«Estoy muy triste porque sigo sin recibir el pedido…» o «Sois una pandilla de holgazanes, ¡parece que no voy a recibir nunca mi pedido!».
Los vemos en Google, Amazon o en el sistema de valoraciones de cualquier tienda online: ejemplos de valoraciones negativas de clientes, públicas a la vista de todo el mundo. Una catástrofe para cualquier eCommerce serio. Pero, ¿estamos realmente ante una catástrofe? Para nada, ¡dale la vuelta y transforma las críticas negativas en positivas! ¿Sabes cómo hacerlo?
1 – No es solamente lo que se dice, sino también cómo se dice. Aunque pienses que la valoración es injusta y malintencionada, reaccionar de manera emocional y precipitada sería un error. Lo que hay que hacer es dominar la situación. Muéstrate educado en todo momento, amable e intenta reaccionar como lo harías en la vida real cara a cara.
2 – Valoración positiva de la crítica. Transmite al cliente la sensación de haber hecho algo con sentido y constructivo. Valora su crítica de forma positiva, como algo de gran utilidad. Finaliza la comunicación con un aspecto positivo. Por ejemplo: «¡Sus comentarios e ideas nos ayudan a mejorar y avanzar!”. En el caso de un comprador decepcionado, tienes que hacer que se vuelva a sentir «bien» con tu empresa. Si el cliente tiene la sensación de que se le ha tomado en serio, con toda probabilidad volverá. Ya que todos cometemos errores.
3 – La disculpa correcta. Si el cliente está enfadado y con todo derecho a estarlo, lo mejor es admitirlo con franqueza y disculparse. Con palabras amables y llenas de respeto, asegúrate de dejarlo todo claro y asume la responsabilidad.
4 – Ofrecer contacto directo. Ponte en contacto con el cliente por otros medios, por ejemplo por teléfono o correo electrónico. El comprador decepcionado quiere que se le tome en serio y ver que tras los mensajes no están máquinas, sino personas. Quizás sería buena idea mandarle por correo un pequeño regalo de tu tienda, como sorpresa, algo que seguro que le alegrará.
5 – Tomar las críticas en serio. Muestra que las opiniones de tu cliente son muy importantes para ti. Quien se queja quiere que se le tome en serio y que se le escuche. Incluso cuando la crítica carece de fundamento. Muy importante: ¡reaccionar rápidamente!
6 – Ofrecer una solución. No se trata solo de ofrecer una disculpa, sino también de reparar el agravio. Plantea, por ejemplo, la perspectiva de que se va a enviar la mercancía de inmediato. Explica con quien te has puesto en contacto directo (por ejemplo, los proveedores de servicios de envío) y cómo vas a corregir esta deficiencia. Transmite al cliente la sensación de que realmente estás haciendo todo lo posible por corregir el error.
7 – Una breve explicación. ¡Aclara los hechos sin dejar dudas! ¿Qué ha pasado? Explica al cliente decepcionado de manera transparente y comprensible porqué las cosas han salido mal. Esto refuerza la credibilidad y muestra tu preocupación por todos y cada uno de los clientes.
Tómate las valoraciones negativas como una oportunidad. Cuanto mejor sea la respuesta a las exigencias de los clientes, mejor será la valoración que obtendrás. Quien reacciona con confianza y de forma constructiva a las opiniones de los clientes, transmite incluso una mayor credibilidad.
Autor: Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops
