Más complicado que atraer nuevos usuarios es conseguir fidelidad a aquellos que ya han confiado en tus productos y/o servicios. Para poder enganchar a los clientes es importante conocer qué les lleva a ‘cambiarte’ por otros y sobre esto podemos saber más con los datos que ha recogido la tecnológica Sénsitis, especialista en análisis de redes sociales, en relación a la infidelidad del consumidor.
Si preguntáramos a nuestros lectores por qué decide dejar de consumir algo en concreto, ¿qué respondería la mayoría? La consultora apunta que una atención al cliente insatisfactoria está tras 3 de cada 10 ‘infidelidades’ del consumidor (29%). La existencia de una ingente cantidad de ofertas en prácticamente todos los sectores ha ido en beneficio de los compradores, que pueden elegir más que nunca con quién van a ‘bailar’. Esta información no debería caer en saco roto pues la atención que se presta a los usuarios es algo que se puede mejorar con una adecuada formación del personal y mejorando los procedimientos y mecanismos que se utilizan para tratar con estos. Se impone además no solo el cuidado durante el proceso de compra sino también a posteriori, el post-venta, que suele ser uno de los condicionantes para que repitan o no con nuestra marca.
Este es el principal motivo pero hay otros factores que te llevan a perder clientes:
- Atención insatisfactoria (29%),
- Incidencias en los servicios web (18%),
- Incidencia en los cobros (13%),
- Conflictos empresariales (9%),
- Precio (6%),
- Problemas con el pedido (4%).
Esta relación de Sénsitis nos deja una gran sorpresa. Siempre se ha pensado que los usuarios valoraban por encima de todo el precio. Sin embargo, a tenor de estas cifras, se puede comprobar que la situación ha cambiado mucho y de manera sustancial, figurando el factor ‘precio’ en el quinto puesto, muy por detrás de problemas que se puedan dar en servicios online o en incidencias en cobro.
Obviamente estos números hay que valorarlos con cierta distancia, pues hacen referencia a un tipo de persona que se maneja bastante bien por entornos 2.0, por el mundo web y las redes sociales. Quienes operen en el mundo digital deberían cuanto menos preguntarse cómo de bien –o de mal– lo están haciendo en relación a esos puntos y quienes aún no hayan dado el salto al ciberespacio pueden quedarse igualmente con máximas como el cuidar el trato que se da al cliente que, en ocasiones, se descuida en detrimento de otras preocupaciones.
