Para muchos retailers, la conocida como «última milla» es todo un talón de aquiles que cuesta superar. Porque pese a tener una tienda on-line impecable y un servicio de atención al cliente excelente, es en los últimos metros de todo el proceso donde se la juegan: el coste de los gastos de envío y cuánto tarda en llegar a las manos de su cliente marcan la diferencia entre una buena y una mala experiencia de compra.
Para evidenciar esta realidad, Capgemini acaba de hacer públicos los resultados de su último estudio sobre la última milla en el que entre otras cosas se refrenda la idea de que invertir en este tramo de la cadena logística será en un futuro próximo determinante en términos de eficiencia y rentabilidad para las empresas.
El estudio toma como base encuesta realizadas a 500 empresas de nueve países y así mismo refleja la opinión de más de 2.800 consumidores. ¿Sus principales conclusiones?
Posibilidades de rentabilidad a través de la automatización de la logística urbana
El almacenamiento y clasificación de productos suponen un tercio de los costes de la cadena logística, por lo que la automatización de los procesos constituye una oportunidad significativa.
El 89% de las empresas reconoce esta oportunidad y está invirtiendo en la mecanización y la automatización de sus almacenes para agilizar la preparación de pedidos y la entrega.
La compra semanal ya se hace por Internet
El 40% de los consumidores hace la compra del supermercado por Internet al menos una vez a la semana y se espera que este número llegue al 55% en 2021.
Este porcentaje de consumidores considera imprescindible que haya servicio de reparto a domicilio cuando compran productos de alimentación y para el hogar, y 1 de cada 5 (20%) estaría dispuesto a cambiar de tienda o retailer si no se ofrece este servicio.
La evolución del comportamiento del consumidor también está fomentando una mayor inmediatez en el patrón de compra: el 59% adquiere productos vía on-line cuando los necesita en lugar de esperar al fin de semana para acudir a un establecimiento físico.
Un reparto rápido incrementa la fidelidad del usuario
Un servicio de reparto rápido y eficaz puede incrementar el gasto del cliente y su lealtad de marca. Así, el 74% de los consumidores que se declaran satisfechos espera incrementar hasta en un 12% el gasto que realiza en sus tiendas habituales.
Igualmente, la mayoría (82%) ha compartido sus experiencias positivas con amigos y familiares y algo más de la mitad (53%) incluso se muestra dispuesto a pagar una cuota periódica para poder disfrutar de un buen servicio de reparto.
Sin embargo, a pesar de que el 55% de los consumidores consultados manifiesta que disfrutar de un servicio de reparto de un plazo de dos horas incrementaría su fidelidad, solo el 19% de las empresas ofrecen actualmente este servicio, frente al 59% que tienen un servicio de envío con un plazo de más de tres días.
Insatisfechos con el servicio de reparto
Según refleja el informe, en general los consumidores no están satisfechos con el servicio de reparto actual, siendo los motivos principales su precio elevado (59%), la imposibilidad de recibir los productos el mismo día (47%) y el retraso en la entrega (45%).
Casi la mitad (48%) de los consumidores insatisfechos dejaría de comprar en su tienda habitual si sigue insatisfecho con el servicio de entrega y, los que seguirían comprando, consideran que reducirían su gasto en un 45%.
A vueltas con los costes de envío
A pesar de que más de la mitad de los consumidores considera prioritario que los gastos de envío sean bajos, solo el 30% de las empresas lo considera prioritario.
Igualmente, casi tres cuartas partes (73%) de los consumidores manifiestan que poder disfrutar de una franja horaria que les resulte realmente conveniente es más importante que recibir los envíos rápidamente y, sin embargo, solo el 19% de las empresas considera prioritario ofrecer esta posibilidad.
