A nivel de usuario todos sabemos manejar perfectamente WhatsApp. Esta aplicación de mensajería para smartphones que envía y recibe mensajes por internet, fue lanzada en 2009 y popularizada años después. La irrupción de Whatsapp en nuestras vidas supuso una revolución en la forma de comunicarnos con familiares y amigos, también a raíz de la inclusión de llamadas en la plataforma, especialmente útil para personas que viven en el extranjero. Whatsapp es todo un éxito a nivel mundial ya que ha superado los 1.500 millones de usuarios en todo el planeta. A través de la app se envían más de 60.000 millones de mensajes al día.
Facebook adquirió la aplicación en 2014 y en el pasado mes de septiembre lanzó la versión WhatsApp Business, con una finalidad muy distinta. Con esta herramienta, las empresas pueden ponerse en contacto con sus clientes. En el futuro el objetivo es poder automatizar las comunicaciones con estos a través de bots.
La interacción queda oficializada y la aplicación incluye las siguientes novedades:
- La configuración por parte de las empresas de un número fijo o móvil como su número de WhatsApp.
- La disposición de un sistema de métricas.
- Un repertorio limitado de respuestas automáticas predefinidas.
- Disponer de una cuenta verificada en España.
Hay que tener en cuenta que crear una cuenta en WhatsApp Business es tan sencillo como crearla en WhatsApp. Únicamente necesitamos verificar nuestro número de teléfono una vez que hayamos descargado la aplicación. Debemos ser conscientes de que WhatsApp tan sólo nos permite llevar una cuenta con un mismo teléfono móvil.
Esta nueva aplicación tiene como público objetivo las empresas, y especialmente a las pymes. Las compañías crean su perfil oficial con su correspondiente insignia de verificación. Dentro del perfil, pueden proporcionar información de interés para sus clientes.
Esta información será tanto de contacto como una descripción del servicio y la actividad de la propia empresa. La aplicación también aporta diferentes herramientas para facilitar la gestión del servicio de atención al cliente.
Estas herramientas constan de servicios de mensajería inteligente, respuestas rápidas a preguntas frecuentes, mensajes de bienvenida automatizados y también mensajes de ausencia para que los clientes puedan ser atendidos tan pronto como sea posible.
Lo que no debes hacer con WhatsApp Business
Ante todo, vamos a señalar los errores más comunes que se cometen al respecto, y que los debemos evitar si queremos realizar un uso correcto de WhatsApp Business. Hay que tener en cuenta que esta aplicación no es segura al cien por cien a la hora de transmitir datos privados. Por ello, no es aconsejable compartir determinados documentos de una importancia considerable mediante WhatsApp, especialmente si hablamos de información que pueda comprometer el negocio.
Otro de los problemas más comunes es la aplicación de la Ley de Protección de Datos. Los propios términos de uso de WhatsApp indican que no se puede garantizar la seguridad de los datos que se transmiten. Es por lo tanto el usuario el que asume el riesgo de la información que se va a compartir en la aplicación. La Ley de Protección de Datos es bastante severa con las empresas que usen datos de clientes sin su permiso y el desconocimiento de la ley puede suponer un grave problema si estas informaciones fluyen por canales inseguros. Lo ideal sería obtener el consentimiento del cliente para usar esta aplicación. Pero no siempre va a ser posible.
En contra de lo que pueda parecer a bote pronto, es un error utilizar un sólo número. Es recomendable, contratar varías líneas y gestionar desde diferentes equipos las incidencias. No es aconsejable manejar este dispositivo como si fuera nuestro propio móvil. Hay que tener claro que estamos usando una cuenta de trabajo.
Ventajas del uso de WhatsApp Business
El uso de WhatsApp Business es aconsejable porque puede aportar a nuestra empresa numerosas ventajas. Una de ellas es el hecho de que garantiza un alto porcentaje de visualización del mensaje. Tiene, asimismo un índice de conversión, es decir un CTR bastante alto, ya que ayuda a inspirar confianza. Es por ello, que decimos que es un canal cercano al cliente, quizás porque inconscientemente, tenemos WhatsApp en mente como una herramienta para comunicarnos con gente cercana, ya sea familia o amigos y eso puede terminar influenciando.
Además, es muy eficaz ya que tiene una mayor conversión por el hecho de tener tantas impresiones y por el uso tan extendido que tiene la aplicación, ya que la emplea prácticamente todo el mundo.
Utilidades de la aplicación
WhatsApp Business dispone de diferentes utilidades que nos pueden servir de gran ayuda a la hora de comunicarnos con nuestros clientes.
En primer lugar, tenemos una programación de respuestas rápidas. Es muy probable que en el servicio de atención al cliente existan una serie de respuestas que se repiten constantemente. Es realmente útil para ganar agilidad y comodidad. El objetivo es grabar esas frases y acceder a ellas con una sola palabra o caracter. Un ejemplo sería : “Hola, acabas de ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de X por WhatsApp. Estamos encantados de poder ayudarte. ¿Qué necesitas?”.
Otra opción es la automatización de mensajes en ausencia. En este caso, los textos pueden tener hasta 200 caracteres y se emplean cuando no tenemos a ningún trabajador disponible para dar respuesta inmediata a las necesidades de nuestros usuarios.
Y por supuesto, existe la automatización de los mensajes de bienvenida. Podemos crear un mensaje estandarizado para responder al usuario cuando se pone en contacto con nosotros por primera vez, o bien cuando no hayamos tenido comunicación con él durante al menos dos semanas. Tenemos a nuestra disposición 200 caracteres y también podemos hacer uso de los emojis para transmitir más cercanía.
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