Conservar clientes es muy importante para hacer crecer un negocio. Según Harvard Business School, incrementar la retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios del 25% al 95%. De este modo, es necesario que pongas en marcha una serie de tácticas si es que piensas que algo está fallando en tu negocio. Para ayudarte, desde helpscout han recopilado una lista de sus 15 consejos favoritos para incrementar la fidelidad de los clientes.
1. Cree en algo
La forma más rápida de conseguir que los clientes te ignoren es no creer en nada. Un estudio del “Corporate Executive Board”, que incluía 7.000 clientes alrededor de los EEUU, demostró que los clientes que aseguraban tener una relación estrecha con una marca, un 64% citó “valores compartidos” como razón principal. Si quieres clientes leales, necesitas que se preocupen por ti… así que ¿en qué crees?
2. Utiliza pruebas sociales positivas
Mientras que las pruebas sociales negativas han demostrado disuadir a los clientes en vez de animarlos, numerosos estudios de motivación de clientes muestran que las pruebas sociales positivas (“¡Únete a 20.000 compañeros!”) son una estrategia efectiva para hacer que la gente te escuche.
3. Invoca el “ego interior”
A pesar de lo que solemos decir, a la mayoría de gente le gusta las cosas que se les parecen en cierto modo. A esto se le llama “egoísmo implícito”, y es algo importante a tener en cuenta cuando nos comunicamos con nuestros clientes. Para atraer al tipo de clientes que quieres, necesitas identificar el target hasta el más pequeño detalle y luego crear un mensaje de marca que encaje perfectamente con su patrón, sus aspiraciones y sus metas. Es más fácil cubrir una demanda existente que crear una nueva.
4. Usa las palabras que quieren oír
No todas las palabras son iguales. Algunas palabras persuasivas animan a los clientes a comprar más que otras, en particular: gratis, nuevo e instantáneo. Cuando los clientes oyen esas palabras (y las promesas que estas llevan implícitas), disfrutan más de sus compras que de otro modo.
5. Reduce los puntos de dolor y de fricción
Todos los negocios, independientemente de la industria a la que pertenezcan, tendrán que vender a los tres tipos de compradores que hay ahí fuera. Según “Neuroeconomics experts”, cerca de un cuarto de esos compradores serán compradores conservadores o algo “ratas”. Se recomienda en estos casos usar palabras “tranquilizadoras”, más leves (ejemplo: cambiar “5€ de fianza” por “una pequeña fianza de 5€”).
6. Date cuenta que el presupuesto es baladí
Devolver algo a los clientes puede parecer increíblemente costoso, pero no tiene por qué. La reciprocidad se construye también con pequeños gestos. El psicólogo Norbert Schwarz aporta que incluso algo tan pequeño como 10 céntimos pueden crear reciprocidad.
7. Utiliza reciprocidad sorpresa
Aunque la reciprocidad funciona increíblemente bien por sí sola, las investigaciones demuestran que es incluso más poderosa cuando aparece por sorpresa. Por poner un ejemplo sencillo, recuerda un momento en que alguien hizo algo bueno por ti inesperadamente; ese gesto probablemente no fuera del todo inusual, pero el hecho de que saliera de la nada dejó en ti una buena impresión.
8. Hazlo personal
En un estudio del “Journal of Applied Social Psychology”, los investigadores vieron que los camareros podían incrementar sus propinas en un 23% con el simple acto de darle un segundo caramelo de menta a cada mesa. ¿Tienen los caramelos de menta poderes mágicos? Aparentemente no: Los investigadores concluyeron que los caramelos crearon una sensación de experiencia personalizada en los clientes que los recibieron. Así que fue el servicio personalizado recibido el que les hizo disfrutar más de la experiencia.
9. Calidad por encima de velocidad
En cuanto al servicio al cliente que hace que los clientes vuelvan, las investigaciones han demostrado que la calidad importa más que la velocidad. Según un estudio de “Gallup Group”, los clientes estaban 9 veces más relacionados con las marcas cuyos servicios eran evaluados como “cortés, de ayuda o complaciente” ante otros evaluados como “rápido”, que solo les relacionaba 6 veces más.
10. Los clientes quieren empresas que les conozcan
Decir a tus empleados que gasten más tiempo con los clientes puede parecer una locura, pero los emprendedores listos saben que no lo es. Numerosos estudios de psicólogos del comportamiento han demostrado que todo el mundo ve la experiencia de un servicio más positiva cuando no se siente ignorado o apresurado. No pierdas el tiempo, pues, y ten empleados que encuentren los rasgos clave de los clientes.
11. Elige la plataforma idónea
La mejor manera de mejorar tu servicio al cliente online es utilizar el canal que los clientes prefieran. Aunque estudios recientes han demostrado que la mayoría de gente prefiere el e-mail por encima de otros servicios, necesitas elegir el canal que les dé más sensación de negocio. Dependerá de la empresa y el tipo de clientes que esta tenga.
12. Haz un esfuerzo común
Incontables estudios han dejado clara una cosa en cuanto a crear un sistema de ayuda eficiente: Debes mantener a todo el mundo enlazado. En Help Scout, usamos herramientas como Campfire para acceder a notificaciones a tiempo real de qué está pasando con el consumidor final; conseguimos mejorar nuestro tiempo de respuesta en un 340% habilitando una habitación de ayuda a la que todos los empleados pueden acceder.
13. Empieza el proceso por ellos
Los investigadores de consumidores Joseph Nunes y Xavier Dreze son conocidos por su estudio The Endowed Progress Effect. Sus resultados han concluido que el mayor impedimento en cuanto a los programas de fidelidad es no darlos empezados. Con su notorio “car wash study” muestran que la gente está dos veces más dispuesta a finalizar sus tarjetas de fidelidad si empiezan automaticamente en cuanto se registran, firman o contratan.
14. Haz VIP a los clientes ideales
Las investigaciones de Nunes sobre programas de fidelidad muestran que la gente adora ser miembro VIP o “gold”. Aunque hay una advertencia. Solo funciona cuando la gente sabe que hay una clase inferior a ellos. Hablando en plata, Nunes vió un incremento notable en la participación de miembros “gold” en cuanto implementó una clase “silver” inferior.
15. Etiqueta a tus clientes
Un estudio de investigación sobre los patrones de votación realizado por la Universidad de Stanford concluyó, que la gente está más dispuesta a participar en algo si son etiquetados con rasgos positivos. Nuestros amigos de Buffer se refieren a sus consumidores Premium como miembros “increíbles”, y etiquetaron al sistema de pago como el “Plan increíble”, mucho mejor que “miembro de pago”.
