Era inevitable. Después de la generación X y la generación Y, llega la nueva generación Z. Cuando las empresas apenas se están acostumbrando a trabajar y entender las necesidades de los conocidos como Millenials (nacidos entre 1981 y 1996) llega una generación Z dispuesta a revolucionar el mercado. O al menos así lo creen consultoras como EY que en su informe «The rise of Gen Z creates new challenges for retailers» dibuja los rasgos distintivos de la nueva generación.
Nativos digitales y realistas
Mientras que los Millenials nacen en las primeras etapas de la era de la información, la generación Z vive en las redes sociales y en los dispositivos móviles desde que empieza a tener uso de razón. A diferencia de los Millenials, para los miembros de la generación Z no hay un momento «antes de Internet», sino que directamente nacen en la burbuja digital.
La otra gran diferencia es que la Generación Z es hija de la crisis económica. Frente a la bonanza de buena parte de los años 80 y 90, la primera década del siglo XXI (y buena parte de la segunda) ha estado llena de incertidumbres, momentos económicos complicados e inestabilidad global.
Esto se va a reflejar según EY en nuevas actitudes. Los miembros de la generación Z son más realistas y pragmáticos, además de más exigentes con las empresas.
Influidos por Youtubers y «personas reales»
Durante los últimos años, el mundo del marketing y la publicidad ha glorificado a famosos, «celebrities» y personas con gancho como forma de conectar con su audiencia más joven. En el caso de los millenials además, personas de éxito como Steve Jobs o Mark Zuckerberg han marcado el camino a seguir, como pioneros de una forma diferente de hacer las cosas y que ha definido buena parte de su cultura.
Para la generación Z las figuras icónicas no son ya personajes de gran interés mediático (o no al menos tal y como lo hemos entendido hasta ahora), sino personas mucho más cercanas, con las que conectan directamente a través de canales de Youtube, bloggers de moda, gurús de las redes sociales, etc. pero que no tienen ese tirón mass media que ha monopolizado el discurso desde los años 90.
Comprar en Internet y recibirlo en una hora
No sólo han nacido en Internet o sus modelos a seguir son estrellas de Internet, sino que además su relación con las empresas también vive en Internet. Mientras que los millenials suelen comprar on-line pero no les importa pasar tiempo en tiendas físicas siempre que les proporcionen una experiencia de compra mejor o diferente, los miembros de la generación Z intentan evitar el comercio off-line todo lo que les sea posible, viviéndolo más como una molestia inevitable que como un sitio en el que desean estar.
Pero a la hora de comprar on-line también muestran diferencias con respecto a la generación anterior. Se muestran en general menos interesados en ofertas especiales, cupones de descuento, alertas, etc. y priorizan un servicio de atención al cliente que incluya opciones como ausencia de gastos de envío o posibilidad de entrega en el mismo día.
Su relación con las tiendas físicas pasa en gran medida por poder realizar pedidos en Internet y recoger la mercancía en la propia tienda, momento en el que tal vez puedan realizar una nueva compra. Pero su primera preferencia a la hora de comparar y entender lo que realmente les interesa, pasa siempre por Internet. Valoran en este sentido la presencia de servicios de atención al cliente on-line (chats, correos eficaces, etc.) que les ayuden a tomar la decisión más informada.
A diferencia de otras generaciones, no comprar en Internet porque crean que es la mejor forma de ahorrar dinero (si bien también lo tienen en cuenta), sino porque es su forma natural de comprar. Porque en realidad, «no saben» hacerlo de otra forma.
