Aunque ya llevemos mucho tiempo hablando del tema, los analistas consideran que 2019 será un año clave para que el Customer Experience haga verdadero calado en los negocios españoles. “La plataforma digital no es solo una arquitectura de tecnología, sino que es una nueva organización de negocio que permitirá la introducción de nuevos modelos operacionales y comerciales digitales de manera muy dinámica”, explica Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España.
Según datos de la consultora, un total de 1.682 billones de dólares se invertirán en procesos de digitalización en 2019, de los cuales el 23% se invertirán en omniexperiencia.
Los cambios disruptivos que están realizando las empresas pasan por la digitalización de sus negocios tradicionales y por la aparición de nuevos modelos empresariales. Por tanto, IDC Research España pronostica que en 2021 el 50% de los ingresos procederán de la transformación de modelos de negocios digitales basados en economías de plataforma y monetización de datos. Este porcentaje subirá hasta el 80% en 2023.
El 45% de las organizaciones diferenciará las experiencias de sus clientes en sus pedidos gracias a IoT en 2024.
Debido a la presión de los grandes players del ecommerce, la reducción en el tiempo de entrega de los pedidos se ha convertido en la principal demanda de los usuarios a todos los integrantes del ecosistema, impactando en mejoras en la parte logística que influyen en la experiencia de usuario.
Los consumidores, ya sean personas físicas o jurídicas, demandan experiencias de entrega flexibles, transparentes y personalizadas en sus productos y servicios. En esta línea, IoT va a ofrecer grandes avances en los próximos años en áreas como:
- Mejora en la visibilidad del estado del pedido en tiempo real
- Aumento de la precisión del tiempo de entrega de los pedidos
- Mejora de las entregas fuera de los núcleos de las grandes ciudades
La impresión 3D y los vehículos autónomos
No obstante, el mayor crecimiento se va a dar en consumo, especialmente en el sector del Smart Home que experimentará un crecimiento sostenido (CAGR) del 22% y doblará su tamaño en 4 años.
La distribución y los servicios también crecerán progresivamente, especialmente retail, donde IoT permite anticipar el comportamiento del comprador con información en tiempo real y, en consecuencia, adecuar la producción y proponer ofertas personalizadas, incluyendo nuevas experiencias de usuario en tienda y multicanalidad.
El consentimiento del cliente, fundamental para las pymes
Según predice IDC Research España, el 50% de las empresas globales integrarán progresivamente el consentimiento del cliente en todas las etapas del Customer Journey en 2020.
“Asegurar solo los datos no es suficiente, se debe hacer hincapié en asegurar el viaje integral de los clientes para garantizar el cumplimiento y la confidencialidad en función del consentimiento del cliente, debemos además redefinir cómo se mide la integridad de los datos, cómo funciona el análisis de los mismo o la aplicación de la IA”, afirma Cobisa.
Este viaje digital incluye la recepción de publicidad por parte de anunciantes, posicionamiento en buscadores, comparadores o agregadores, navegación en la web, adaptación a escenarios de movilidad, posicionamiento en redes sociales, etc.
