o es que te molesta por algún motivo? Esta pregunta te ayudará a evaluar si en general necesitas más paciencia con tus clientes, o si en realidad se trata de un pesado.
- Mantente sereno: descarga tu enfado haciendo deporte o desahógate hablando con un colega de confianza. Pero mantente siempre sereno con respecto al cliente, no importa que este se salga de tono.
- Comenta las valoraciones negativas: ya sea en foros públicos o en valoraciones directas en tu tienda online, comenta siempre todos los comentarios negativos. Esto demuestra que te importan las preocupaciones de tus clientes y que reaccionas de forma constructiva incluso cuando las cosas no funcionan bien.
- Responde siempre a las preguntas: la tentación de ignorar a clientes desagradables puede ser grande, pero por regla general esto solo los hace más vehementes. Contesta estoicamente todo lo que llegue. Aclara brevemente el estado de la cuestión y no caigas en una posición defensiva.
- Ponte en el lugar del cliente: aunque sea difícil, trata de ponerte en el lugar del cliente. ¿Cuáles son sus motivos, qué lo impulsa? ¿Qué es lo que el cliente quiere lograr realmente? Tal vez esto te ayude a encontrar una solución.
- Busca una conversación: a veces la situación se ha ido completamente de las manos y ya no se puede aclarar bien por escrito. Además, las palabras escritas se perciben de manera diferente a la conversación hablada. En ese caso, coge el teléfono y trata de aclarar el asunto.
- Muestra amabilidad: piensa qué es lo que más te conviene: una larga disputa con el cliente, o una muestra de buena voluntad en forma de un descuento o un reembolso, de modo que el asunto quede inmediatamente solucionado.
- Acude a un mediador: a veces un conflicto entre dos personas se atasca debido a malentendidos. Pide a otro empleado que te eche una mano y se ponga en contacto con el cliente. De esta forma, es posible reiniciar la situación y el cliente tiene la sensación de que un tercero se está encargando del asunto.
- Emprende acciones legales: las acciones legales son el último recurso y es la opción apropiada cuando es evidente que el caso no puede ser aclarado de otra manera, por ejemplo, si un cliente está actuando de manera fraudulenta o difamándote deliberadamente. Afortunadamente, es más probable que este caso sea la excepción.
- Bloquear la cuenta de cliente: es comprensible que, como comerciante, no quieras encontrarte con un cliente molesto por segunda vez y prefieras prohibirle el acceso a tu negocio virtual. Sin embargo, desde el punto de vista jurídico esto es controvertido y, en la práctica, está sujeto a ciertas condiciones. Por eso, esta debe ser tu última opción.
Afortunadamente, los clientes realmente complicados son poco frecuentes, pero cuando aparecen, conllevan un montón de trabajo y tiempo, el mismo que ya no puedes invertir en el desarrollo de tu tienda. Evita los conflictos en la medida de lo posible, por ejemplo, comunicando claramente la información sobre la entrega y el producto, facilitando a los clientes la elección del artículo adecuado con valoraciones de producto y garantizando que a tu empresa se puede contactar fácilmente en todo momento.
