Para el autor de este artículo, Pearl Jam es una de las grandes bandas de rock de la historia de la música. Probablemente, en el panorama actual, sea de las pocas bandas de rock que quedan, de las que han marcado una época. Por eso, al que escribe este artículo le ha gustado leer en Inc.com otro artículo que dice en su titular: 3 Superfan Strategies from Pearl Jam.
El artículo que utiliza a la banda de Eddie Vedder como gancho SEO (el autor se declara culpable de los cargos) es en realidad, una buena reflexión sobre cómo mejorar la fidelización de nuestros clientes, partiendo de un concepto muy simple: nuestros mejores clientes tienen que ser además, nuestros mejores fans. Y es aquí donde entra Pearl Jam que, como veremos a continuación, tiene una «política de fidelización» muy diferente a la mayor parte de las bandas. ¿La fórmula? Su Ten Club, que en realidad funciona mucho mejor que cualquier club de fidelización para otras marcas.
El mejor club de fidelización del mundo
Cuando en 1991 se puso en marcha el Ten Club, el club de fidelización de Pearl Jam no tenía nada que lo hiciese realmente especial. Era el clásico club de fans que enviaba newsletters (analógicas por aquel entonces), ofrecía singles exclusivos, merchandising, etc. La cosa cambió radicalmente cuatro años más tarde, cuando el grupo decidió cortar por lo sano con Ticketmaster (la empresa de venta de entradas para espectáculos más importante del mundo) a la que acusó de abuso de poder y monopolio.
En ese momento decidieron que su Ten Club iba a ser el único espacio en el que comprar entradas y aunque el primer tour que se hizo bajo esta fórmula resultó ser un tanto desastroso por la inexperiencia, los fans lo agradecieron. Desde entonces todos los eventos, actos y promos se hacen desde aquí, lo cual ha supuesto que el club tenga más de 200.000 miembros activos, es decir que al menos contribuyen una vez al mes. ¿Pero qué es lo que tiene de tan especial?
Invierte en tus fans y ellos invertirán en ti
Desde el año 2000, Peal Jam reserva las mejores localidades de sus conciertos para los miembros de su club de fans, que tienen la oportunidad de comprar las entradas unos días antes de que se pongan a la venta de forma oficial.
Para responder a la demanda no sólo han invertido en su propio sistema de venta on-line de venta de entradas, sino que se han aliado con Modlife, una herramienta que les permite realizar sorteos de las mismas o concursos cuando la demanda excede la oferta disponible y que a diferencia de otros sistemas, es capaz de gestionar decenas de miles de peticiones sin que se colapsen los servidores, como tantas otras veces ha pasado con empresas como Ticketmaster.
Confía en tus fans
En un club de fans, promociones, concursos, material inédito y demás no suponen una gran novedad. Lo que sí resulta novedoso es el sistema que puso en marcha en 2012.
Desde ese año, anima a que sean los fans del grupo los que decidan qué canciones se van a tocar en cada concierto. A veces el orden de canciones se escogen en una votación popular, en otras las deciden los que han comprado entradas en Ten Club en pre-reserva y en ocasiones especiales resulta escogida un único fan anónimo, al que se le invita no solo a acudir al concierto de forma gratuita sino que puede escoger todas las canciones que van a sonar esa noche.
Respeta a tus fans
A pesar de ser grandes estrelllas internacionales, hacen lo posible por mantener cercanía y contacto con aquellos que han pagado por ir a verles actuar. Huyen del concepto estrella de rock y en general intentan actuar como personas perfectamente normales.
¿Qué puede aprender tu pyme de Pearl Jam? Que si te vuelcas con tus clientes, si les escuchas y tomas en cuentas sus sugerencias, si les invitas a participar en lo que haces y si respetas sus críticas, sus opiniones y cambias, probablemente las cosas te irán mucho mejor que si no haces nada de lo anterior.
