Una de las cosas que los sectores profesionales critican del consumo colaborativo, es que precisamente al no estar regulados, no pueden ofrecer las mismas garantías o atención al cliente. Instintivamente podríamos pensar que tienen razón y que realmente es así. ¿Pero realmente tienen razón? ¿No tienen mecanismos para gestionar las quejas y tratar las reclamaciones que pueden poner usuarios que finalmente no dejan de ser sus clientes? Es lo que nos cuentan en el artículo «An Airbnb Horror Story» que recoge la revista Inc.com.
La historia nos pone en la piel de Joseph Velardo y su novia Robyn, dos jóvenes que decidieron hacer una escapada de fin de semana a los Hamptons (zona de vacaciones en Long Island), alquilando para ello una casa por la que pagaron, trámite Airbnb, 900 dólares por dos noches. Comentan los protagonistas del relato que al principio fue todo bien. Las pocas preguntas que le hicieron al propietario (Tom) por mensaje de texto, fueron respondidas diligentemente y la pareja se dispuso a pasar un fin de semana de ensueño en una de las zonas más exclusivas de Estados Unidos.
La noche del viernes las cosas se empezaron a torcer, cuando a las 2:45 de la mañana Robyn recibió un mensaje de texto del propietario de la casa, en el que afirmaba que preparasen hielo, que estaban a menos de 20 minutos. Pensando que se había equivocado de número, volvió a la cama. Sin embargo a las 3 de la mañana Tom entró con sus llaves en la casa, en un estado de visible embriaguez y probablemente drogado.
Joseph Velardo tuvo que hablar durante más de media hora con el «intruso». En primer lugar para intentar calmarle, ya que su actitud era un tanto «demasiado festiva» y en segundo lugar, para convencerle de que habían pagado por alquilar la casa durante el fin de semana y que debía marcharse. Cuando finalmente lo consiguió, no parecía demasiado apetecible seguir pasando la noche allí y la pareja decidió marcharse.
Una vez en el coche, intentaron llamar a la línea de emergencia de Airbnb, pensada especialmente para solucionar este tipo de problemas. Sin resultado alguno. Se vieron pues en la situación de conducir hasta otra ciudad del estado y pagar por otro hotel (impensable buscar otra casa en los Hamptons), para pasar esa noche. Tuvieron que pagar otros 350 dólares. Al día siguiente volvieron a los Hamptons y encontraron un sitio para quedarse el resto del fin de semana por 500 dólares.
No fue hasta el lunes cuando recibieron una contestación por parte de Airbnb, que recibieron la queja de la pareja vía e-mail. Pese a que tardaron un día en contestar, la respuesta fue ejemplar. En primer lugar devolvieron a la pareja todo el dinero de la reserva (pese a que Airbnb cobra únicamente una comisión). En segundo término les aseguraron que la «casa de Tom» sería eliminada de forma permanente del listado de ofertas de Airbnb. Finalmente, les obsequiaron con 500 dólares en crédito Airbnb para que pudiesen recuperarse de su mala experiencia, apostando por cualquiera de los miles de propietarios de esta red que sí hacen bien las cosas.
De esta historia aprendemos que por supuesto, nada nos puede garantizar una experiencia perfecta. Pero lo más importante, el saber dar una gran atención al cliente, especialmente en momento de gran crisis, es lo que refuerza la imagen de un servicio. El no desentenderse del que paga, el no optar por «no es mi problema» (incluso cuando puede que no lo sea), consigue que la imagen de una empresa gane muchos enteros no sólo ante un cliente finalmente satisfecho, sino ante toda una comunidad de usuarios.
