La plataforma de comparación y contratación de envíos de paquetería, Packlink, ha presentado los resultados de la tercera edición del Estudio sobre Logística del eCommerce y Marketplaces en España. Una de las conclusiones más importantes que ha arrojado el estudio es que ha el éxito en la primera entrega ha mejorado durante 2019; de hecho, 8 de cada 10 entregas se han efectuado en el primer intento previsto, aumentando del 79% de hace un año al 82% actual. Esto se puede interpretar como un signo de que la paquetería sigue siendo un factor fundamental para el éxito del eCommerce.
«Para los transportistas, es fundamental lograr el éxito en la primera entrega porque, si no, tienen que cambiar las rutas para hacer un nuevo intento. La mayoría de ellos nos están ofreciendo este segundo intento gratis y eso se lo repercutimos a nuestros clientes, y se benefician de ello. Para los clientes, este éxito en la primera entrega también es lo más importante de la logística», nos contó Noelia Lázaro, marketing manager Spain & CRM International de Packlink.
La buena noticia es que aún hay margen de mejora en este aspecto «y la clave está en la tecnología, en la información que le trasladas al usuario final y la posibilidad de reprogramar la entrega de forma sencilla. Esto está funcionando muy bien. No obstante, ha crecido mucho el volumen de envíos y aún así, se ha mejorado en tres puntos porcentuales», explicó Lázaro.
Se compra más moda que tecnología
Otra de las conclusiones más curiosas que encontramos en este informe es que la tecnología ha dejado su primer puesto en el ranking de los productos más vendidos online. Mientras que, en 2018, moda y complementos estaban empatados con tecnología como los productos más vendidos online con el 15% de la demanda, este año la tecnología ha descendido hasta el 10%, lo que le ha hecho situarse en el cuarto lugar de la lista, precedido por la moda y complementos, con un 22%, decoración/hogar (19%) y belleza/salud (11%).
También han mejorado las incidencias relacionadas con la ausencia del destinatario. Aunque este sigue siendo el principal problema con el que se enfrentan las compañías de comercio electrónico y, de hecho, actualmente, de los paquetes que no se pueden entregar en primer intento, los cuales tienen un porcentaje del 18%, sólo la mitad de estos no se pueden realizar con éxito porque el destinatario está ausente.
La siguiente causa (con el 46% de las incidencias) se debe a retraso en la entrega, que está totalmente ligado al hecho de no poder localizar al destinatario. El resto de las causas son la existencia de daños en el producto (28%), dirección incorrecta o problemas en la aduana, ambos con un 11%.
Sí cabe destacar que, mientras en 2018 solo el 2% de los errores en los envíos se debía a que el producto no era el correcto, en lo que llevamos de año, este error ha crecido hasta el 10%. También han aumentado los casos en los que el material entregado no corresponde con la descripción de la página web. Así, mientras que en el periodo anterior el porcentaje se quedaba en el 0%, en 2019 supone ya un 5%.
Este dato es consecuencia directa del tipo de producto que se compra. En este caso, debido al incremento en la venta de moda y complementos, es más fácil que se produzcan errores que con los productos de tecnología.
Lo que es evidente es que la efectividad de las entregas en el primer intento sigue cosechando éxitos, y parte de esta garantía se puede poner de manifiesto en otros datos del estudio de Packlink, donde se pone de relieve que el 33% de los eCommerce confían en un único operador logístico para entregar sus pedidos. En este sentido, encontramos una pequeña variación con respecto al pasado año (cuyo porcentaje se situaba en el 26%) debido a que, si una empresa de transporte funciona eficazmente, los vendedores son fieles a ella. Esta cifra está aun así seguida muy de cerca por aquellos que trabajan con 2 transportistas (31%). Solo el 18% lo hacen con 3 o más.
Flexibilidad y precio: ventajas de los puntos de conveniencia
Según este y otros estudios de Packlink, uno de los mayores retos a los que se enfrenta en la actualidad el eCommerce es dar respuesta a las situaciones que se plantean cuando el destinatario no está en casa para recibir el paquete dentro del horario de reparto.
Para dar una solución a este inconveniente, se pusieron en marcha los puntos de recogida. Conocidos también como puntos de conveniencia, son locales comerciales a pie de calle con unos amplios horarios de apertura, incluso durante los de fines de semana.
Actualmente, es un sistema al alza, debido a las ventajas que aporta. Sin embargo, este sistema aún no está implantado lo suficiente en nuestro país. De hecho, en 2018, el 10% de los vendedores no los había usado nunca, pero este año la cifra es del 33%. La razón de este incremento se debe a dos factores: por un lado, todavía no hay una red clara de puntos de conveniencia en España -sobre todo en zonas fuera de las grandes ciudades- y, por otro, el consumidor todavía no lo está demandando y, por tanto, los vendedores no lo ofrecen como servicio.
En cuanto a los beneficios de los puntos de conveniencia, para un 37% de los encuestados, el principal es la flexibilidad que se le brinda al cliente. Otra de las ventajas que destacan de los puntos de conveniencia es el abaratamiento del coste, permitiendo envíos más baratos. Así opina un 34%, que destaca esta opción como muy valorada, frente al 6% de 2018.
Asimismo, ha bajado en gran medida la ventaja de menos fallos en las entregas (del 45% al 15%), debido a que los servicios se optimizan año tras año gracias a la tecnología, lo que ha permitido que sea más fácil localizar al cliente y entregarle el producto.
Envío estándar y entregas urgentes
En lo que se refiere a la modalidad de envíos, solo el 8% de los encuestados asegura que los envíos urgentes constituyen entre el 70 y el 99% de sus envíos totales, mientras que para uno de cada cuatro representan apenas el 10% de sus pedidos. Además, sólo el 26% del total de los encuestados no realizan ningún envío urgente, mientras que el 78% sólo contratan envíos urgentes para menos del 50% de sus envíos.
En cuanto a los destinos, el 36% de los encuestados aseguran que todas las entregas se realizan en nuestras fronteras, y solo el 6% de sus envíos totales representa entre el 50-70% de sus entregas fuera de España. No obstante, sólo el 15% del total de los envíos supone más del 50% de las ventas internacionales.
Europa sigue estando en el primer puesto de los envíos fuera de España, con un 77%, seguido muy de lejos por Norteamérica (10%), Latinoamérica (9%) y Asia (3%). Dentro de los países de destino, el primer puesto lo ocupan Francia y Alemania, con unos porcentajes del 21% y del 14%, respectivamente, seguidos de Italia y de Reino Unido, con un 9% y un 7%.
Precisamente el Reino Unido y su salida de la Unión Europea es un tema que ha aportado interesantes conclusiones en este estudio de Packlink. Un 92% de los encuestados afirman que aún no han tomado ninguna medida especial por el Brexit, solo el 3% ha tramitado ya el alta fiscal en UK y un 5% aseguran que dejarán de comercializar productos con este país debido al incremento de costes que traerá consigo esta medida.
La Última Milla: ventajas y retos
La Última Milla es uno de los conceptos más emblemáticos dentro del sector de la logística, ya que engloba todos los procesos relacionados con la calidad de la entrega final de un pedido online al cliente.
En el caso de los eCommerce, los envíos de última milla traen consigo varios tipos de retos, a los que sus responsables deben enfrentarse con respuestas eficaces si quieren mantener una buena posición en el mercado.
Para el 28% de los vendedores, desarrollar adecuadamente esta estrategia significa un aumento en la calidad del servicio, mientras que para el 20% su implantación mejora la rapidez de los envíos. El resto de las ventajas más valoradas de la Última Milla para los responsables del eCommerce son una mayor cobertura en zonas rurales y una localización más eficaz del cliente, ambas con un 12%.
Volumen de pedidos online y fechas clave
El estudio sobre Logística del eCommerce y Marketplaces realizado por Packlink también pone de manifiesto que 54% llevan a cabo entre 100 y 500 envíos online mensuales. Esta cifra representa un importante aumento con respecto al año pasado, cuyo porcentaje era del 32%, lo que pone de manifiesto el buen ritmo del crecimiento de ventas de eCommerce en España.
Navidad sigue siendo la época del año con más ventas. El 26% de los encuestados aseguran que es en la campaña navideña cuando más actividad registran, seguida del verano, con un 9%.
Cabe señalar que el 53% afirma que el volumen de sus envíos no responde a ninguna época del año, sino que estos se realizan de manera muy repartida durante los doce meses. Además, pese al auge de iniciativas como el Black Friday o el CyberMonday, solo el 7% de los vendedores aseguran que es en estas fechas cuando reciben más pedidos.
Las conclusiones de este estudio han sido posibles gracias a la encuesta que Packlink ha llevado a cabo con los clientes de España que utilizan la plataforma de envíos profesional Packlink PRO. Se trata de una herramienta dirigida a empresas y diseñada para simplificar la gestión de los envíos, centralizando todos en un único panel de control donde, además, se ofrece la posibilidad de elegir entre una amplia oferta de operadoras de transporte e integrarse con las principales plataformas de eCommerce y Marketplaces
