Despedirán este 2016 con una facturación superior a 70 millones de euros, con más de 20.000 referencias de productos, 600.000 clientes online y 25 tiendas físicas. Para los próximos dos ejercicios el plan de TiendAnimal es muy ambicioso: seguir ganando cuota de mercado en la red, manteniendo la media de crecimiento que tienen del 78% anual y alcanzar los 70 puntos de venta antes de acabar 2019.
Y todo esto en apenas diez años. La empresa acaba de celebrar su décimo cumpleaños y para hacer realidad esos proyectos han recibido el mejor regalo posible: 11 millones de euros de financiación vía BBVA, Banco Santander y Popular que se suma a lo que ya había puesto sobre la mesa Miura Private Equity. Si te estás preguntando cómo se consigue todo eso, aprende de estos diez puntos que han sido claves en el desarrollo de la compañía malagueña. Nos lo han contado dos de las partes fundamentales de TiendAnimal: Jorge Goldberg, socio fundador junto con José Antonio Alarcón, y Rafael Martínez-Avial, el CEO de la firma.
1. Antes de empezar, investigar qué está demandando el mercado y qué necesidades presenta.
Corría el año 2006 y Jorge y José Antonio querían emprender. Ya había signos evidentes de la crisis que se avecinaba por lo que buscaban un sector que pudiera soportar sus consecuencias de la mejor manera posible. “Como propietarios de mascotas y amantes de los animales, ambos conocíamos de la inexistencia de una buena oferta en internet –el comercio electrónico prometía– de productos y servicios para nuestros mejores amigos y ahí prendió la chispa”, explica Jorge. “Además, sabíamos que quienes comparten su vida con un animal hacen lo que sea con tal de que este tenga sus necesidades cubiertas”, continúa. Pues bien, en apenas ocho meses comenzaba a funcionar www.tiendanimal.com.
2. Cómo un e-commerce puede ganarse la confianza de sus clientes.
“Desde un primer momento vimos que para vender por internet hay una barrera clave, la distancia, nadie te ve ni te conoce cara a cara, por lo que hay que hacer un esfuerzo adicional para ganarse al confianza de la gente”, comenta Goldberg. ¿Qué hicieron para contrarrestar ese punto? “Decidimos tener instalaciones físicas desde el primer día, a modo de almacén pero también para que la gente supiera que éramos reales”, continúa.
3. Diferenciarse de la competencia: ¿Por precio? ¿Calidad? ¿Variedad? ¿Servicio?
O de todo un poco. Jorge y José Antonio destacan ante todo la “dedicación y la vocación por el servicio y la atención al cliente. Somos muy frikis de las mascotas y entendíamos que lo que el propietario busca es confianza, asesoramiento y buenos productos”, apuntan. Empezaron con una serie de referencias en la tienda online y poco a poco fueron ampliando el catálogo.
4. Generar empatía con el cliente.
Este punto ha sido relativamente sencillo para ellos, pues sus fundadores son confesos amantes de los animales, “frikis”, como no deja de decir Jorge. La marca, tanto el nombre como su logo, es sencillo pero efectivo, y los mensajes que lanzan y que configuran su identidad corporativa conectan totalmente con el público al que se dirige. Para llegar a este punto, por supuesto, se necesita un trabajo de campo, de investigación de preferencias y comportamientos de consumo de su target, y saber llevar de la realidad al marketing todo ello.
5. Saber si hay que dar el salto y cuándo: del online al offline.
Abrieron su primera tienda física en 2013, en Málaga. Este ‘formato’ le abría un universo de posibilidades para seguir especializándose en el sector. Y eso es lo que hicieron…
6. Escuchar al mercado y darle respuestas.
Con los años fueron sumando tanto líneas de artículos como servicios. De la alimentación, los accesorios y la ropa se fue pasando al consultorio veterinario online gratuito, la peluquería para nuestros peludos y el poder adoptar mascotas en las tiendas físicas. “Estamos constantemente haciendo encuestas a los clientes, tenemos un buzón de sugerencias y según nos van comentando vamos actuando. Tanto es así que a lo largo del año pasado la tienda de Málaga llegó a reformarse hasta cuatro veces”, comenta Goldberg.
7. Marcas blancas con excelente relación calidad-precio.
Otro ejemplo de cómo actuar sabiendo qué demanda el cliente y teniendo un profundo conocimiento de la actividad en la que se desenvuelven. Quienes quieren lo mejor para sus mascotas no siempre pueden pagar lo que eso cuesta. Este es uno de los motivos que llevó a TiendAnimal a sacar sus propias marcas, primero de alimentación, después de ropa, complementos y aseo e higiene. “Hemos quitado intermediarios, fabricamos en nuestras fábricas con nuestra fórmula. Eso es lo que permite que la calidad del producto no es´te presionada por un fabricante. Podemos presumir de tener piensos y comidas sobresalientes y eso lo notan tanto compradores como consumidores, sus animales de compañía”, especifica uno de los fundadores. En los expositores de sus tiendas y en la red se pueden comprar todas sus referencias: Criadores, Breed Up y Salvaje, en alimentación; Yes! pH, higiene y cuidados; TK Pet, camas, casetas y otros complementos.
8. Personal que sabe de lo que habla.
“Ahora mismo rondaremos los 425 empleados, aunque la cifra va cambiando porque seguimos abriendo tiendas, unas 10 contrataciones por establecimiento”, nos dice Rafael Martínez-Avial. En el equipo cuentan con personas con titulación específica en sus áreas para ofrecer el mejor asesoramiento sobre mascotas, con un número importante de veterinarios en plantilla.
9. Pedir ‘ayuda’ cuando se necesita.
“En el año 2013 entendimos que requeriríamos de capital para tener la expansión soñada. No fue fácil, la verdad, por lo que decidimos dar entrada a un fondo de capital riesgo para tener ese músculo financiero que nos permitiera seguir adelante”, recuerda Jorge. Se refiere a Miura Private Equity. Recientemente han vuelto a recurrir a financiación externa y han obtenido alrededor de 11 millones de BBVA, Santander y Popular. Pretendientes seguro que no les han faltado.
10. Internacionalización muy controlada.
“Estamos presentes en Portugal en el online y se está estudiando bien el mercado para conocerlo a fondo y abrir tienda física. –destaca Martínez-Avial– El consumidor final portugués es diferente al español, aunque estemos tan cerca. Lo estamos tratando con el mismo cariño que al de aquí pero hay que enfocarlo todo bien”. Tienen tienda online también en Francia –desde 2012– e Italia –desde 2013. “A día de hoy nuestra facturación fuera de España a través de Internet es del 25%”, añade. Rafael explica que “de momento hay mucho por hacer en España, por lo que Italia y Francia no está entre las prioridades a corto plazo. Por tierras lusas estamos mirando oportunidades de negocio pero nada cerrado”.
