Twitter se ha convertido en una herramienta de comunicación fundamental para millones de personas en todo el mundo. Pero también lo es para las empresas, que hacen uso de esta red social para conectar con sus clientes, darles soporte cuando lo necesitan, posicionar nuevos productos y poner en marcha distintas acciones de marketing. En España son muchas las pequeñas empresas que utilizan Twitter, pero todavía queda mucho camino por hacer. Nos lo cuenta Pere Solá, marketing manager pymes de Twitter España. Esto es lo que nos ha contado.
MuyPymes: ¿Qué adopción tiene Twitter entre las pymes españolas?
Pere Solá: No desglosamos las cifras de usuarios por país, pero sí podemos asegurar que España ha sido siempre y es un mercado muy importante para Twitter, en el que las empresas españolas (tanto grandes como pequeñas) han estado presentes desde el primer día.
Ofrecemos un valor increíble a las empresas como un canal abierto para escuchar e interactuar con los clientes y construir unas relaciones significativas con ellos, hablando con los consumidores en tiempo real y prestándoles un servicio de atención inmediato.
Para comprobar el impacto de Twitter en las empresas, llevamos a cabo un estudio y dos de las conclusiones más importantes fueron que el 80% de las interacciones con empresas en las redes sociales ocurren en Twitter; y que en Twitter, las pymes pueden llegar a lograr un 97% de satisfacción en sus clientes.
MuyPymes: Tienes una empresa y estrenas tu presencia en Twitter, ¿Qué haces durante los siete primeros días en esta red social?
Pere Solá: Dar la vuelta al mundo en 140 caracteres. Hacer saber al mundo entero que estás abierto y dar a conocer tus productos y servicios. ¿Cómo? Extender el alcance, atrayendo a los usuarios a tu sitio web; acelerar el crecimiento de los seguidores para crear una audiencia comprometida y conectada; desarrollar una estrategia de contenidos con Tweets que den pie a conversaciones y mantengan el interés de la audiencia; y hacer seguimiento de tus resultados con herramientas como Twitter Analytics que ayuda a ver el progreso, descubrir quiénes son las principales personas influyentes y conocer mejor a la audiencia.
En Twitter las pymes pueden llegar a lograr un 97% de satisfacción en sus clientes.
MuyPymes: TwitterConecta es vuestra iniciativa para que las empresas aprender a sacar el máximo rendimiento de esta red social. ¿Está vinculado de alguna forma a Twitter Ads?
Pere Solá: TwitterConecta es un nuevo programa de orientación y formación gratuito para autónomos o negocios pequeños de España, para que puedan aprovechar Twitter como plataforma integral desde la que poder gestionar todas las relaciones e interacciones con los clientes potenciales y existentes
Y estamos muy contentos con la gran acogida que ha tenido, superando incluso nuestras primeras expectativas. Este programa gratuito incluye un pack de bienvenida, una guía útil con consejos y cursos específicos que ayudarán al pequeño empresario a utilizar Twitter como punto de encuentro con sus clientes, para llegar a audiencias y mercados que de otra manera sería imposible abordar, y para dar soporte digital al negocio en 360 grados.
Una vez el empresario va ganando confianza y experiencia en dar a conocer su negocio y conversar con sus clientes en Twitter puede empezar a seguir una estrategia mucho más proactiva con Twitter Ads, nuestra plataforma de publicidad. En esta segunda fase, por supuesto, el emprendedor puede poner en marcha su propia campaña de Tweets o tendencias patrocinadas en función de sus objetivos, o emplear cualquiera de otros productos para alcanzar un público mayor de forma más rápida. El emprendedor puede empezar con el presupuesto que mejor se convenga y se adapte a sus necesidades, y pagar únicamente por aquellos resultados que le interesan.
MuyPymes: Está demostrado que los consumidores cada vez recurren más a las redes sociales para plantear sus quejas y reclamaciones a las empresas. ¿Qué buenas prácticas tienen que seguir las pymes a la hora de gestionar estas incidencias en una red social como Twitter?
Pere Solá: El primer consejo es aprovechar la naturaleza móvil de Twitter para la atención al cliente desde cualquier sitio/momento usando el móvil. Y es que la mejor manera de tener un servicio de atención al cliente impecable pasa por responder a los mensajes de los clientes de manera rápida.
La mayoría de Tweets dirigidos a empresas se quedan sin respuesta. Sin embargo, el empresario puede activar las notificaciones en su teléfono para que esto no suceda y así recibir un aviso de que alguien le ha mandado un Tweet o un mensaje. El 81% de los consumidores no recomendará una empresa a sus amigos si esta no contesta.
Otra recomendación es adelantarse de manera proactiva a las preguntas que puedan tener, e identificar posibles necesidades antes de que surjan. Para ello, basta con buscar el nombre de su empresa, tienda o productos en Twitter y responder a la gente que habla sobre su negocio. También, puede buscar conversaciones que pueden beneficiar a su negocio de modo proactivo. Cuando se participa en una conversación en Twitter, más gente verá sus Tweets, mejorando así la visibilidad de la compañía.
MuyPymes: Según los últimos estudios, Facebook tiene en España alrededor de 20 millones de usuarios activos, mientras que en el caso de Twitter la cifra es de 1, 4 millones. Con estos datos, ¿Cómo convences a una pyme que a la hora de invertir en publicidad social media lo haga en Twitter y no en Facebook?
Pere Solá: Realmente en Twitter tenemos 320 millones de usuarios activos en todo el mundo, pero además, tenemos la capacidad de impactar a 700 millones de personas en un solo clic con Twitter Audience Platform, que permite ampliar las campañas de Tweets y Vídeos promocionados fuera de Twitter a través de aplicaciones móviles de terceros.
Twitter es una plataforma diferente, de naturaleza pública, que permite entrar en contacto con clientes actuales o potenciales. Sabemos que una presencia activa en Twitter puede transformar el interés inicial en intención de compra. Aquellas empresas que invierte en su presencia digital facilitan enormemente a los clientes encontrarlas cuando están buscando un producto o servicio, lo que se traduce en oportunidad. Además, su facilidad de uso, su gratuidad y su capacidad de interactuar en tiempo real, la convierten en la plataforma ideal que ayuda a las empresas a tener la presencia digital que necesitan.
Por otro lado, en Twitter, la publicidad relevante se convierte en contenido. Nuestros ratios de interactividad son increíblemente altos; de hecho, vemos medias del 1%-3% cuando la media del banner es del 0,05%, y estamos hablando de interacción. En una sociedad donde la atención está en crisis, nosotros ofrecemos una buena solución ya que somos altamente relevantes y móviles.
El 81% de los consumidores no recomendará una empresa a sus amigos si esta no contesta.
MuyPymes: Una de las grandes obsesiones que tienen las empresas es conseguir cuantos más followers mejor. Sin embargo, todos sabemos que no es lo mismo cantidad que calidad. ¿Qué les recomiendas para poder desarrollar una estrategia de crecimiento orgánico basado en la calidad?
Pere Solá: La estrategia a seguir debería cuidar todos los detalles, empezando por el perfil, ya que es el escaparate. Crear un perfil atractivo con información útil para que la gente pueda encontrar la empresa en Twitter fácilmente.
También es importante sacar el máximo provecho de los Tweets para interactuar con los clientes y tener buenas conversaciones con ellos. El 77% de los usuarios tienen una impresión positiva de una tienda después de recibir una atención al cliente positiva. Y luego entrar en la conversación, respondiendo rápido. Twitter es inmediato y a la gente le gusta las empresas que responden rápidamente.
Por último, utilizar el mismo tono en Twitter que el que se usa para hablar con clientes al teléfono, siendo lo más natural posible. Los consumidores tienen 25% más de probabilidades de estar contentos con una empresa después de una interacción agradable.
MuyPymes: Una de las grandes tendencias que vemos en el área del e-commerce son las compras mobile. Es sabido que Twitter está experimentando con el botón de comprar. ¿Se ha implementado en España? ¿Cuáles son los planes de la compañía en el terreno del comercio electrónico?
Pere Solá: Ahora mismo no tenemos novedades en España, pero en Estados Unidos hemos dado varios pasos significativos en esta línea. En un momento en el que el comercio móvil está en expansión, y teniendo en cuenta que Twitter ya impacta de manera importante al usuario en el proceso de compra, anunciamos hace unos meses una colaboración con Stripe and Relay, por la que cualquier comerciante podrá poner vender sus productos en Twitter casi de manera inmediata.
También hace unas semanas anunciamos una serie de acuerdos que harán que sea más fácil para las empresas de cualquier tamaño vender productos, bienes digitales o servicios directamente dentro de un Tweet a través del botón “Comprar ahora”.
Nuestro objetivo con todas estas nuestras iniciativas de comercio en Twitter es simple: que sea lo más fácil posible para que las empresas se conectan directamente, y venden a los clientes, en Twitter.
MuyPymes: ¿Qué objetivos tiene Twitter España para el próximo año?
Pere Solá: Por supuesto, seguir dando valor y apoyando a las empresas españolas.
