La fidelización cada vez pesa más en los consumidores. Esto se refleja en que el comercio electrónico escala posiciones y continúa imbatible. Comodidad, entregas programadas, precios competitivos… son numerosas las razones por las que 20 millones de personas en España, es decir, el 70% de los internautas de entre 16 y 65 años, declaran comprar a través del canal online, según datos del estudio anual de eCommerce de IAB.
En este ecosistema en constante evolución, el 63% de los consumidores afirma que modifica sus hábitos de consumo para sacar más partido a los programas de fidelización, según The Loyalty Report 2018, elaborado por la firma estadounidense Bond Brand Loyalty. Según datos internos de Webloyalty, compañía líder en generación de ingresos adicionales, el 83% de los usuarios de apps transaccionales considera útil o muy útil encontrar incentivos y promociones de los eCommerce durante el proceso de compra.
“Algunos estudios señalan que captar nuevos clientes cuesta entre cinco y siete veces más que conservar los actuales, por lo que la fidelización se ha tornado un aspecto fundamental en las estrategias de los eCommerce”, afirma Paula Rodríguez, Business Development Director deWebloyalty. “Implementar y desarrollar un plan de fidelización de clientes en el largo plazo es fundamental para consolidar el negocio y aumentar las conversiones de la tienda online. Un cliente satisfecho es un cliente recurrente y un potencial prescriptor y embajador de la marca”.
Los expertos de Webloyalty han recopilado cinco estrategias clave para fidelizar clientes de los eCommerce:
1. Personalización y conocimiento del cliente
La personalización y el trato recibido en una tienda, tanto física como online, son elementos decisorios para repetir una compra. Por ello, los eCommerce deben asegurarse de recopilar data e insights sobre los clientes en los que se incluya un análisis del comportamiento en la web, el perfil del usuario, hábitos, emociones y gustos para actuar en consecuencia. La comunicación personalizada, los servicios adicionales o los reconocimientos añadidos suponen un elemento diferenciador en las compras online.
2. Recompensas y programas de fidelización
Los diferentes programas de fidelización, como pueden ser tarjetas de puntos, clubes de compras, programas monedero o cashback, que devuelven como mínimo un 10% del valor de la compra realizada, se han convertido en los preferidos por los consumidores. Además, las recompensas a los clientes más fieles funcionan de manera óptima ya que se sienten diferenciados respecto del resto y premiados por su constancia y lealtad.
3. Logística inversa y política de devoluciones
En un entorno de precios competitivos los consumidores buscan las mejores ofertas para realizar sus compras, hecho que explica el éxito que tienen campañas de consumo como Black Friday, Cyber Monday o Single Day. Además del precio y la conveniencia de los productos existen otros factores determinantes en el engranaje del eCommerce como es la logística, en cuanto a entregas y devoluciones programadas. Según datos de KPMG, la media general de devoluciones en España se sitúa en torno al 15-25%. La logística inversa y política de devoluciones es una herramienta fundamental e incluso clave para fidelizar clientes y convertirlos en recurrentes.
4. Promociones y servicio postventa
Realizar promociones especiales, enviar cupones de descuento o una selección de los mejores productos a los clientes más leales para premiar su fidelidad son unas de las estrategias más implementadas entre los eCommerce. Y es que compensar la lealtad siempre es un acierto a través de estas estrategias.
5. Newsletters con recomendaciones de compras
El email marketing funciona si se realiza de forma estratégica. Una opción es enviar una newsletter a un cliente con información adicional sobre el producto que haya comprado e invitándole a probar otros en base a sus gustos o preferencias. La personalización en este proceso continúa siendo esencial para conseguir los mejores resultados.
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